친절해야 하는 이유. 고객에게 호구 되지 않으려면?
CS교육을 하면서 시작은 늘 이렇게 시작한다. 회사를 위한 친절이 아닌 나를 위한 친절을 해보자.
CS교육은 회사를 위한 것이 아니라 당신을 위한 것이다. 받아들여지지 않을 수도 있다. 친절한 행동에는 노력이 따르니까. 친절한 행동과 표정은 자신감과 전문성이 겸비되어야 가능하다. 친절하지 않다면, 당신의 표정이 긴장한 듯 경직되어 무표정으로 응대한다면 고객에게 호구가 되어 만만한 대접 받을 각오를 해야 한다.
매너저와 대화할 때는 경청하던 고객이 나와 대화를 나눌때는 태도가 달라진다면?
내가 호구야? 라는 생각이 들 정도로 힘들게 하는 고객이 나에게 많이 있다면
당신의 고객응대 방식을 한 번쯤 점검해 보아야 한다. 고객에게 만만한 대접을 받지 않으려면 다음의 3가지를 기억해 보자.
1. 초보처럼 보이지 않는다.
행동에 있어서 전문가다운 행동을 한다. 미숙해 보이는 응대로 인해 고객에게 불안감을 준다면 고객은 자신이 제대로 된 서비스를 받고 있는지 의심하게 된다. 불신이 생기게 되면 그때부터 고객은 자신의 권리가 잘 보장되고 있는지 확인하고자 한다. 더이상 우리에게 호의적인 태도를 보이지 않는다. 초보처럼 보이지 않는 바디랭귀지를 준비하자.
CS교육에서 열린 태도와 매너에 대한 이야기들을 교육 중에 많이 다루게 된다. 고객을 맞이할 태도를 준비하자. 준비되지 않은채 고객을 맞이한다면 고객은 우리를 준비되지 않은 신입으로 여긴다. 고객의 눈을 자신있게 바라 보지 못하는 태도, 말을 하는데 눈빛이 흔들리며 주변을 의식하며 나누는 대화는 자신감 없는 태도이다. 고객에게 집중하고, 그 집중이 태도로 나타나야 한다. 눈빛 이외에도 말투도 있다. 말끝을 늘린다던가. 하는 표현은 자신감 없어 보여요. 다까체를 적절하게 사용해 준다.
2. 고객의 문의를 정확하게 파악한다.
고객의 문의를 정확하게 파악하지 못하고 의미 없는 답변을 반복하게 되면 고객은 그 직원을 업무를 잘 모르는 미숙한 사람으로 평가한다. 제품을 설명하는데 고객이 “비싸다” 이런 말 할 수 있다. 이때 어떤 고객은 정말 비싸다고 생각해서 말을 하는 경우도 있고, 비싸지만 난 이 정도는 구매할 능력이 있어 라는 의미로 말을 하는 경우도 있다.
고객의 의중을 확인하지 않고 바로 할인을 해주신다면 정말 고객에게 호구가 되어버린다. 이걸 어떻게 알 수 있을까? 방법은 고객이 본인의 속마음을 이야기 할 수 있도록 대화를 리드하는데 있다. 리드 한다는 것은 말을 더 많이 한다는 뜻이 아니다. 간단한 화법을 소개하자면, ~하시는 건 어떠세요? 라는 질문을 통해서 고객의 의중을 확인해 보는 방법도 있다.
3. 큰소리치는 고객에게 당황하지 말자
큰 소리 치는 고객들 가끔 있다. 이런 고객에게 당황해서 빠른 결정을 내리지 않도록 한다. CS 교육을 하다 보면 많은 직원 들이 응대하기 어려운 고객이 큰소리 치는 고객이라고 한다. 그런데 경력이 있으신 분은 큰소리치는 고객보다 더 어려운 고객이 질문이 많은 고객이 더 어렵다고 이야기한다.
큰소리 치는 고객은 감정을 이해해 달라는 표현이지만 질문이 많은 고객은 우리를 불신하는 경우가 더 많다. 큰소리 치는 고객에게 당황해서 빠른 결정을 내리거나 높은 분을 빠르게 모시고 오거나 하신다면 호구가 될 수 있다. 말의 속도를 천천히 하시면서 고객의 의견을 들어주시면서 정말 원하는 것이 무엇인지 확인해 보시는 시간을 가져 보시는 것이 좋다.
사람을 대하는 일이 쉬운일만은 아니다. CS교육을 하면서 항상 느끼는건 고객을 응대하는 방법은 사람들과 좋은 관계를 유지하는 방법과 같다는 것이다. 좋은 마음을 가지고 진심으로 대하지만 사람과 관계를 유지하는 방법을 알지 못한다면 언제든 호구가 될 수 있다. 고객에 대한 진심을 잘 표현하는 것도 중요하다.
