본질에 집중하고 유저를 많이 만나세요!
강영화 님의 <B2B 디자이너를 위한 가이드라인, Q&A> 강연 후기
미세먼지는 최악이지만 햇볕이 좋은 꿀 같은 주말 오전에 강영화 님의 강연을 들었다.(주말 이른 시간에 강연을 듣는 여러분이 대단하다는 영화님의 말이 생각나서… 주절ㅎㅎ) 공유해 주신 러닝 피라미드처럼 내가 내 시간을 아주 값지게 쓰기 위해 후기를 브런치에 쓰게 됐다.
https://www.hangyo.com/news/article.html?no=83823내가 브런치에 왜 글을 쓰게 됐지, 왜 써야 하지를 답을 내리기 어려웠는데 영화님이 공유해 주신 ‘러닝 피라미드’를 보고 알게 됐다. 내가 보고 배운 것을 현 상태에서는 당장 체험하거나 적용해 보기는 어려우니까 다른 사람에게 가르치는 방법으로 글을 쓰는 것을 선택하게 된 것 같다. 영화님의 강연을 통해 배운 것을 이 글을 보는 모든 사람에게 ‘가르쳐’ 보려 한다.
강연을 한 마디로 말하자면
"본질에 집중하고, 유저를 제발 많이! 자주! 만나보세요!!"
강의 주제는 ‘B2B 디자이너를 위한 가이드라인’인데 강의가 끝나고 내 머리엔 저 문장이 강하게 남았다.(좋은 의미로) 라이브 Q&A나 사전 질문에는 B2B와 B2C가 얼마나 다른지, B2B에서 프로덕트 디자이너는 어떻게 일해야 하는지(UT, 인덱스 인터뷰 등등)에 대한 질문이 많았다. 나도 B2B와 B2C의 차이를 잘 모르고 있었고 B2B가 왜 각광받고 있는지가 궁금해서 강연을 듣게 되었다.
먼저 이 강의는 화면을 그려내는 ‘디자인’에 대해 다루지 않고 Saas 디지털 제품을 만들어냈던 경험을 통해 ‘B2B 프로덕트 디자이너’가 제품을 잘 만들 수 있는 가이드라인을 설명하고 있다.
B2B와 B2C
B2B 제품의 형태
https://bitbag.io/blog/saas-vs-on-premise-a-full-guide-for-evidence-based-decision1. Saas(Sofrtware as a Service)
Vertical Saas
Horizontal Saas
Micro Saas
2. On-premises Software : 설치형 애플리케이션
B2B는 제품의 형태에 따라 나뉜다. 첫 번째로 Saas(Sofrtware as a Service)는 말 그대로 비용을 지불해 서비스를 구독해서 사용하는 소프트웨어이다. 대표적인 예로는 Google Docs, Microsoft Office 365가 있다. 두 번째로는 On-premises Software라고 설치형 애플리케이션을 말한다. 이것은 서버 팜, 클라우드가 아닌, 소프트웨어를 이용하는 개인 또는 단체가 직접 전산 서버에 설치하여 실행한다.
대부분 그렇게 생각하겠지만 B2B는 일반적인 기업 구조와 비슷하게 기업 간의 거래를 많이 만들어내야 하기 때문에 영업이나 사업부 입김이 강할 가능성이 높다.
B2C와 B2B의 차이점과 공통점
공통점
- 본질적으로는 사용자의 문제를 해결하는 점에서 같음
- 비즈니스 메트릭 ↔ 사용성은 양립할 수 있다고 믿음
- 사용자를 만나면 많은 문제가 풀림
차이점
B2B 같은 경우엔 제품팀과 사용자를 연결해 주는 담당자가 있고 그분이 세일즈나 운영업무 담당자일 수 있다. 그렇기 때문에 한 번의 필터링이 들어가고 커뮤니케이션을 담당해 주는 분이 꼭 있다.
B2B는 화면에서 어떤 액션이 일어났을 때나 택소노미 설계할 때 강도가 세진다. 화면 자체의 스킴 차이와, 관계자가 많은 편이다.
B2B는 방향성이 매우 정확하게 정해져 있다. B2C는 유연하게 방향과 크기가 바뀔 수 있는 반면, 점진적으로 규모가 커진다. 큰 그림을 크게 확장하면서 그려나가는 것으로 볼 수 있다.
