설득하려면 주장이 아닌 긍정을 유도하라.
일상에서 누군가를 설득해야 하는 상황이 있습니다.
이때 상대가 예스 할 수 있는 긍정을 유도한다면 설득이 보다 효과적입니다.
제가 언젠가 아웃바운드 콜 상담을 하는 기업에 교육을 했을 때인데요.
회사 부품의 사용기한 연도가 다 되어가는 기업에 전화를 해서 교체하도록 하는 전화 업무였어요.
회사의 입장에서는 어차피 사용 기한이 다 되어서 교체를 해야하는데 거절하는 고객이 많다는 것이
문제 였습니다.
이 분들의 전화 상담을 들어 보니 고객이 거절하기 쉬운 대화를 하고 계셨습니다.
상담이 어떠했냐면,
“고객님 **제품 사용 하고 계시는데요, 사용기한이 다 되어가고 있어요. 교체 하시죠!”
대략 이렇게 상담을 시작하고 있었습니다.
고객의 반응은 어떻했을까요? “아뇨, 괜챦아요!” 라고 거절 합니다.
고객이 거절했으니 더 이상 영업 멘트 할 수 없죠! 기회는 날아가 버렸습니다.
해답은, 질문을 고객이 yes! 라고 대답할 수 있도록 연결합니다.
"고객님 ** 제품 사용하고 계시죠?"
"네."
"사용기한이 올해까지인데 사용하시는데 불편함은 없으셨나봐요?"
"네.. 아직 까지는.."
"사용기한이 3년이라 교체를 준비하셔야 해요. 갑자기 문제가 생기면 안되쟣아요."
"네.. 그렇긴.. 하죠.. "
이렇게 고객이 여러번 예스를 답하게 되면 다음 영업으로 연결되기가 한결 편안합니다.
고객은 늘 거절할 이유를 찾습니다.
우리가 하고 싶은 말을 먼저하게 되면 고객이 쉽게 거절할 빌미를 제공하는 거죠.
설득하려면 주장하지 말고 상대가 예스를 할 수 있는 질문을 만들어 보세요.
대화 초반에 예스 대답을 유도하면서 고객의 심리를 긍정 방향으로 바꾸고 거리를 좁혀가는 겁니다.
긍정의 반응은 또 다른 긍정을 만듭니다.
끝까지 읽어 주셔서 고맙습니다!
