그로스 해킹은 꼼수?

고객에 천착하는 끈질긴 방법

마케팅&브랜드 업계에는 사짜가 많다. 나도 아니라고는 말을 못하겠지만, 그래도 입조심은 하려고 노력하는데 책까지 써가면서 자신의 무지함과 깊이없음을 드러내면서 전문가 행세를 하는 사람들도 있어 우습기 그지 없다.
예를 들어 그로스해킹이란 것만 해도 그렇다. 그로스해킹은 훌륭한 브랜드, 큰 기업들이 하지 않는 꼼수라는 식의 표현을 하는데 그로스해킹이 뭔가 안풀리고 답이 없어서 하느냐면 절대 아니다.

그로스해킹은 모든 기업이 해야 하고, 좋은 회사일 수록 더 열심히 한다. 열심히 할 수 있는 리소스가 있기 때문에 더 잘 하기까지 한다. 물론 돈 없는 스타트업이 유일하게 매달리는 조잡한 테크닉처럼 보이는 면도 일견 있고, a/b 테스트가 그로스해킹의 전부인 것 처럼 오해받고 있기도 한다.

그러나 그로스해킹은 궁극적으로 브랜드나 서비스의 소비자들의 편의를 개선 하는 것이다. 고객편의의 개선이 어떻게 조잡한 일 일 수 있겠는가? 브랜드의 본질이 고객이 경험하는 순간 명확히 제대로 전달되고 이해되도록 하고자 하는 일은 본질의 추구다. 그 방식이 크게는 공장이나 스토어를 짓거나 여는 것과 같은 돈이 어마어마하게 들고 대규모의 일이 아니라해서 조잡한 것으로 취급하는 것은 곤란하다. 오히려 작은 순간에 본질은 더 잘 드러나고 고객은 더 크게 감동받기도 한다. 한 순간의 경험도 소홀하지 않겠다는 뜻을 그렇게 밖에 이해 못한다면 안타깝지만 그 사람은 사짜다.