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by 김고로 Feb 09. 2022

식당(카페)이 손님을 끄는 요소

손님 입장에서 정리해 본, 식당(카페)은 무엇으로 손님을 끄는가

내가 자주 가는 식당에 단골손님으로 오고 가고 하는 시간들을 보내다 보면, 아주 가끔씩은 밥집이나 카페의 사장님들이 이 단골 혹은 편한 손님에게 넋두리 혹은 신세한탄을 하듯이 하시는 얘기가 종종 있다. 한 가지는 장사하는 것이 (당연히) 너무나 힘들어서 몸이 남아나지 않는다, 그리고 어떻게 더 장사를 잘하는 것인지... 사람들이 어떻게 더 오게 할 수 있는지 고민을 털어놓으신다.

사람은 누구나 자신의 약한 것을 드러내는 것을 좋아하지 않는다, 자신이 걱정시키고 싶지 않은 최측근의 가족이나 동료, 직원들에게는 말 못 할 것들을, 자신과 매우 친밀한 '제3의 인물'과 같은 '단골손님'에게 얘기하는 것이다. 식당에 올 때만 얼굴을 보고 얘기하는 '제3의 인물'이자 '손님'이기 때문에 쉽게 얘기하는 거라고 생각한다, 우리가 처음 만난 사람과 식사 혹은 술자리를 가지면서 의외로 자신의 고민과 속 얘기를 쉽게 털어놓는 심리처럼.

최근에도 그러한 질문과 속마음에 대해서 들어드리고는 당시는 답이 준비가 잘 되어있지 않아서 스스로 만족할만한 답을 드리지는 못했지만 찬찬히 생각해보면서 도출해낸 답을 공유하고 싶어서 이 글을 쓰는 바이다. 제목을 짓자면 '식당이나 카페가 손님을 모으는 법'이랄까. 이런저런 곳을 다니며 미식을 즐기는 손님의 입장으로만 쓴 글이라는 것을 감안해주시고 읽으시면 감사하겠다.

1. 가게에 와야 할 이유가 있는가?

스스로에게 질문을 던져보자 '내가 손님이라면, 나는 이 가게에 올 것인가?' '내가 손님이라면, 이 가게에 와서 내 돈을 지불하여 제품을 구매할 것인가?'라는 것이다. 내 시간과 내 돈을 소비하여 굳이 이 가게에 와야 하는 이유가 있냐는 것이다, 만약 손님 입장에서 생각했을 때 '없다'라는 대답이 나온다면... 그 이유를 진지하게 하나 만들어야 한다. 나를 이유 없이 싫어하는 사람이 있다면, 그 이유를 최소한 한 가지는 만들어주겠다는 즐거운 마음으로.

1) 가게를 대표하는, 특별하거나, 맛있거나 흥미를 끄는 음식 - 음식이나 음료를 판매하는 가게로서, 개인적인 생각에, 가장 명예롭게 손님을 끄는 이유는 10명 중 7명 이상이 맛있고 돈을 낼 만한 가치가 있다고 말하는 메뉴를 만드는 것이다. 굳이 새롭고 비싼 식재료를 사용할 필요는 없다고 생각한다, 중요한 것은 최종 결과물의 맛이다. 혹은 사람들이 생각하기에 '음, 한 번쯤은 정말 먹어보고 싶군'하는 메뉴. 가게에서 대표적으로 내놓을 수 있는 메뉴, 홍보할만한 메뉴, 정말 드셔 보시라고 할만한 메뉴가 하나 있어야 한다. 이러한 것을 보고서 손님들이 왔을 때, 대다수의 사람들이 긍정적인 반응을 보인다면 그것은 추가적인 매출로 이어진다. 손님들이 재방문을 하거나, SNS 혹은 입소문을 통해서 다른 손님들을 창출해내는 것이 그것이다. '우와 맛있다, 또 먹어야지 + 다른 사람들한테도 추천해 줘야지 + 다른 메뉴도 맛있을 것 같으니 또 와야지... 등등' 단 하나의 메뉴라도 추가적인 효과를 부를 수 있다면 그것만으로도 성공이다.

