‘유저’가 아닌 ‘고객’으로 부르자
회사에서 콘텐츠 디렉터로 일하면서 주로 온드미디어 블로그에 회사 브랜드를 알리는 글을 작성하고 있습니다. 또한, 팀원들이 작성한 글을 읽기 쉽고 자연스럽게 편집하는 작업도 자주 진행하죠. 그런데 최근 편집 작업을 하다 보니, 한 가지가 마음에 걸리기 시작했습니다. 개발자나 기획자들이 작성한 글을 보면 ‘사용자’를 ‘유저(User)’라고 지칭하는 경우가 많았는데, 이 단어가 과연 적절한 표현일까 하는 생각이 든 겁니다.
물론 ‘유저’라는 말이 틀린 것은 아니지만, 이는 주로 내부에서 사용하는 기술적 호칭에 가깝다고 느꼈습니다. 저는 우리 서비스를 이용하는 사람들을 ‘고객(Customer)’이라고 표현하는 것이 더 맞는 방향이라고 판단해 이를 기준으로 편집을 하고 있습니다. 단순히 시스템을 사용하는 ‘유저’로 보는 것과 서비스를 경험하고 가치를 느끼는 ‘고객’으로 보는 것에는 큰 차이가 있다고 생각했기 때문입니다.
디지털 시대에 접어들면서 우리는 다양한 기술 용어를 일상에서 자연스럽게 사용하고 있습니다. 그중에서도 특히 ‘유저’라는 용어는 웹사이트, 애플리케이션, 소프트웨어 등 디지털 서비스에서 사용자들을 지칭하는 대표적인 표현으로 자리 잡았습니다. 개발자나 기획자들은 이 용어를 당연하게 사용하며, 실제로 IT 업계에서는 특정 기능을 사용하는 사람들을 가리킬 때 ‘유저’라는 용어가 기술적 의미에서 자주 등장합니다.
하지만 우리가 한 걸음 물러서서 고객과의 관계를 다시 한번 돌아본다면, ‘유저’라는 단어가 과연 적합한지 고민해 볼 필요가 있습니다. ‘유저’라는 용어는 서비스 제공자와 소비자 간의 관계를 기술적인 상호작용으로 축소시키는 경향이 있습니다. 반면에 ‘고객’이라는 단어는 더 넓은 의미에서, 기업과 사람 간의 상호 존중을 기반으로 한 관계를 상징합니다. 이 작은 언어적 차이가 고객에게 미치는 영향은 생각보다 큽니다.
최근 마케팅과 브랜딩의 핵심 키워드로 떠오르고 있는 것은 ‘고객 경험(Customer Experience)’입니다. 기업의 성공 여부는 이제 단순히 제품의 기능이나 가격이 아니라, 고객이 얼마나 그 브랜드와 의미 있는 관계를 형성하고 있는가에 달려 있습니다. 이러한 맥락에서 고객을 그저 기능을 사용하는 ‘유저’로 지칭하는 관점은 한계가 있습니다. 고객은 더 이상 시스템 속에서 특정 기능을 사용하는 익명의 존재가 아니라 서비스의 가치를 평가하고, 그 경험을 통해 브랜드와 깊이 연결되는 주체입니다.
글을 작성할 때 ‘유저’와 ‘고객’이라는 용어 선택의 차이는 단순한 단어 선택을 넘어 기업이 고객과 맺는 관계의 본질을 나타냅니다. ‘유저’라는 표현이 기술적 기능과 상호작용에 초점을 맞춘다면, ‘고객’이라는 표현은 더 넓은 의미에서 기업과의 관계를 상징하고, 고객을 존중하는 자세를 보여줍니다. 기업 브랜딩이 주 목적인 콘텐츠 마케팅에서는 이러한 작은 변화가 고객에게 미치는 영향이 상당히 큽니다.
결국, 고객 중심의 접근이야말로 기업이 고객과 더 깊이 연결되고, 신뢰와 충성도를 구축할 수 있는 가장 강력한 방법이기 때문입니다. 이 작은 관점의 변화가 결국 콘텐츠 담당자가 회사를 더 성공적인 길로 이끄는 중요한 방법이 될 거라고 생각합니다.
