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by CREMA Dec 01. 2022

집중탐구! 고객사의 눈으로 바라본 ‘크리마 리뷰’는?

크리마 리뷰


이커머스 환경에서 리뷰는 떼려야 뗄 수 없는 핵심 요소입니다. 고객은 리뷰를 통해 상품의 불확실성을 해소하고, 기업은 리뷰를 통해 고객의 만족도를 체크할 수 있기 때문이죠. 크리마는 이러한 리뷰의 중요성을 깨닫고 올인원 리뷰 솔루션 ‘크리마 리뷰’를 개발했어요. 크리마 리뷰를 사용하면 간소화된 리뷰 수집 프로세스로 리뷰 작성률을 높일 수 있는 동시에, 효과적으로 리뷰를 노출하고 효율적으로 리뷰를 관리할 수 있습니다. 현재 대기업부터 브랜드, 소호몰까지 2,300여 개 고객사에서 크리마 리뷰를 사용하고 있습니다.


그런데 말입니다..


갑자기 궁금해졌어요. 이처럼 다양한 고객사의 자사몰 리뷰 환경을 조성하는 크리마 리뷰 서비스에 대한 평가는 어떨까요? 실제로 크리마 리뷰를 도입한 고객사의 리뷰를 살펴보고, 유형 별로 정리해봤습니다.


*전자상거래 플랫폼 cafe24 스토어에 달린 고객사의 리뷰를 활용했습니다.




고객사가 평가한 ‘크리마 리뷰’


 리뷰 작성률이 증가하고 양질의 리뷰가 늘었어요


가장 먼저 눈에 띈 고객사 리뷰는 ‘서비스 도입 후 리뷰 작성률이 증가했다’는 내용이었어요. 크리마 리뷰를 도입한 자사몰의 리뷰 작성률은 평균 3.8%에서 12.4%로 약 3배 이상 높아집니다. 그 비결은 무엇일까요? 이를 가능하게 한 주요 포인트를 아래 세 가지로 정리할 수 있어요.



1. 리뷰 작성 프로세스 간소화: 2단계의 간소화된 리뷰 수집 프로세스 

2. 다양한 매체 활용: 문자/알림톡/팝업 매체를 활용하여 리뷰 작성 유도 

3. 최적의 DM 발송 시점: 상품 배송 완료 시점에 리뷰 작성 유도 메시지(문자/알림톡) 발송, 구매 후 쇼핑몰 로그인 시 리뷰 작성 유도 팝업 노출


하지만 단순히 리뷰가 많다고 바로 매출이 상승 곡선을 탈 수 있는 건 아니예요. 고객의 실질적인 구매에 도움을 주기 위해선 양질의 리뷰를 확보해야 합니다. 크리마 리뷰는 리뷰 작성창의 편의성을 극대화하여 고객이 텍스트 리뷰 뿐만 아니라, 포토/동영상, 추가 정보(키/몸무게, 평소 사이즈 등)를 한 번에 남길 수 있도록 유도합니다. 이를 통해 자사몰 내에 포토/동영상 리뷰 수를 높이고, 자사몰을 둘러보는 고객에게 도움을 줄 수 있는 리뷰를 확보할 수 있어요. 또한, 소셜 리뷰 기능을 통해 인스타그램, 블로그 등 SNS에 업로드 된 고객 리뷰를 자사몰에 손쉽게 노출할 수 있습니다.



 위젯이 다양하고 퀄리티가 높아요


다음은 위젯과 관련된 코멘트를 남겨주셨어요. 위젯 기능의 핵심은 ‘고객 리뷰를 효과적으로 보여주는 것’이죠. 크리마 리뷰는 PC, 모바일 환경에 대응하는 다양한 리뷰 위젯을 제공합니다. 고객사는 자사몰 고객의 쇼핑 패턴을 고려해 원하는 위젯을 상품 리뷰 페이지, 전체 리뷰 페이지, 메인 페이지 등 적재적소에 배치할 수 있어요.


크리마 리뷰는 여기서 더 나아가 고객들이 원하는 정보를 쉽게 탐색하기 위한 방법도 고민했어요. 고객들은 키, 몸무게, 평소 사이즈 등(위에서 수집한 고객의 추가 정보가 여기서 빛을 발합니다!⭐)을 필터링하여 맞춤 리뷰를 확인하거나 원하는 키워드로 리뷰를 검색할 수 있습니다. 퀄리티 높은 위젯으로 고객의 리뷰를 돋보이게 하고, 원하는 리뷰를 빠르게 찾아볼 수 있게 하여 잠재 고객의 구매 전환율을 높여보세요!