이 요소가 중요한 것은, 창업을 하는 사람의 다양한 사정과 환경으로 인하여 가게를 꼭 사람들이 자주 다니고 잘 발견할 만한 장소에 개업한다는 보장이 없기 때문이다. 하지만 전자통신과 교통이 발달한 이 시대에 사람들에게 화제가 될만한 훌륭한 메뉴를 보유하고 있다면 그곳이 두메산골 혹은 외딴섬에 있더라도 그 메뉴 하나와 가게의 가치를 생각하여 사람들은 그것을 먹으러 온다, 무슨 수를 써서라도 사람들은 맛있는 음식에는 사족을 못 쓴다.

2) 위치 선정

스스로 생각해보아도 바로 납득이 되는 이유다. 사람들이 올만한 곳, 사람들이 자주 지나가는 곳... 그런 목은 비싸지만 매력적인 요소이다. 사람들은 편리한 곳을 자주 찾는다, 가깝거나 가고 싶은 관광지를 자주 찾으려고 하고 그런 장소에는 사람들이 모인다. 사람들이 자주 온다면 자신의 가게와 메뉴를 자연스럽게 노출시킬 수 있고 그것은 곧 자연스러운 홍보로 이어지는 것이다.

3) 손님 대응과 친절함

어느 기업과 가게에서나 중요한 요소다, 영어로는 CS (Customer Service) 혹은 CC (Customer Care)라고 얘기하는 것. 손님이 가게에 들어왔을 때 그들을 맞이하는 모든 것이 포함된다. 직원의 겉모습과 태도, 말투, 배려 등등...'아' 다르고 '어' 다르다고 하듯이 같은 말을 하더라도 더 친절하고 기분 좋게, 남녀노소를 동등하고 공평하게, 그들에게 맞춤으로 태도를 설정하고 항상 깔끔하고 단정한 용모. 가게의 콘셉트이나 특성상 직원의 겉모습과 태도는 살짝 달라질 수도 있다, 다만 그렇더라도 인간 대 인간으로서 눈빛, 말투, 행동 등으로 느낄 수 있는 따뜻함은 그것을 접한 사람들을 끌어당긴다 '오면 올수록 기분이 좋아져, 또 오고 싶군' '배달/후기/불편 사항에 대한 사장님의 대응이 좋았어, 또 시켜야지' 등등... 손님에게 먼저 미소와 친절함으로 대하고 그러한 태도로 다가가서 손해를 볼 것은 없다. 아, 물론, 진상 손님에게는 친절함으로 무장한 단호함이 필요한 법. CS에 관해서는 가게만의 원칙을 세우고 시행하자.

4) 외부 및 내부 인테리어

바닷가나 산에 있는 카페들은 주로 루프탑이나 옥상에 높은 사진 촬영 용 계단을 만들거나 유리로 된 바닥의 테라스를 만들기도 한다. 그런 자연환경을 만들 수 없는 카페들은 내부에 아기자기하고 이쁘고 고급스러운, 혹은 귀여운, 혹은 옛날의 감성을 떠오르게 하는 인테리어들을 만들어 놓는다. 음식은 그냥저냥 '맛없다'라는 말만 안 나오거나 '맛이 없다'라는 말을 들어도 크게 무리는 없다. '여기는 사진 맛집이야' '여기는 SNS 자랑용 맛집이야'라는 것만으로도 손님들에게는 올 만한 이유가 된다. '나는 이렇게 멋있고 이쁜 곳에 방문했다, 니들도 오고 싶지?'라는 마음이 들게 하는 곳이기 때문이다. 굳이 '맛'이나 특별한 음식과 음료 때문에 오는 곳이 아니라도, '사진 찍기' '자랑하기' 등의 이유가 손님들에게는 그 가게가 매력적인 가게가 되는 것이다. 물론 이러한 인테리어에 훌륭한 음식이 있다면 금상첨화겠지. 하지만 멋쁜 내-외부 인테리어는 자금이 충분하지 않은 업주분들에게는 감히 엄두를 내지 못할 요소이기 때문에, 첫 번째로 추천할 수는 없다. 스스로 디자인을 해서 공사를 하는 분들이 아닌 이상, 어느 공간에 대한 미적인 감각은 참 어려운 것이기 때문에. 그저 밥 먹거나 음료를 마시며 시간을 보내기에 불편하지만 않은 인테리어면 괜찮지 않을까? 생각해본다.

