서비스 마인드를 높이는 법

기업 CS교육 출강을 하다 보면 자주 등장하는 단어 중 하나가 바로 "서비스 마인드"입니다.

서비스 마인드란? 무엇일까요? 여러분은 이 정의를 어떻게 생각하시나요? 

대부분 서비스라는 단어의 정의와 어감이 긍정적이지 않아서 별로.. 긍정적이지 않게 생각하는 분들도 많습니다. 서비스라는 어원을 살펴보자면 봉사하다. 공짜로 무언가를 제공한다. 등 손해 본다는 느낌이 드는 표현이다 보니 "서비스 마인드" 하면 뭔가 자신을 희생하는 느낌?? 이랄까 그런 부정적인 느낌도 있는 건 사실입니다.

그런데요.. 오늘 제가 드리고 싶은 이야기는 서비스를 그런 경제적인 개념으로 보는 것이 아니라

사람과의 사람 사이의 사회적 자본으로 보았으면 합니다. 사람들은 기본적으로 약자를 보면 돌봐주고 싶고 도움을 주고 싶은 본능이 있어요. 이런 본능에 충실한 것이 바로 서비스 마인드입니다. 

그럼 지금부터 서비스 마인드를 높이는 법 3가지를 정리해 보겠습니다.

서비스 마인드 

1.  타인에 대한 배려의 마음에 집중하라. 

누군가를 도와주고 싶은 배려의 마음은 본능인데요. 이 마음의 소리를 외면하지 않고 들을 수 있는 감성이 필요합니다. 

저는 아이를 키우면서 길거리에 엄마 잃은 듯 당황하는 아이를 지나칠 수 없어요. 도움을 어떻게든 주고 싶거든요. 자연스럽게 나타나는 감정인데요. 이를 알아차리지 못하고 지나치면 모를까 느껴지는 감정인데 지나치면 그렇게 두고두고 기억에 남아요. 우리는 하루에도 정말 많은 감정이 오가는데요. 이런 내 안의 감정에 집중한다면 내가 무엇을 할지 방향을 알아차릴 수 있습니다. 타인에 대한 배려의 마음은 우리의 본능입니다. 서비스 마인드는 이미 우리 마음에 있어요. 내 마음에 집중해 보세요.

2. 중요한 일을 한다. 

중요한 일을 알아차린다는 것은 일의 큰 그림을 그려볼 수 있는 겁니다. 이를 알려면 CS교육이 절실히 필요하기도 합니다. 내가 하는 일이 지금 고객의 작은 일을 해결하는 것이 우선인지 더 큰 문제가 있는지 살펴야 하는데요. 내가 하는 일에 집중한다면 중요한 일이 무엇인지 알 수 있습니다.

이건 CS 현장이 아닌 업무에서도 마찬 가지입니다. 

3. 칭찬과 인정의 감정을 기억하라. 

인정받은 감정 성공했던 감정을 기억하는 분들은 반복된 성공을 합니다. 이를 승자 각본이라고도 하는데요. 저도 신기해요. 고객에게 인정받은 경험이 있는 직원들은 고객이 기뻐하는 그 모습을 기억하고 자신이 들었던 고객의 긍정적 반응을 기억하고 행동을 반복합니다. 작은 일이라도 좋아요. 크리스마스가 다가오면 연휴와 관련된 인사를 시도해 보면서 고객과 긍정적 대화를 주고받는 것도 좋습니다. 누군가에게 좋은 말 인정을 받은 경험은 나를 더 성장하게 합니다. 

오늘의 글은 서비스 마인드를 높이는 3가지 방법에 대해 정리해 보았습니다.