멀티채널인가 옴니채널인가

채널의 개수가 아닌 총체적 브랜드 기회의 설계

옴니채널이 중요한 키워드가 된 이유는 시장에 n개의 채널이 있지만-멀티 채널- 그것들이 고객과 상호교류는 할 지언정 통합되어 작용하지 못했었는데, 기술의 발달로 그게 가능해졌기 때문이다.

그에 더해 기존 채널의 활용방식이 'to 고객' 인지 'from 고객' 인지에 따라 다르다고 생각한다.

멀티채널은 브랜드가 고객과 상호작용 할 수 있는 1개 이상의 다수 플랫폼과 매체, 채널을 망라해 다양하게 있음을 이르기 위한 용어다. 가장 효율적으로 고객에게 접근하고 설득하기 위해 채널의 특성과 효과를 감안해 채널 활용 계획을 세운다. 그리고 나름대로 정의하는 채널 효율성 측정 방법으로 채널을 어떻게 얼마나 잘 사용하는지 확인한다.

옴니채널은 고객입장에서 보는 채널개념이다. 존재하는 많은 채널(멀티채널)을 활용, 고객에 접근하고 관계 구축을 하는 방식이라는 점은 같지만 그 방향성이 고객으로부터다.

이유는 간단하다. 이 세상 누구도 TV 고객, 페이스북고객, 이벤트고객으로 쪼개지지 않는다. 고객은 이벤트를 보고 집으로 가며 가는 중 잊어버리기도 한다. 그런데 거실 소파에 앉아 페이스북 광고를 보고 브랜드를 기억해 내고 생각난 김에 검색해서 브랜드를 보다 더 잘 이해하게 되기도 한다. 또는 트위터에서 홍보가 요란하게 되는 브랜드에 흥미를 가졌다가 우연히 길에서 매장을 발견하고 방문해 구매 행동을 하기도 한다. 고객의 입장에서 자신이 접하고 취할 수 있는 모든 채널 중 가장 좋아하는 것, 효율적인 것을 선택하는 것이므로 어디에나 채널은 있다.

분명 다양한(멀티) 채널이 고객의 일상에 존재하지만 그것들은 고객의 생각이나 행동 양식, 삶의 맥락에서 조합되거나 선택되지 않기도 한다. 특정 채널을 사용할 것이냐 아니냐가 아니라 고객이 존재하는 곳에 브랜드가 있게 하는 것이기 때문이다.

옴니채널로 접근하면 어디가 제일 효과 좋은 채널인가, 어디가 제일 싼가 하는 일차원적 생각에서 벗어날 수 있다. 브랜드가 할 일은 고객의 궤적(customer journey) 에서 있어야 할 자리를 정한 다음, 거기에 존재하고 이용되고 획득되는 것이다.

그러므로 성공적 옴니채널 전략은 고객의 삶에 대한 세밀한 관찰을 바탕으로 한다. 대중교통을 탈 일이 없는 사람에게 지하철광고가 무슨 의미가 있으며, 하루에 오분도 소셜네트워크에 접근하기 힘든 사람에게 소셜 광고는 무슨 소용이 있겠는가.

고객이 있는 곳이란 물리적 시공을 아우르는 개념이다. 야간 근무자에게는 야간, 그리고 신새벽이 적절한 타이밍이다. 실례로 좀 예전에 홈쇼핑에서 탈모해결 제품을 심야에 방송했는데 대박이 났다. 심야는 보통 방송하기 좋지 않은 시간대로 피한다. 그럼에도 큰 반향을 일으킨데는 탈모라는 민감하고 대중적 이슈가 바탕이 되기도 했지만, 대부분의 고객을 차지하는 중년이상 남성층이 와이프가 드라마를 다 보고 난 뒤인 심야시간에 티비를 마음대로 이용할 수 있기 때문에 그 시간대 타겟 시청율이 의외로 높았던 것이다. 고객이 존재하는 기회를 잘 이용하는 것이 성공의 비결인 셈이다.

정리하자면 멀티채널 전략은 다양한 채널을 사용해 고객을 공략한다는 채널 자체에 대한 계획이다. 채널이 가진 특성을 바탕으로 설득의 메시지를 무게감을 조절해 가며 싣는 방법이다.

반면, 옴니채널 전략은 고객 입장에서 브랜드를 접할 수 있는 시공의 빈 자리를 탐색해 가장 적절하게 브랜드를 접할 수 있개 만드는 총체적 계획이다. 그러기 위해서는 고객의 특성이나 상황을 충분히 잘 알고 있어야 하고, 어떤 채널이 어떤 상황에서 효과적인지도 알고 있어야 한다. 결국 멀티 채널에 대한 이해가 있어야 옴니채널 전략을 성공적으로 전개할 수 있다는 이야기다.

*이미지 출처 https://rightnowcx.wordpress.com/2014/04/30/multi-channel-vs-omni-channel/