5) 그 외의 특별한 요소

이 사항에는 여러 가지가 포함이 된다. 예술이라거나 다양한 활동을 즐길 수 있는 카페 등이다. 애완동물, 방탈출, 이색적인 동물 체험, 전시회, 공예 활동 등등... 2000년대 이후 이색적인 테마를 식당과 카페에 접목한 곳들이 우후죽순처럼 늘어났다가 요즘은 SNS 감성과 빈티지 등에 밀려 감소했지만 아직 잘되는 곳은 잘되고 있다. 다만, 이러한 요소는 개업할 때 추가적인 자금이 필요하다는 것. 그 비용에는 한계가 없다.

2. 가게 혹은 메뉴에 대한 홍보를 꾸준히 하고 있는가?

공격적인 홍보, 공격적인 홍보, 공격적인 홍보. 두 번, 세 번 강조해도 과하지 않은 것이다. 특별하고, 맛있고, 개성이 넘치는 메뉴가 있으면 뭐하나. 가게가 좋은 환경에 있고 이쁘고 아기자기한 내-외부 인테리어를 갖고 있으면 뭐하나. 그걸 사장이나 직원인 나만 알고 있으면 뭐하나. 가장 중요한 것은 그것을 소비해줄 많은 사람들이 모르는데. 내가 내 메뉴에 자신이 있고, 가게에 자신이 있다면 그것은 널리 알려서 많은 사람들(사장과 직원을 포함)을 이롭게 하는 홍익인간의 정신을 강력하게 가져야 한다. 이렇게 맛있고 좋은 것을 나만 갖고 있기에는 아깝지 않은가? 옛날이야 통신과 교통 기술이 없으니 사람들의 입소문과 도보 등으로만 식당이 알려지고 가게가 부흥했지만 지금은 SNS와 휴대폰이 발달한 만큼 이용해야 한다. 가능한 자금 내에서 할 수 있는 홍보는 다 하는 것이 중요하다, 페이스북이든 인스타든 트위터든 뭐든 꾸준히 해야 한다. 가장 많은, 넓은 범위의 사람들이 볼 수 있도록. 이전의 글에서도 내가 의견을 남긴 것처럼, 근처의 단골들을 다수 확보하고 그 외에는 다른 도시나 지방에서도 이 가게를 찾아올 수 있을 만큼 홍보를 해야 한다. 그래서 자금력이 되는 가게들은 일부러 예능, 생활정보 등의 프로그램에 웃돈을 얹어주더라도 출연을 하려고 하고, SNS 홍보에 마케팅 담당 직원을 고용해서라도 열을 올린다, 직원을 고용할 돈이 없다면 사장님이 바빠지더라도 해야 한다. 내 새끼를 내가 알리고 이뻐해야지, 누가 하겠는가? 많은 사람들에게 노출시킬 방법을 찾자, 축제 참여-인맥-SNS-옥외광고-버스광고-라디오 광고 등등... 내 가게, 내 메뉴는 내가 살려야 한다.

지금까지 '손님을 모으는 법'에 대해서 살짝 길게 찌끄려보았다, 내 글에 대해 반박 혹은 코웃음을 칠 수도 있겠지만 잘되는 가게들은 적어도 지금까지 나열한 요소들 중 적어도 1가지는 갖고 있다. 가게의 성공과 실패들을 많이 보아온 손님의 입장에서, 운영하시는 업체의 번영과 성공을 기원한다. 그래야 나도 맛난 음식 많이 먹을 테니 :)

짧은 지식, 얕은 경험으로 적은 편협한 시각의 긴 글, 읽어주셔서 감사합니다.

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