어떻게 고객에게 닿을 수 있을 까?(2)

결혼 견적 비교 서비스 웨딩브릿지를 준비하며

드디어 2017년의 봄이 오는 듯 합니다.

날이 좋아서, 날이 좋지 않아서, 날이 적당해서 모든 날이 좋았다.

instagram_the_twilght_

하지만 스타트업은 날씨에 상관 없이 열심히 달려나가 성과를 내야 하는 것이 사실입니다.

안녕하세요, 저는 결혼 견적 비교 서비스를 하고있는 웨딩브릿지 대표 구본재입니다.

저번에 포스팅한 “어떻게 고객에게 닿을 수 있을까?” 의 답변들을 이어서 포스팅하려고 합니다.

1. 고객은 왜 웨딩브릿지에서 이탈을 할까? & 고객의 리텐션(Retention, 재방문)의 결과는 어떠한가?

2. 고객과의 소통의 방법은 어떻게 하고 있지?

3. 타겟팅 분석 진행 결과, 우리의 서비스는 누구에게필요한 서비스인가?

1. 고객은 왜 웨딩브릿지에서 이탈을 할까?
& 고객의 리텐션(Retention, 재방문)의 결과는 어떠한가?

- 최근 웨딩브릿지의 이슈는 고객의 이탈율에 있을 것 입니다.

- 고객의 재방문율은 사업 성과의 중요한 지표가 됩니다.

step1. 고객이 서비스를 알고 (홍보 마케팅을 통해)서비스에 접속한다.
step2. 고객이 회원가입을 한다.
step3. 고객이 견적 요청서를 작성한다.
step4. 고객이 견적 요청서를 보낸다.
step5. 고객이 견적서를 기다린다.
step6. 고객이 도착한 견적서를 확인한다.
step7. 고객이 견적서를 선택한다.
step8. 고객과 웨딩플래너의 매칭된 결과를 갖는다.

- 고객의 스텝을 세분화하여 8가지로 나누었으며, 고단위로 세분화한다면 더 나눌 수 있을 것 같습니다.

- 그럼 어디서 이탈율이 가장 많이 이루어 질 까?

(Facebook AD 와 Googleanalytics 통계치를 보았을 때의 대략적인 단계별 수치)

(Step1) 고객이 서비스를 알고 (홍보 마케팅을 통해)서비스에 접속한다.

타겟팅 광고를 통해,내가 설정한 고객들에게 해당 광고를 뿌리고, 그 광고를 통해 고객이 유입되는 수치, 수치를 정량화하면 약 5만명에게 광고를 진행했고, 그 중 약 300명 (CPC, 2500원 2000원1800원 등 다양한 수치를 얻음)

300명이 웹사이트에 들어오는 것을 볼 수 있었습니다.

웨딩이라는 키워드, 연애, 결혼등의 키워드는 워낙 많은 업체에서 광고를 사용하고 있기 때문에 CPC 결과로는 괜찮은 수치라고 판단합니다.

하지만 더욱 낮은 비용으로 고객의 CPC를 이끌어 낼 수 있다 판단하고, 페이스북 광고를 진행하고 있습니다.

아무튼 결과적으로 300명이 페이스북 광고를 통해 웨딩브릿지의 웹사이트에접속합니다.

5만명 중, 300명! 비율로 따지면 1%도 안되는 수치입니다.

하지만, 만족.

(Step2) 고객이 회원가입한다.(5만명 300명 -> 40명 가입 -> 35명 견적요청)

페이스북을 통해서 들어온 고객들 300명 중 약 40명이 서비스에 가입을 했습니다.

약 10%를 넘는 수치로 서비스 가입자가 생겼다는 것이죠.

이는 5만명에게 홍보를 했을 때,40명의 회원이 생기니 확률적으로는 낮은 수치이나, 홍보 비용 대비 가입자가 생기는 효율을따지면 마케팅비용 이상의 가격을 한다고 결론을 지었습니다.

회원가입을 위한 단계에 대해서 많은 고민을 했고, “어떤 정보를 요구해야고객이 스트레스 없이 서비스에 가입 할 수 있을 까?” 를 지속적으로 고민했습니다.

(Step3, 4) 고객이 견적 요청서를 작성한다. & 고객이 견적 요청서를 보낸다.

이는 회원가입한 회원들이 견적요청서를 보내는 것을 수치화 하는 것으로, 결과에있어 재미있는 사실을 발견했습니다.

이탈자가 발생한다는 것.

홍보를 하여 웹에 접근하는 것과 회원가입하는 단계 보다 더 중요한…

회원가입한 회원들이 견적을 왜 안보내는 가?

이탈율은 적지만 40명의 회원 중,35건 정도의 견적요청서가 들어오니, 약 14% 정도의이탈율이 생긴다고 보면 될 것 같습니다.