✅ 리뷰를 효율적으로 관리할 수 있어요


다음은 관리의 효율성에 대해 평가해주셨습니다. 크리마 리뷰는 적립금 자동 계산 및 지급, 스마트 댓글, 특정 검색어 등록 알림, 금지어 및 특정단어 필터링, 추천 리뷰 등 다양한 리뷰 관리 기능을 제공합니다. 크리마 관리자 페이지에서 적립금 지급 조건에 따라 예상 적립금을 계산/지급하고, 개인화된 고객 댓글을 일괄적으로 설정하여 리뷰를 효율적으로 관리해보세요. 금지어가 포함된 리뷰의 작성을 방지하거나, 특정 단어를 필터링하여 불만 고객의 리스크를 사전에 예방할 수 있습니다. 또한, 강조하고 싶은 고객의 리뷰는 추천 리뷰 기능을 통해 손쉽게 위젯 상단에 고정할 수 있어요!


고객사 리뷰에서도 언급해주신 리뷰 복사 기능은 말 그대로 기존 상품의 리뷰를 새로 등록한 상품의 리뷰로 복사하는 기능인데요. 작년 시즌에 판매한 상품을 올 시즌 다시 판매 상품으로 등록해야 할 때 유용한 기능입니다. 더불어 기존 상품의 리뷰를 세트 상품 페이지에 연동할 수 있는 리뷰 연동 기능도 많은 고객사에서 활용하는 기능이에요. ‘이전 회사에서도 잘 썼어서 도입하자고 건의했다’는 코멘트도 보이는데요. 도입 문의를 주시는 고객사 중 전 회사에서 크리마 리뷰의 사용 효과를 경험하고 이직 후 다시 도입 요청을 주시는 분들도 많답니다. (감사합니다❤️)



✅ 응대가 친절하고 체계적이에요


응대가 친절하고 체계적이라는 피드백도 남겨주셨어요. 서비스 기능만큼 고객 지원도 중요하죠! 크리마는 2014년부터 서비스를 제공하며 소호몰부터 브랜드, 대기업까지 다양한 규모와 패션부터 뷰티, 리빙, 식품까지 다양한 카테고리의 자사몰에 크리마 리뷰를 제공하고 있습니다. 그렇기에 리뷰 활용에 있어서는 어떤 서비스에서도 따라올 수 없는 최적의 노하우와 풍부한 사례를 보유하고 있어요.


서비스를 도입하고 싶은데, 설치나 기능 활용이 어려울 것 같아 망설여진다면 걱정하지 마세요. 크리마는 신규 고객사가 서비스에 안정적으로 안착할 수 있도록 체계적인 온보딩 프로세스를 갖추고 있습니다. 크리마 담당자가 서비스 설치부터 테스트 체험, 라이브까지의 과정을 문제 없이 수행할 수 있도록 안내합니다. 또한 고객사가 궁금한 점을 직접 검색하고, 매뉴얼을 보며 빠르게 대응할 수 있는 헬프센터도 운영하고 있습니다.



최전선에서 고객사와 소통하는 사람들 - 크리마 리뷰 운영팀 


마지막으로 최전선에서 고객사와 소통하는 크리마 리뷰 운영팀과 미니 인터뷰를 진행했습니다. 고객사 리뷰를 읽어본 소감과 더불어, 리뷰 운영팀에서 고객사 리뷰를 어떻게 활용하는지 이야기를 나눠봤어요.


리뷰 운영팀 정희정 파트장 


“리뷰는 고객의 반응을 파악할 수 있는 최적의 도구입니다. 그런 의미에서 고객사 분들이 ‘리뷰 서비스는 역시 크리마’, ‘타 서비스 쓰다가 크리마로 다시 돌아왔다’와 같이 크리마 리뷰가 잘 하고 있고, 업계를 선도한다는 평가를 해주시면 뿌듯함을 느낍니다.


리뷰 운영팀은 고객사가 크리마 리뷰 서비스를 잘 활용하여 자사몰을 성장시킬 수 있도록 돕는 팀입니다. 그 일련의 과정에서 고객사로부터 VOC를 수렴하는 것이 무척 중요해요. 반복적인 문의가 접수 되면 재발되지 않도록 안내 문서를 구축하거나, 유관 부서와 논의하여 실질적인 서비스 개선을 취할 수 있거든요. 그러니 서비스를 이용하며 궁금한 점이 있다면 주저 말고 저희에게 연락 주세요. 그리고 크리마 리뷰 서비스를 도입하고 만족하셨다면 리뷰 작성도 꼭 부탁 드릴게요."




자사몰 운영에 있어 고객과 가장 맞닿아있는 데이터는 ‘리뷰’예요. 고객의 직접적인 반응이 담겨있기 때문이죠. 크리마 역시 고객사의 피드백을 적극적으로 수용하고, 고객사가 필요로 하는 서비스를 제공하며 성장해왔어요. 앞으로도 크리마는 이커머스 고객사의 소중한 의견을 바탕으로 서비스를 고도화할 예정입니다. 아직 크리마 리뷰를 사용하고 있지 않으시다면 이번 기회에 도입을 검토해보시는 건 어떨까요?



크리마 서비스가 궁금하다면? ▶︎https://bit.ly/3XYW7hd

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