서비스 마인드의 문제인가? 교육의 문제인가?

고객응대 서비스 교육을 위한 미팅을 하자면 기관 담당자들이 흔히 하는 질문이 있다.

"저희 직원들이 교육을 받으면 변할 수 있을까요?"

이런 질문에 확답을 드릴 순 없다고 답한다. 과대 광고 같은 기대감으로 누군가를 설득하고 싶진 않기 때문이다. 한결 같은 나의 답변은 "교육만으로는 변할 수 없습니다. 제가 교육을 통해 열정과 역량을 채워 드릴 수 있습니다. 회사에서는 동기와 환경적인 부분들도 관심을 가지셔야 합니다." 라고..

업무 열정이 먼저인지 역량이 먼저인지는 혼란 스러울때도 많지만, 교육으로 변할 수 있다고 믿는다. 

교육을 통해 직원이 변할 수 있을까? 교육이 효과가 있을까? 

고객서비스 혁명에서는 뛰어난 서비스 적성을 지닌 직원은 기업의 책임이다. 라고 주장한다. 서비스 마인드가 부족하여 업무에 열정적이지 않은 직원은 기업을 통해 업무역량을 배우지 않은 것이 원인이다. 기업에서 직원에게 교육을 통해 알려 주어야 서비스 적성이 향상된다. 교육을 하면 직원은 변한다고 책은 주장하고 있다. 기업의 서비스 핵심은 직원이므로 기업은 직원 교육을 아낌 없이 지원해야 한다는 것이다. 무척 동의하는 부분이다. 

서비스 마인드는 개인의 성향이 아닐까? 라는 착각.

앞으로 교육할 기업의 직원들을 만나 봤다. 교육을 받은적이 한 5년 전쯤이라나? 어떤 교육을 받았던 기억이 나지 않을 것이다. 고객을 응대하는 직원들의 태도는 열정 없음은 물론이고 고객을 귀찮다는 듯 대하고 있었다. 심지어 업무중 해야할 (고객 미팅 후 종료시점에서) 회사안내 소개문 전달 등도 하지 않는다. 

교육 중 직원들의 반응이 예상된다. 지금까지 아무 문제 없었는데 당신 왜그래? 이런 대접일 것이 뻔하다. 

17년동안 서비스 강사로 서비스업에 종사하면서 느낀건 친절하다는 것은 열정이다. 내 일에 대한 열정이 있고 일이 즐거워야 동료에게 친절하고 상대의 감정에 집중한다. 직원 개인의 성향도 중요하지만 오래 근무한 직원들에게 교육 없이 업무에 임하도록 하면서 서비스 마인드를 기대할 수는 없다. 고객이 무엇을 원하는지 자신의 역할이 무엇인지 알려주어야 한다. 사람들 마다 경험이 다르다. 어떤 직원은 자신이 살아온 삶의 기준에서 지금의 응대가 만족스럽다고 생각할 수도 있다. 직원 개개인의 기준과 경험이 아닌 기업의 기준이 무엇인지를 직원에게 교육해야 한다. 

9월에 만나게 될 기업의 현실이 아쉬워 이 밤.. 글을 남겨본다.