내 고객 이야기 듣고 매출 올리기 at Spotify
스웨덴 뮤직 스트리밍 서비스 스포티파이의 매출을 올리는 사람들 이야기
스타트업얼라이언스의 테헤란로 런치클럽을 다녀왔습니다.
주제는 실무자 관점에서 본 Spotify User Research 입니다.
Naver D2 Startup Factory 에서 진행한 Startup Alliance Korea, 실무자관점에서 본 User Research at SpotifyUser Research를 다른 기업에서 어떻게 하고 있는 지, 가장 궁금하여 참가하게된 행사.
참가하기 전에는 Spotify, 스포티파이가 어떤 서비스인지 모르는 바보였다.
스포티파이는 스웨덴의 음악 스트리밍 서비스이며, 전세계적으로 사용하고 있는 서비스이다.
국내에는 멜론, 지니, 벅스 뮤직, 네이버 뮤직, 애플 뮤직 등을 많이 이용하고 있으며 최근 네이버에서 서비스하는 Vibe 등이 유사 서비스이다. 일부 팬층은 Vibe 서비스가 스포티파이를 따라한 것이 아닌가 라는 이야기가 있을 정도로 음악 스트리밍 서비스에서는 엄청난 강자이다. (그 전에는 외국, 특히 미국 사람들은 애플 뮤직 쓰는 줄 알았다...)
(https://tangerineforanna.blog.me/221308631010)
현재 스포티파이는 국내 서비스를 하지 않고 있어, 사용자 리뷰를 살펴보았다.
왜 사람들이 그렇게 좋아할까?를 찾던 중, 하나의 리뷰에서 정리하게 되었다.
스포티파이는 현재 무료로 스트리밍을 들을 수 있으며, 유료 모델 또한 가지고 있다.
무료로 사용하게 된다면, 곡 중간의 광고 배너와 음성광고를 들어야 한다고 한다. (마치 라디오 처럼)
서비스의 단점은
모바일 앱에서 무료로 서비스 이용하기가 원활하지 않다.
- 다음 곡으로 넘어가는 스킵 기능이 6번으로 제한되어 있으며,
- 내 곡 리스트를 셔플로 들어야 한다는 점이다.
하지만 장점이 무궁무진하다.
- 음반 보유량이 세계 최대이다. (우리나라 서비스.. 절레절레..)
- 내가 좋아할만한 음악을 알아서 척척! 큐레이션, 추천 기능이 아주 잘 맞는다고 한다. (너무 좋겠다...)
- 곡 사이의 광고가 10초 정도이며, 라디오처럼 청취가 가능하다. (국내는 1분 미리듣기.. 극혐)
이 정도가 서비스의 내용이랄까...
스포티파이는 수익을 위하여 유료모델을 내놓았고, 당연하게 소비자가 유료 전환을 해야 본인들의 수익이 올라가기 때문에, 유저리서치와 Data 분석을 통해 고객의 전환을 일으키는 다양한 방법들을 행해왔다고 한다.
2006년 다니엘 엑이 설립한 스포티파이는 스웨덴의 스타트업으로 시작했으며,
"음악을 손쉽게 듣고싶다."에서 시작한 서비스이다. 유럽을 기반으로 미주까지 진출하고 있으며 2018년에는 IPO를 성공적으로 진행했다고 한다.
현재, 1억7천5백만명이 사용하고 있으며, 유료 Premium 고객은 7천5백만명 정도라고 한다.
위에도 말했지만, 무료로서 기능이 제한되어 있거나 광고를 들어야한다.
현재 한국은 서비스하고 있지 않고, 현재에는 인도서비스를 위해 인도 시장 분석 중에 있다고 한다.
이번 강의는 스포티파이의 유저리서처 (User Researcher) 백원희씨가 진행해주셨다.
유저리서처로서,
고객이 가장 좋아하는 본인들의 기능은
'매주 월요일, 이전에 듣지 않았지만 유사한 장르의 음악 추천 기능이라고 한다.'
스포티파이의 팀 구성
스포티파이는 팀 단위가 국내의 스타트업과 달리, 스쿼드 (Squad) 로 이루어져 있다고 한다.
하나의 스쿼드에는 5명~10명 정도가 소속되어 있으며, 엔지니어가 3~5명, 디자이너, PM, User Researcher, QA (Quality Assurance) 등등 소속되어있다고 한다.
이 팀을 애자일 코치가 뒷받침하고 있으며, 애자일 코치는 팀이 잘 운영되는지 판단하고, 문제를 파악하는 역할을 한다고 한다.
이런 스쿼드가 모여서 트라이브를 형성하고, 이런 트라이브가 얼라이언스를 형성한다고 한다.
각 스쿼드 조직은 맡은 임무가 다르고, 주제가 다른데, 백원희씨가 속한 조직은 Journey(져니) 조직으로 고객이 접근하여 유료 전환까지의 행로를 파악하고 분석하는 업무를 한다고 한다.
가장 주요했던 이 스쿼드 방식의 핵심은,
상하 수직관계의 보고/승인 형태가 아닌, 스쿼드 내에서 모든 의사결정을 진행하고, 애자일코치가 분석하여 문제점을 찾고, 추후에는 더 나은 방향으로 의사 결정한다는 점이다.
