해킹 뒤 매출이 오히려 오른 이유
싸고, 좋고, 빠르고, 편리해서?
15일, 티쿤 일본법인 애드프린트가 1만 4천여 고객카드를 해킹당했다고 발표한 뒤, 매출이 오히려 늘어났습니다. 티쿤은 매출 감소가 20% 정도에 머문다면 어떻게든 회사를 수습해볼 수 있지 않을까 생각하던 차에 매출이 오히려 늘어나서 어리둥절합니다.
더군다나 사고 사실이 NHK, 아사히, 요미우리, 마이니치 등 일본 주요 미디어에 다 실렸고, 한때 '애드프린트'가 일본 야후 실시간 검색어 2위로까지 급부상했을 정도로 많이 알려졌습니다.
그런데도 매출은 아래표와 같이 오히려 늘었습니다.
22일 05시 현재, 화폐단위는 엔. 발표 후 오히려 매출이 뚜렷히 늘어났다.고객은 대안이 없었나
저는 큰 사고 이후에 매출이 줄어들지 않았던 건, 기존 손님들이 애드프린트보다 싸고 좋고, 편한 곳을 찾지 못했기 때문이 아니었을까 하고 생각하고 있습니다. 대안이 있었으면 당연히 떠났을 겁니다. 대안이 없다 보니 사고는 이미 난 거고 카드 대신 현금과 대인(代引) 등 카드 외 수단으로 구매했다고 여겨집니다.
경쟁사의 선행 사고가 면역을?
기존 고객이 떠나지 않은 것은 이해될 수 있지만 매출이 는 이유는 이것만으로 설명하기 힘듭니다.
매출이 조금씩 늘어난 건 발표 일주일 전부터인데 이 무렵 애드프린트보다 월등히 앞선 동종 업종의 그래픽사가 애드프린트와 똑같이 고객 카드정보 11만 건을 해킹당한 사실을 발표했습니다. 저는 이때 그래픽 고객 중 일부가 애드프린트로 넘어왔다고 생각합니다. 그렇지만 이 규모는 크지 않은 것 같습니다.
앞서 그래픽 해킹 피해 사실이 보도된 게 애드프린트 사고를 어느 정도 덜 심각하게 여기도록 만들어준 효과는 분명히 있었습니다. 실시간 댓글 중 상당수가 '그래픽도 당하더니, 애드프린트도'였습니다. 면역 효과를 만들었다고 여겨집니다. 덕분에 그래픽을 알지만 애드프린트를 몰랐던 다수 고객에게 애드프린트를 알린 효과도 분명히 있었을 것 같습니다.
노이즈 마케팅이 된 것일까요?
일본 유수 미디어를 통해 해킹당했다는 사실이 보도되면서 애드프린트도 큰 회사라는 인식을 심어줬을까요? 그럴 가능성도 있습니다. 해킹할 만큼 규모 있는 회사라는 인식이 심어졌을 수도 있습니다.
해킹 사실이 보도된 날, 평소보다 세 배 가량 신규 고객이 늘었고, 그 이후에도 신규 가입고객이 늘어났습니다. 와보니 상품도 싸고, 좋고, 많다는 걸 알게 되어 카드 외 수단으로 구매했을지도 모릅니다. 혹시 잠자던 애드프린트 고객이 미디어를 통해서 소식을 듣고 다시 오지는 않았을까요? 와보니 그때보다 사이트가 엄청 발전한 것을 알게 되어서 구매한 것일까요?
싸고, 좋고, 빠르고, 편리했다
시간이 지나고 분석을 더 해보면 좀 더 알 수 있겠지만, 최소한 지금 확실한 것은 애드프린트와 계열 사이트들이, '싸고, 좋고, 빠르고, 편리한 서비스'를 제공하고 있었던 게 고객 이탈을 막은 것만은 분명하다고 여겨집니다.
사고 이후 실시간 댓글에는, '그래도 애드프린트는 문 닫으면 안 되는데....... 이 사이트 찾고 얼마나 좋았는데......' 라거나 '사고는 났지만 그래도 나는 이용할 거야' 하는 댓글도 드물지만 보였습니다. 이런 반응을 기존 고객들이 어느 정도 가지고 있다고 생각합니다.
기존 고객에게 애드프린트는 싸고 좋은데다, 전화 잘 받고, 반품과 교환 잘 받아주는 곳으로 인식되고 있었습니다.
정직하고 투명한 대응은 그다지......
티쿤이 정직하고 투명하게 대응한 것은 사실이지만 그 정도 대응은 그래픽도 했고, 누구나 그렇게 하는 정도입니다. 저는 이게 매출을 유지하고 또는 오히려 증가시키는데 그다지 큰 영향을 미쳤다고 생각하지는 않습니다.
