부분이 전체를 대변한다. 그 집 장맛만 보아도 음식 솜씨를 알 수 있듯이 하나를 보면 많은 것을 미루어 짐작할 수 있다. 기업이 서비스를 중요하게 여기는 이유가 여기에 있다. 직원의 서비스가 기업을 대표하기 때문이다. 직원 서비스는 조직의 분위기와도 연관된다. 서비스 수준을 높이려면 지금 우리 조직의 분위기는 어떻게 흐르고 있는지 살펴보아야 한다.
모 기업 콜센터 직원 코칭을 일 년 동안 진행하고 있다. 1:1로 진행되고 서로 속마음을 터놓고 많은 이야기를 나누다 보니 콜을 들어보면 이들의 마음이 어떠한지 짐작할 수 있다. 직원들의 성향도 알게 되고 장점과 단점이 어떠한지 파악이 된다. 이번 코칭에는 평소와 다르게 응대하는 상담사의 콜을 듣게 되었다. 평소에 고객에게 무척 정성스러운 응대를 하셨던 분이었는데 달랐다. 문제를 항의하며 무언가 더 말하고자 하는 고객과 통화를 서둘러 종료하려 한 것이다. 물론 10분 넘게 지속되는 고객의 항의를 듣기는 힘든 일이다. 고객의 요청을 들어줄 수 없다는 안내가 끝나자마자 대화는 다시 처음으로 돌아가는 어려운 상황이었다. 평소 같았으면 고객이 상황을 받아들이도록 공감하며 응대했지만 이 날의 콜에서 공감은 찾을 수 없었다. 서둘러 통화를 종료하려 하다 보니 고객과 말 겹침은 반복되고 단답형의 답변이 반복된다. 친절한 느낌이라고는 찾을 수 없었고 누가 고객이지? 갸웃거리는 상담이다.
"평소에는 이렇게 응대하지 않으셨는데 어떤 일이 있으셨어요?"라고 이유를 물었다.
"요즘 센터 분위기가 콜 시간이 길어지면 능력 없는 사람으로 봐요. 다들 바쁘게 상담하는데 혼자만 길게 상담하면 다른 분들이 더 많은 상담을 하고 힘들잖아요."
그랬다. 누구는 몇콜 안 받고 누구는 많은 콜을 받고 불만이 생긴 것이다. 물론 빠르게 고객도 만족하는 상담을 했다면 실력이다. 고객이 불만족해하는데 빠르게만 응대한다면 이것도 실력일까? 고객에 따라 긴 상담이 필요한 경우도 있고, 짧은 통화로 문제가 해결되는 상황도 있다. 누구에게나 4분 통화가 가능한 걸까?
어쩌다 이런 분위기가 생긴 건지 알 수 없지만 한 가지 확실한 건 있다. 직원의 분위기가 기업 서비스를 좌우한다. 고객들이 어떤 서비스를 받고 있는지 알고 싶다면 우리 직원의 분위기를 먼저 살펴야 한다. 고객이 만족하길 바란다면 친절한 직원이 실력 있는 직원으로 인정받는 분위기를 조성해보자. 우리의 목표는 빠른 통화 종료가 아니라 고객의 문제를 잘 해결하는 것으로 분위기를 바꾸어야 한다. 친절 직원이 왕따가 되는 조직에서 고객만족은 일어나지 않는다.