우리가 익히 아는 Data Scientist와는 다른 직무인 User Researcher
Data Scientist는 Big Data를 본인/회사만의 방식으로 정량화 시켜 Data 를 도출하는 것에 중점을 두고 있다면, User Researcher은 고객 중심으로 더 나아가 고객과 1:1 대면하여 질문/답변을 통해 Pruduct Insight를 발견하는 것에 중점을 두고 있다고 한다.
상호보완 형태이며, Data Scientist의 분석 자료에 따라 고객을 만나는 경우도 있다고 한다.
User Research는 고객의 행동/니즈/모티베이션을 파악하는 것을 목적으로 하며, UX와 큰 차이는 없으나 다른 서비스를 이용하는 소비자의 행동까지도 파악하는 것을 진행한다고 한다.
User Research는 Strategize 전략부터 Execute 실행, Assess 평가의 순서를 가지고 있으며
(강의 자료 : https://www.slideshare.net/StartupAlliance/180719-spotify-spotify,Startup Alliance)
Think it --> Build it --> Ship it --> Tweak it 순으로 업무를 진행한다고 한다.
Strategize
- Who are the users?
- What is the user's journey?
- How do they currently solve a problem?
- What do users want and need?
Execute
- Does the new concept meet user's needs?
- What features and functions do users find useful?
- Can first-time users easily understand the product?
Assess
- Can people use the product?
- How do they accomplish tasks against usability metrics?
- Which design generates better results?
내 소비자는 누구인지 생각해본다. 스포티파이에서는 음악을 듣는 고객 특히, 인터넷을 통해 or 모바일을 통해 음악이라는 소비를 하는 고객을 정의했다.
먼저 길거리에서 노래를 듣거나, 전에 들어봤던 노래를 기억하며 소비재를 찾는 고객
가사 or 가수 이름을 기억한다. --> 궁금하여 google에 검색한다. --> Page에서 정보를 습득하고 (스포티파이 페이지로 유도될 수 있도록 한다.) --> Youtube로 넘어간다.
페이지로 전환된 고객은
1. 노래를 듣고싶어하고, 2. 나의 취향에 맞는지 확인하며, 3. 더 많은 정보를 얻고싶어한다.
이런 문제에서 고객에게 원하는 정보를 뿌려주는 것이 핵심이라고 설명한다. 원하는 정보가 아닐 경우, 고객은 그 서비스를 더 이상 찾지않고 아예 배제시키는 경우도 생긴다.
또한 우리 서비스로 가입한 고객이 in-App message 에 불편함을 가지고 있다는 점을 파악했다고 한다.
만약 고객에게 "이거 들어볼래?" 라는 신호를 주고 싶다면 "사용자의 Task를 가리는 행위는 절대 하지 말라. "
In-app messages
(강의 자료 : https://www.slideshare.net/StartupAlliance/180719-spotify-spotify,Startup Alliance)
(http://ebooks.localytics.com/inapp/ ) (https://www.leanplum.com/blog/mobile-in-app-purchases/)
그래서 User Researcher 가 하는 업무는 ?
'고객은 왜 유료 전환하는가?' 를 파악하여 --> '고객의 이야기 듣기' --> 세분화하기 --> Data
유저 선정 기준을 세워 우리가 파악하려는 고객을 정의한다.
- 얻고자하는 답에 따라 선정 기준을 달리 세운다.
ex) 최근 유료 전환한 고객 and 그 중 우리가 파악하려는 Task 의 과정을 완료한 고객 등
- 그리고 유저 서베이를 통해 백그라운드 데이터를 파악하여 우리에게 정말 정확한 정보를 전달할 수 있는지 파악한다.
그리고 다양한 방법을 통해 고객 이야기를 듣고 정리한다.
가장 중요한 과정은
고객 --> 결과도출 --> 공유 의 순서로 일을 하는 것이 아니라, 고객 --> 함께 결과도출 이라는 점이다.
특히 유저와의 1:1 면담을 한다고 보면, 유저리서처가 혼자 나가기 보다는, 개발 / 디자인 / 매니저 등 다양한 분야의 사람들과 함께 이야기를 들으며 본인들의 업무에 이상을 발견하는 것이 좋다고 한다.
그래서 왜 User research를 해야하는 가?
내 고객의 정의를 하고, 내 고객에게 집중할 수 있다.
하나의 목표를 만들어, 돈과 시간을 절약할 수 있다는 것이 User Research의 장점이다.
구본재.
많은 스타트업에서 User Researcher 의 직무로 채용을 하는 것은 극히 드물다.
하지만, 모든 스타트업이 빠른 결과 도출과 정확한 루트 설계를 위해서는 해당 User Research를 모두 다 함께 수행해야 하는 것이 맞다고 생각한다.
나와 우리의 서비스 '웨딩해' 또한 그렇다.
결혼을 준비하는 많은 고객들에게 어떤 경험을 선사할 것인지 고민하고, 그들의 가진 문제점을 해결하는 것에서 서비스를 준비했고, 그 반응을 살펴 더 견고히 해야하는지, 가볍게 해야하는지 정하는 task를 항상 시험하고 있다.
사람들이 소비하는 것에는 명확한 이유가 있다. 그 이유를 내가 정의하지 말고, 소비자에게 물어보자.
"이거 왜 사셨어요?"
결혼 준비 함께하는 서비스 '웨딩해, Weddinghae'
"웨딩해와 함께하면 결혼 준비부터 즐거워진다. "
