고객을 반복적으로 오게 만드는 물그릇

대체 불가능한 이유 만들기

한 달에 22,000원. 반려동물 입장이 가능한 동네 카페에 지출하는 금액이다. 매주 일요일 12시마다 아메리카노를 구매한다. 반려동물 키우는 사람은 알 것이다. 강아지는 하루에 최소 두 번 이상 규칙적으로 산책을 나가야 한다. 산책 시간이 되면 우리 집 막내 장군이는 간절한 눈빛으로 방안을 서성이거나 현관에 앉아있는다.

상수에 있는 무대륙 카페는 커피를 주문하면 강아지가 마실 물도 함께 준다. 이 물그릇 때문에 단번에 단골이 되었다.

서비스 디자인에서 가장 중요한 것은 기획된 것은 반드시 “표현되어야 한다.”는 것이다. 그 표현이 보고 듣고 만질 수 있는 생생한 경험이라면 더 효과적이다.

기획이 좋다는 것은 기획한 내용이 얼마나 구체적이냐에 달려있다.

반려동물을 환영한다고 적은 카페를 종종 발견한다.(반려인에게는 입장 가능하다는 문구만으로도 반갑고 감사할 일이다) 그런데 상수동에 있는 카페는 반려동물이 올 때마다 물그릇과 커피를 함께 챙겨준다. 이곳은 반려동물 ‘환영’이라는 콘셉트를 구체적인 서비스로 고객에게 전달하고 있다. 소비자 입장에서는 커피를 주문했는데 물까지 정성껏 담아 주니 ‘1+1’을 당한 느낌이다. 물그릇과 같은 구체적인 서비스는 불편한 의자, 음악 취향, 집에서 멀리 떨어진 단점을 무색하게 만들고 반드시 그 카페를 가야만 하는 이유를 만든다. 대체 불가능한 장소, 이번 주 일요일 점심에 반드시 방문해야만 하는 동네 카페.

점심 한 시간 동안 반려동물과 함께 방문하는 사람 수를 세보았다. 보더컬리, 시바견 등 세 커플이 강아지를 데리고 왔다. 물그릇 때문에 약 4만 원 정도 추가 매출이 발생한 것이다. 만약 6시간 동안 반려동물과 함께하는 손님이 온다면 최소 20만 원 고정적인 매출을 올릴 것이다. 한 달 30일 가게 문을 연다고 가정하면 자그마치 600만 원 매출이다. 강아지 물그릇 때문에 말이다.

당신 역시 ‘물’처럼 거의 돈이 들지 않지만 고객을 단숨에 단골로 만들 수 있는 비장의 무기를 만들어 보자.

당신 가게는 ‘자전거 거치대’가 있는가?

당신 가게는 무료로 볼 수 있는 ‘무가지 잡지’가 있는가?

당신 가게는 기다리는 사람을 위한 ‘의자’가 준비되어 있는가?

당신 가게는 외국인을 위한 ‘영어메뉴판’을 가지고 있는가?

당신 가게는 아이를 위한 ‘포크’를 가지고 있는가?

음악가와 흡연가, 사람과 동물, 어른과 아이 등 특정 타깃만을 위한 구체적인 서비스를 만들자. 서비스는 무료지만 단골은 무제한이 될 수 있다.