여기서 왜 5명의 회원은 우리 서비스에 견적 요청서를 보내지 않는가?

라는 질문을 가지게 됩니다.

제가 생각한

첫 번째 이유, 작성하다 보니 귀찮아져서.

두 번째 이유, 회원 자체가 누락 회원

세 번째 이유, 개인 정보라 생각하여 (스트레스가 가중될 까봐)

세가지 이유가 모두 중요한 이슈입니다.

이러한 이탈율에 해결책으로 견적 요청서를 작성함에 있어, 재미 요소를부여해야하며, 고객이 느끼는 웨딩브릿지의 신뢰도가 높아야 한다는 것입니다.

(Step5)고객이 견적서를 기다린다.

Web 서비스의 단점은 Application과달리 Push 알람을 보낼 수 없다는 것.

처음 서비스를 오픈했을 당시, 고객의 재방문율에 대해 심도있게 생각하지않아, 리텐션 장치들을 걸지 않았습니다. 그래서 인지 고객들은 Step5에서 머물러 있고, 다음 Step으로 넘어가지 않았죠.

이것을 캐치하고 바로 수정 보완 업데이트!

빠른 답장을 주기 위해, DB값에 변수를 넣어 일정 시간에 도착한견적서에 해당하는 요청서에 문자 알림을 보내는 것 입니다.

문자 이전에는 E-mail 장치를 이용했으며, 더욱 더 다가가기 위해 문자를 보내게 되었습니다. (거의 과거 회귀느낌)

이러한 장치들 덕분인지 매칭되는 견적서를 확인할 수 있었습니다.

(Step6) 고객이 견적서를 확인한다.

고객이 견적서를 보고 이탈하는 수치가 가장 큽니다.

이 문제에 대해서는 여러 해결 답안을 가지고 해결할 수 있지만…

서비스의 본질을 해치기 때문에 배제하고 있습니다.

고객의 선택에 집중을 하기로 했고,

한명의 고객에게

“여러 플래너의 견적서를”

“가장 빠른 시간안에”

전달한다는 것을 첫 번째 프로젝트 목표로 가지고 진행하고 있습니다.

중요 포인트는 “가장 빠른 시간안에”입니다.

많은 고객분들이 내가 보낸 문의가 언제 답변이 올까… ? 라는 기다림을 좋아하는 분은 단 한명도 없을 것 입니다. 하지만 저희 서비스의 특성상 고객이 문의를 남기면, 해당 내용을 플래너가자신의 시간에 확인을 해서 답변을 달아야 하기 때문에 여러 문제점이 생기죠,

고객이 접근하여 견적 요청서를 보냈을 때

(이 시각, 1~2분? 아니 1시간 안에 답변을 달아야 하는 것이 고객을 놓치지 않는 포인트라고생각했습니다.)

아직 위 문제에 대해 해결책을 찾은 것은 아니나, 여러 Application 에서 비슷한 해답은 찾을 수 있었습니다.

고객의 리텐션을 위해, 푸시 알람을 쓰자.

푸시 알람을 통해 잊고 있던 서비스를 상기하게 되고, 리텐션이 이루어지는행위가 발생합니다.

이러한 Application의 장점에서 착안하여, 현재에는 잊혀진 문자 시스템을 도입.

웨딩브릿지의 특성상 웹의 형태이기 때문에 푸시는 무의미하다는 결론을 가지고 고객에게 견적서가 도착했을 때에 문자알람을 통해 해당 내용을 알려주는 서비스를 도입했습니다.

결과적으로 약 30%였던 재방문율이70%로 오르는 상승세를 볼 수 있었고, 해당 업데이트 당일 매칭이 3건이 이루어지기도 했죠.

(Step7) 고객이 견적서를 좋아한다. , (Step8) 고객과 웨딩플래너의 매칭된 결과를 갖는다.

고객은 웨딩플래너가 제시한 견적서에 좋아요~ 표시를 남기고 해당 플래너와연락을 할 수 있는 매칭 결과를 갖게 됩니다.

문제는 만족할 수치가 아닌 결과치를 보인다는 것.

이것에 다시 한번 웨딩브릿지는 고민에 빠지게 됩니다.

2017년 3월 8일까지의 웨딩브릿지 기록.

다음편에는

고객의 Needs와 웨딩의 마케팅 방법에 대해 서술하면서문제 제시와 해결 방법에 대해 이야기하겠습니다.

그리고 달지 못한 답변

2. 고객과의 소통의 방법은 어떻게 하고 있지?

3. 타겟팅 분석 진행 결과, 우리의 서비스는 누구에게필요한 서비스인가?

4. 그래서 웨딩브릿지는?

또한 함께 다루겠습니다!

오늘도 행복한 하루, 즐거운 저녁 보내세요.