문제 정의와 해결 프로세스
B2C는 네 가지로 구조화된 단계의 난이도와 시간이 비슷한 편이라면, B2B는 현상을 파악하고 가설을 설정하는 문제 정의 단계가 가장 어렵고 시간이 많이 소요된다. 이러한 이유는 도메인이 어렵고 유즈케이스가 많아서 정의 자체가 어렵기 때문이다. 반면에 설루션과 팔로업은 쉽고 빠르다.
문제 정의 방식
1. VOC, 리서치, 데이터 등 툴은 B2C와 똑같은 것 같음
2. 더 잘하려면 사용자를 직접 만나야 함
3. 사용자의 피드백 너머에 있는 “진짜 문제”를 발견해야 한다.
B2C가 파악하는 게 더 투명하긴 하지만 어려운 B2C를 하는 것과 B2B를 하는 것은 큰 차이가 없어 보인다. 불편하다고 말하는 것의 너머를 본질을 잘 파악하는 것이 어렵다. 그래서 다시 한번 의심하고 챌린지 해보는 과정을 반복하며 진짜 문제를 파악하는 것이 중요하다.
B2B 디자이너
잘하는 프로덕트 디자이너
1. 확장성을 고려하며 디자인할 수 있다.
2. 디자인 유려함, 탁월함 ↔ 확장성과 개발 편의성을 고려하는 디자인이 함께 갈 수 있다고 믿는다.
3. 사용자를 어떻게든 만난다.
프로덕트를 운영하면서 기능이 하나하나 추가될 수 있으며 이에 따라 확장성을 무조건적으로 잘 고려할 줄 알아야 한다. 기능 하나만을 생각하고 만드는 것이 아니라 이 기능이 파생되거나 연결되어서 나올 수 있는 다른 피쳐들도 충분히 상상할 수 있어야 한다. 그리고 사용자를 만날 수 있는 어떤 기회든 찾아 사용자의 목소리를 바로바로 들을 수 있도록 해야 한다.
채용 공고에 디자인 시스템 구축 경험 유무를 자격 요건으로 적어두는 이유도 그 확장성과 개발 편의성, 구조적으로 디자인을 만들 줄 아는 능력을 보려는 것이다.
데이터 드리븐 디자인
1. Key Metric : 업무 효율성
2. Toss On-premises App : 마토모라는 툴을 썼음. 이런 비슷한 앱들은 많음
B2B에서 사용자 즉, 고객의 효율성을 어떻게 높일 것이 가는 가장 중요한 지표가 된다. 우리의 서비스를 사용함으로써 줄인 클릭 수, 줄인 시간 등등, 화면에 들어가는 요소를 줄이는 것 모두가 정량화라고 볼 수 있다. 효율성은 돈으로 환산할 수 있다. 우리 서비스를 사용함으로써 10명이 할 일을 5명으로 줄였어! 쓸 돈을 줄였다!라는 혜택을 제공할 수 있기 때문이다.
설치형 히트맵, 설치형 PA툴도 썼었다. 최근에 이런 경우도 있었는데 화면 상단에 바가 있는데 UX적으로 좋지 않아 없앨지 말지 고민하고 있었다. 그럴 때 히트맵을 통해 보니 꽤나 많은 유저가 해당 바를 클릭하고 있어서 없애지 않았던 경우가 있었다. 이런 툴들은 생각보다 설치가 쉽고 저렴하니 꼭 시도해 보길 바란다.
실무에서 쓰는 리서치 방법론
1. UT(사용성 테스트)
2. 인뎁스 인터뷰
3. 카드 소팅
4. 언 모더레이티드 테스팅(비대면)
5. 필드 스터디
6. 다이어리 조사
이 중에서 UT와 인뎁스 인터뷰를 가장 많이 사용한다.
필드 스터디
현장에서 직접 진행하는 조사를 말하며 오프라인 맥락이 포함된 제품의 사용성을 검증할 때 유일무이한 방법이다. 프로젝트 초기 단계에서 현실적인 유저 문제 발굴에 유용하다. 시간이 오래 걸릴 거라고 생각되지만 검증하고 싶은 것과 설계에 따라 그렇게 오래 안 걸릴 수 있다. 동행 인원은 최대 두 명이 적합하고 거리는 “저 사람들 관계없는 사람 같은데?” 같은 느낌이 드는 정도가 적절하다.
