브랜드 충성도는 없어지지 않았다. (다만 변화할 뿐)
우리 브랜드의 브랜드 충성도는 존재하는가?
서론부터 뜬금 없지만,
당신이 쓰고 있는 제품의 브랜드는 고객이 충성도를 가질만한 브랜드인가?
사람들에게 이 질문을 하면 아마도 많은 의견들이 쏟아질 것이다.
"우리는 휴대전화를 계속 한 기종과 한 통신사만 써야하는가?"
물론 서비스를 제공하는 입장에서는 계속 나의 제품을 써주는게 좋겠지만, 그 제품에 충성도를 갖게 하기 위해 어떠한 노력을 했는지가 궁금할 때가 있다.
역사적으로 브랜드 충성도에 대해선 몇가지 구체적인 이유가 있었는데, 현재에 이르러서는 그러한 이유들이 적용되지 않는다.
이것은 그 이유들이 틀려서가 아닌, 시대에 적응하기 위한 충성도의 관점이 변한 것으로 볼 수 있다.
사실 오늘날의 소비 트랜드를 보면 브랜드 충성도 따위는 그닥 의미가 없다.
소비자는 선택의 폭이 넓고 브랜드 충성도보다는 제품의 성능, 편의성, 가성비 등을 많이 따지기 때문이다.
많이 팔리거나 비싼 제품이 좋은 제품이었던 지난 브랜드 관념과는 많이 달라진 것이다.
하지만 꼭 따지게 되는 것들이 생긴다. 건강과 직결되는 제품, 다음과 같은 경우다.
사람들이 방심하고 안심하여 해당 제품에 대한 불신 없이 무한 신뢰로 사용하고 있을 때쯤 생산자는 배신하곤 한다.
쓰레기 수준의 제품을 생산하고(가습기 살균제, 생리대 발암물질 같이 논란거리가 되는) 태연히 판매를 한다.
이에 소비자는 우려하게 되고 제품에 대해 불신을 다시 만들어가며 꼼꼼하게 따지기 시작한다.
이러한 경우 소비자의 우려가 브랜드 충성도의 일종이 되며 움직이는 경우다.
과거로 돌아가보자.
General Electric, Winchester, RCA 및 GoodYear와 같은 브랜드가 등장했을 때의 일이다.
브랜드 충성도는 제품의 질에 의해서면 결정되었기 때문에 생산자들은 기본적으로 질이 높은 물건들을 생산하기위해 노력했다.
하지만, 산업혁명이 자리를 잡은 후 브랜드 충성도는 제품의 질이 아닌 광고 및 마케팅의 의해 결정되었다.
Tide가 그 시기에 적절한 사례가 아닐까 생각한다.
프록터 앤 갬블(Proctor & Gamble)은 완벽한 세탁 세제의 제조법을 최초 발견한 업체였지만 경쟁사가 제품을 입수하게 되면 자신들보다 더 합리적인 팩시밀리를 만들 수 있을 것이라는 것을 알고있었다.
그들에겐 자신들의 기술이 강탈당하더라도 살아남을 수 있는 대안이 필요했고, 이에 포록터앤갬블은 모든 시간과 돈을 시장에서 독보적으로 비춰질 수 있도록 하기 위해 브랜딩과 마케팅에 쏟아 부었다.
제품 분석, 시장 분류, 분류된 시장에 따른 광고 전략, 소비자 설문, 세제 정제 테스트 수행 등
브랜딩과 마케팅에 모든 것을 쏟아부은 Tide는 완벽히 소비자에게 자리잡았다.
브랜드 충성도는 시기와 상황에 따라 점차적으로 움직인다.
로열티가 정착하자 브랜드 충성도는 사라졌다.
1980년대에 들어서면서 소비자 충성도는 항공사 포인트와 같은 기업이 제공하는 혜택에 따라 변화했다.
1990년대에는 제품을 사면 브랜드 사은품을 제공하는 방식으로 충성도를 만들어내기 시작했다.
이는 점차 나아가 현대에 이르러 수많은 카드사 포인트와 사은품을 통해 소비자를 불구덩이 빠져들게 만들었다.
이에 지치기 시작한 사람들은 스스로 브랜드 충성도를 없애기 시작했다.
- 77%의 사람들은 3년 전에 비해 브랜드 충성도를 수시로 바꿨다.
- 71%의 사람들은 더이상 로열티는 내게 혜택이 아니다 라고 믿는다.
- 61% 사람들은 1년만에 브랜드를 전환한다.
- 23% 사람들은 제안도 하기 전에 부정적인 반응을 보인다.
브랜드 충성도는 변화하고 있다.
이전 시대와는 엄연히 다르고 불편해졌을 수 있지만, 브랜드 충성도는 없어지지 않고 존재한다.
Google, Amazon, Apple과 같은 경우가 그렇다. Samsung과는 사뭇 다른 충성도를 가진다.
미국에서는 1980-2000년대 사이에 태어난 사람을 밀레니얼스(Milennials)라고 부른다.
이들은 다음과 같이 말한다.
- 64%는 여전히 브랜드 충성도는 존재하며 높게 작용한다.
- 78%는 브랜드 충성도를 확보하기 위해 기업은 더 노력 해야한다.
- 63%는 그들이 성장하며 사용했던 많은 브랜드를 아직 사용 중이다.
- 32%는 비지니스 관행으로 인한 특정 제품에 대한 불매운동으로 인해 브랜드 전환했다.
- 그 외는 재정적 이유, 개인적이유, 사회적 이유를 통한 브랜드 충성도가 존재한다.
(이 시기의 사람들의 이야기를 꺼내는 이유는 브랜드 충성도의 변화과정을 충분히 거쳤기 때문이다.)
많은 기업들이 변화하고 망해가는 이유중 하나로 그들은 브랜드 충성도를 이야기한다.
단기적인 제품 판매에 너무 주목한 나머지 재방문을 유지하기 위한 요소를 신경 쓰는 곳은 극히 드물어져 간다는 것.
해외에 비해 한국의 브랜드 충성도는 거의 바닥이라고 할 수 있다.
고객이 무엇 때문에 우리의 브랜드를 사랑해야하는지에 대한 고찰이 필요하다.
브랜드의 충성도는 내 브랜드의 친구다.
과거 브랜드 충성도의 개념과는 많이 바뀐 것은 사실이다.
더이상 기발한 컨텐츠, 광고만으로는 고객이 우리 브랜드를 꾸준히 사랑하게 만들 수 없는 것 또한 사실이다.
하지만, 제품과 서비스에 좀 더 집중한다면 분명 조금 느리더라도 오래갈 수 있는 친구들을 만들 수 있을 것이다.
참고 : John White, MBA의 글
