서비스 마인드 고객관리의 중요성

사후관리가 중요한 이유 

 우리는 변화의 시대에 살고 있다. 고객들은 진화하고 있고 고객의 요구는 늘 변화하고 있다. 

고객에게 집중하는 서비스 마인드는 진화하는 고객에 맞춰가는 것이라고 우리는 그렇게 생각하고 있다. 

그런데 일상을 들여다보면 생각보다 사람들의 의식은 그리 개방적이지 않다. 매일 새로운 음악이 쏟아져 나오지만 우리는 과거에 즐겨 듣던 노래가 편안하다. 사람들은 익숙한 것에 편안함을 느끼고 집착한다. 우리의 뇌는 익숙한 정보를 선호한다. 

판매 서비스 후 고객관리의 중요성은 여기에 있다. 고객은 기본적으로 자신이 이용했던 익숙했던 모델을 선호한다. 우리에게 충분히 충성고객이 될 수 있는 고객이 타 브랜드로 이동한다면 고객관리를 점검해야 한다. 

행동경제학의 현상유지 편향      

  현상유지편향이란 획기적인 이익이 발생되지 않는 한 바꾸지 않으려는 경향이다. 지금 이용하는 제품의 브랜드를 잠재 이익이 발생하지 않는다면 굳이 바꾸지 않는다. 그 만큼 사람들은 현상을 유지하려고 한다. 

전기차의 예를 들어보겠다. 요즘 전기차가 대새다. 전기차는 기존의 연료차와 다른 구조로 배테리 무게도 500그램이 채 안 된다. 기존의 자동차와는 다른 새로운 디자인도 가능하지만 지금의 전기차는 기존의 연료차와 디자인적인면에서 크게 다르지 않다. 

  이유는 무엇일까? 테슬라 자동차 디자이너 안드레아 자가토는 그 이유를 다음과 같이 설명한다. “사람들은 익숙한 것에 안심한다. 새로운 디자인이 부담스럽게 느껴지면 소비자는 거부할 것이다.” 시대는 변했어도 사람들은 익숙한 것을 선호한다. 

  고객의 충성도는 타성적 충성도와 태도적 충성도가 있다. 타성적 충성도는 이전에 구매했던 브랜드를 반복 구매하는 고객이다. 태도적 충성도는 브랜드에 대한 애정과 만족도가 높은 고객으로 팬덤을 형성하는 고객이다. 이들은 더 이상 다른 브랜드의 이익에 마음이 흔들리지 않는다. 브랜드에 대한 애정이 깊기 때문이다. 기본적으로 구매고객은 익숙하게 우리를 선호한다. 하지만 태도적 충성도를 지닌 고객이 아니라면 다른 브랜드의 획기적인 이익에 눈을 돌릴 수 있다. 우리에게 익숙한 고객과 지속적인 관계를 이어가는 태도적 로얄티를 위해 고객관리는 선택이 아닌 필수 이다. 

  

감성적 연결고리를 연결하는 고객관리

        

  태도적 로얄티를 지닌 고객은 타인에게 우리 브랜드를 호의적으로 홍보한다. 우리는 어떻게 고객관리를 통해 고객의 태도적 로얄티를 높일 수 있을까? 제품의 성능이나 기능, 가격 혜택이 뛰어나면 가능할까? 반드시 그렇지만은 않다. 감성적 접근이 필요하다. 

  갤럽에서 조사한 유통서비스 이용 고객 소비성향을 보면 브랜드와 감성적 연결을 경험한 고객이 그렇지 않은 고객에 비해 46% 더 소비했다. 브랜드와 감성적 연결 고리를 통해 태도적 로열티를 지닌 고객층을 확보해야 한다. 감성적 연결 고리는 브랜드와의 접점에서 고객이 경험을 통해 어떤 감정을 기억하느냐에 따라 결정된다. 고객의 경험적 감정을 자극하려면 사람과의 관계에서 스토리를 만들어야 한다. 

  기억에 오래 남는 스토리는 진실한 감정이 전해질 때, 자신이 중요한 순간이라고 생각되는 일, 특별한 캐릭터를 접했을 때이다. 고객의 기억에 오래 머무르는 감성적 스토리는 당신이 고객을 어떻게 대하고 돕는지의 과정에서 결정된다. 

  고객은 기본적으로 우리 브랜드를 선호한다. 다른 브랜드에 흔들리지 않는 태도적 로열티를 확보하기 위해 우리는 사후 관리를 통해 고객의 기억에 남는 긍정적 스토리를 만들어야 한다. 

서비스마인드는 고객이 원하는 것에 집중하여 다가가는 것이다. 고객은 지금 당신을 원하고 있고 당신의 브랜드와 지속적인 관계를 기대하고 있다. 고객이 당신 곁을 떠나지 않도록 할 수 잇는 것이 무엇일지 생각해보자. 새로운 고객을 만드는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 쉽다.