회사 콘텐츠에 악플이 달렸을 때 어떻게 대응하면 좋을까

"팀장님, 큰일 났어요! 저희가 올린 콘텐츠에 악플이 달렸어요!"

"어, 그래요? 한 번 봅시다."

온드미디어에 브랜드 콘텐츠를 올리다 보면 가끔 악플이 달릴 때가 있습니다. '아니, 얼마나 고생해서 만든 콘텐츠인데 악플이라니!'라는 생각부터 들지만, 우리는 콘텐츠의 프로이니 마음을 다잡고 대응해야 합니다. 왜냐하면 브랜드 콘텐츠는 고객과의 소통을 매개로 회사 이미지를 개선하거나 비즈니스 성과 향상에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 따라서 악플에 대한 적절한 대응은 우리의 비즈니스 성공과 이익을 위해 중요합니다.

자, 그럼 어떻게 대응하면 좋을까요?

첫째로, 악플을 식별하고 분석하는 것이 중요합니다. 어떤 유형의 악플인지, 그리고 악플러의 동기는 무엇인지를 이해하는 것은 적절한 대응을 결정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 악플러가 제품 불만을 표현하는 것인지, 단순한 악의적인 공격인지를 파악하는 것이 중요합니다. 이러한 이해는 악플러에 대한 효과적인 대응 전략을 수립하는데 기반을 제공합니다.

둘째로, 악플에 대한 빠른 대응이 중요합니다. 고객 서비스 팀과의 긴밀한 협력을 통해 악플이 나타났을 때 빠르게 대응하고 문제를 해결해야 합니다. 불만 사항이 실제 있는 문제인지, 빠르게 해결 가능한지 여부 등은 콘텐츠팀이 알 수 없기 때문에 다른 팀과의 원활한 의사소통이 필수입니다. 예를 들어, 악플러에게 고객 서비스 팀을 통해 개별적인 답변을 제공하고 문제를 해결하려는 의지를 보이는 것도 좋은 방법입니다.

셋째로, 공개적인 대응에 주의해야 합니다. 악플에 대한 논쟁이나 공격적인 응답은 오히려 상황을 악화시킬 수 있습니다. 대신, 고객과 악플러에게 전문적이고 예의 바른 대응을 제공하여 우리의 브랜드 이미지를 유지해야 합니다. 공개적인 피드백이 필요하다면, 구체적인 정보를 제공하고 고객의 의견을 존중하는 방식으로 응답해야 합니다.

넷째로, 긍정적인 콘텐츠를 강조해야 합니다. 우리의 브랜드가 얼마나 많은 고객에게 긍정적인 영향을 미친 것인지를 답변에 강조할수록 악플로 인한 부정적 영향을 상쇄시키는 데 도움이 될 것입니다. 우리의 우수한 제품과 서비스에 대한 이야기를 공유하고, 긍정적인 에피소드를 강조하는 것이 중요합니다.

물론 단순한 악의적인 공격이라고 판단되었으면 빠르게 악플을 삭제하고 이에 대해 단호하게 대응할 필요가 있습니다. 밑도 끝도 없는 악의적인 공격은 회사의 브랜드에 더 악영향을 끼치기 마련입니다.

지금까지 실제 악플이 달렸을 때 대응 방법을 설명했습니다. 이제는 악플이 달리기 전에 하면 좋은 방법에 관해 얘기하겠습니다.

첫째로, 악플에 대한 민감한 눈을 갖고 모니터링하는 것이 필요합니다. 댓글과 피드백을 실시간으로 모니터링하고, 중요한 콘텐츠에 대한 미리 알림을 설정하여 악플을 조기에 발견하고 대응할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어, 소셜 미디어 모니터링 도구나 키워드 추적 도구를 활용하여 악플이 나타날 때 알림을 받을 수 있습니다.

둘째로, 회사의 콘텐츠 대응 전략을 지속해서 개선하고 수정해야 합니다. 무엇이 가장 효과적이며 우리의 목표에 부합하는지를 평가하고, 필요할 때 조치할 수 있어야 합니다. 이는 악플에 대한 대응이 지속적인 프로세스임을 의미합니다.

악플은 어떤 기업에서도 발생할 수 있는 문제입니다. 그래서 악플에 대한 효과적인 대응 전략은 우리 브랜드의 이미지와 고객 관계를 유지하는 데 매우 중요합니다. 이러한 문제를 효과적으로 대응해 콘텐츠로 회사의 브랜드가 더 성장하는 데, 이 글이 조금이나마 도움이 되었기를 바랍니다.