고객을 내 편으로 만드는 기술

고객이 나에게 좋은 사람이 되게 하려면 좋은 사람으로 기억되자.

사회학자인 찰스 호튼 쿨리는 영상 자아 이론을 통해 “자신의 견해는 타인의 생각을 반영한다”고 주장한다. 의견과 행동에는 다른 사람이 당신을 어떻게 생각 하는지에 대한 판단이 반영된다는 것이다. 다른 사람 신경 쓰지 말라고 하지만 우리는 실제로 타인의 시선을 신경쓰며 살아가고 있다. 거울로 자신의 모습을 보는 것처럼 주변 사람들이 당신을 어떻게 바라보는지도 함께 본다. 자신의 눈에 비친 현재의 모습에 타인의 시선이 더해져 상황을 판단한다. 그리고 그 판단에 따라 행동한다.   

   

고객은 직원에게 좋은 사람으로 기억되고 싶다.      

 

 결재를 완료하고 이동하던 고객은 휴대폰이 없어진 것을 확인한다. 서둘러 데스크로 이동해서 휴대폰을 찾는다. 

“저기 제가 여기서 휴대폰을 두고 갔는데요. 보셨나요? 결제 하면서 전화 통화 하고 있었쟎아요. 분명히 여기에 두고 갔어요”

“고객님 저도 기억하는데요, 분명히 전화 통화하지 않으셨어요. 다른 곳에서 분실하셨는지도 확인해 보시겠어요?”

“내가 지금 조금 전 일도 기억 못 하는 사람으로 보여요?”

  상황이 이렇게 되면 고객과 직원과의 대화는 결론 없는 평행선을 달리게 된다. 대화를 지속할수록 고객은 직원의 태도를 문제 삼아 불친절한 서비스로 기억할 수 있다. 고객이 화가 난 이유는 무엇일까? 이유는 직원이 자신의 말을 믿지 않는다고 여기는데 있다. 고객은 직원에게 좋은 사람으로 기억 되길 기대했지만 그렇지 못했다고 판단했다. 

  이렇게 된 이상 고객은 더 이상 매너 있는 좋은 고객이 되고자 행동하지 않는다. 아마도 다른 곳에서 휴대폰을 분실했는지 확인하기 보다 서비스센터에서 분실했다는 확신을 하며 기분 나빠하고 있을 수 도 있다. 고객은 직원에게 좋은 사람으로 기억되기를 기대하고, 직원의 판단에 따라 행동한다. 내가 만나는 고객이 좋은 사람이길 기대한다면 고객이 좋은 사람이라 믿고 대해라.      

고객을 내 편으로 만드려면 고객을 좋은 사람처럼 대하라.      

  고객을 내 편으로 만들려면 고객을 좋은 사람으로 생각하고 있다는 표현을 해보자. 사람들은 타인이 자신을 어떻게 평가하느냐에 따라 행동이 달라진다. 고객의 말이 무조건 맞다라고 생각하는 것은 아니지만, 최소한 고객의 말을 믿지 못하겠다는 표현은 위험하다. 

  먼저의 상황에서 “고객님 저도 기억하는데 분명히 전화 통화 하지 않으셨어요” 라는 말에 고객은 직원이 자신의 말을 믿지 않는다는 상상을 하게 된다. “고객님 저희 매장 이용하시는 우수고객님이셔서 기억하는데요. 휴대폰이 있는지 찾아 보겠습니다. 혹시 모르니 고객님께서도 휴대폰을 다른 곳에 두고 오신건 아닌지 확인 부탁드립니다.” 라는 표현이면 어떨까? 고객은 직원이 자신의 말을 믿고 있다고 확신한다. 그리고 자신의 말을 믿어준 직원의 부탁을 거절하지 않는다. 고객을 내편으로 만드려면 고객을 좋은 사람이라 믿고 대해보자. 당신의 말과 행동에서 고객을 좋은 사람으로 여기는 마음이 전해진다면 고객은 당신에게 좋은 사람이 된다.