도도포인트에서 디자인 리뉴얼할 때 서비스를 어떻게 사용하고 계신지 직접 가서 확인하고 대화했었다. 진짜 사용하는 분들 옆에서 보고 있으면 뭐가 필요한지 바로 느낄 수 있기 때문이다. 업무 환경을 직접 가서 보는 것, 해결하지 않고 있는 걸 바로 알아차릴 수 있게 된다. 유저가 사용하는 모습을 직접 보고 대화하는 것은 굉장히!!! 중요하다.
포트폴리오
1. 포트폴리오는 뭐다? → 커뮤니케이션이다! 무엇보다, 전제를 잘 이해해야 한다
2. 사용자 : 면접관 2분 안에 내 제품을 어린아이도 이해할 수 있도록 쉽게 설명 가능한지?
3. 사용자를 만난 경험을 잘 어필할 수 있다면 좋음
사용자 조사 설계하는 방법 등등을 실제로 수행해 보고 그것에 대한 레슨런을 면접 때 잘 공유해야 한다. 포폴에 넣기에는 좀 헤비할 수 있기에 면접 때 다른 자료들을 준비해 두는 게 좋다. 포트폴리오는 서비스에 대해 어떤 맥락도 모르는 사람이 읽어도 이해할 수 있는 정도가 되어야 한다.
B2B에서 앞으로의 기회
1. AI
2. 효율성을 알고 있다는 것
AI는 정말 빨리 발전하고 있다. 그렇기 때문에 AI분야에는 정말 기회가 많다. 또한 Saas는 AI를 많이 활용할 것이기 때문에 AI는 지속적으로 살펴보고 학습하길 권한다.
효율성 자체를 알고 있는 것이 기회이다. 이것은 내 커리어에 엣지있는 경험이 되고 레버리지할 수 있는 기회가 된다. 또한 AI 때문에 효율성이라는 것의 화두가 계속해서 커질 것이다. 이러한 모든 것들을 구조화하는 능력 또한 있어야 더 많은 기회를 얻을 수 있게 된다.
강연을 보고 느낀 점
첫 번째로는 유저를 직접 만나야 한다는 언급이 너무 많아서 보고 들을 때마다 죄책감이 들었다. 내가 전 직장에 재직했을 당시엔 “관계없는 사람”이 우리 서비스를 사용하는 모습을 직접적으로 본 적도 없고 대화해 본 적도 없었다. 서비스 오픈 이벤트로 간혹 유저들을 만날 기회가 있을 때 어떤 점이 가장 불편했는지 정도는 물어봤던 것 같은데 심층적인 인터뷰를 많이 해보지 못한 것 같아 너무 아쉽고 후회가 됐다.
두 번째로는 B2B는 다가가기 어려운 분야라고 생각했는데 '효율성'이라는 단어를 보자마자 경험해보고 싶다는 의지가 불타올랐다. 개인적으로 효율적으로 일하고 효율적으로 사는 삶을 지향하는데 특히 일을 할 때 효율과 능률을 정말 많이 체크하는 편이다. 실무자들은 문제를 발견하고, 정의하고 해결하는 것에만 집중해도 시간이 모자라기 때문이다.
나는 쉬는 날에도 계획을 짜서 효율적으로 시간을 쓴다. 그래서 쉬는 날이 항상 더 바쁘다. 이런 나에게 B2B의 Key metric이 업무 효율성이라고 하니 오랜만에 취향 저격을 만난 느낌이었다.
퇴사를 하고 쉬는 시간을 가지며 어떤 방향으로 커리어를 쌓아야 할지만 고민했었는데 '나는 어떤 사람이 되고 싶은가?'라는 본질적인 질문을 생각해 본 적이 없었다. 쉬는 시간이 길어질수록 조급한 마음이 커졌었는데 강연을 듣고, 내 커리어는 무수히 기니 조급함을 내려놓는 연습을 하려고 한다.
강연에서 듣고 또 아차 싶었던 말이 있었다.
지금 내가 고민하고 있는 이 고민이 3년이 지나도 생각날까?
아마 3년도 아니고 1년도 지나지 않아 지금 내가 하고 있는 고민은 잊혀 버릴 것이다. 지금 당장 어제 쓴 일기도 기억이 안나는 게 현실이다. 이 글을 읽고 있는 다른 프로덕트 디자이너분들도 지금 고민이 있다면 저 질문처럼 고민의 무게를 다시 생각해 보면 좋을 것 같다.
