창업자와 100퍼센트 싱크로 되는 직원은 없다
창업자가 가진 생각은 자신의 머리속에 머무르면 안된다. 생각이 넘쳐 흘러 창업을 했듯이, 사업을 하면서도 자신의 생각이 넘쳐 흘러 주위를 온통 적시고 물결을 이루게 해야 제대로 사업이 굴러간다.
많은 창업자들이 자신과 처음부터, 또는 초기부터 함께 해 온 사람들이라 자신의 생각을 거의 완벽하게 이해할 것이라고 생각하거나 기대한다. 그러나 실상은 항상 예상을 밑돈다.
특히 공동창업자나 창업 당시부터 함께 한 경우를 제외한 ‘직원’일 경우는 더하다. 직원들을 따로 만나 이야기해 보면 창업자의 생각에 대해 잘 모르겠다고 한다. 어떤 취향을 가지고 있고, 어떤 유형의 지시를 내리기는 하지만 그게 사업에 대한 명료한 개념이 전달된 것으로 이해되지는 않는다고 한다.
그런 얘기를 전해 듣는 창업자는 억울하고 답답해 한다. 그렇게 오래 함께 해 왔고, 수 많은 일도 같이 하는데 왜 모르지? 어떤 지시를 했고, 어떤 이야기를 해 줬는데 그걸로 이해가 안되나? 라는 의문이 마음 속에 피어나는 한편, 그럼 대체 지금까지 무슨 생각으로 일을 해 온거야??? 라고 역정이 날 수도 있다.
이런 일이 벌어지는 이유는 두 가지인데 둘은 분리할 수 없이 묶여있다. 첫째, 창업자이자 오너, 경영자라는 특수한 상태 때문이고 둘째는 생각이라는 것의 성격 때문이다. 창업자는 자신의 일이기 때문에 늘 생각하고 방향을 점검 한다. 머리 속에 있는 사업의 좌표가 조금씩 바뀌더라도 항상 이전과 연속선상에서 생각하고 상황과 결합해 의사결정을 내린다. 늘 바뀌는 상황에서 항상성을 유지하기 위해 조건을 조정하는 것인데 의사결정의 모양새는 무언가의 변경, 변화를 요구하는 것으로 결론지어 진다.
그리고 두번째 이유인 생각의 성격. 생각은 모양을 바꿔가며 흐르는 물과 같다. 생각을 시작하면 시작점에서 머무르는 법이 없다. 최근의 상황과 문제, 경험이 생각을 이런저런 방향으로 이끌어가고, 이해하는 각도를 달리하게 만든다. 그러니 특히 문제해결을 위해 돌아가는 뇌는 생각을 다양한 스펙트럼으로 펼쳐놓고 선택하고 변화하게 한다.
머리 속에서 어떤 이유에서든 기존과 달라진 모습을 그렸다면 변화가 일어났다는 것인데 창업자들은 보통 그 사실을 인식하지 못한채 ‘당연하게’ 변화를 말하고 일에 적용할 것을 요구한다. 작은 의사결정이더라도 실제 업무 적용에는 필수적으로 크고 작은 변화를 부른다는 사실을 알아도 대수롭지 않게-언제든 충분히 바뀔 수 있는 정도의 범위 안에 있는 것-생각한다. 왜냐하면 모든 조건을 검토해 총체적으로 접근할때 본질이 바뀌지 않았기 때문이다.
사실 창업자 입장에서 사업의 내용이나 방향이 바뀐다는 것은 아주아주 큰 의사결정을 의미한다.
예를 들어 주 고객군을 바꾼다거나, 주요 영업채널을 대대적으로 개편하거나, 제품서비스를 출시 또는 중단하는 정도다. 그 외의 것들은 사업을 하며 생기는 상황에 맞게 유연하게 대처하는 것일뿐 본질이 바뀌는 것은 아니기 때문에 사업의 목적과 방향은 늘 같고 바뀌는 것은 없다고 생각하는 것이다.
그런데 직원은 창업자와는 완전 다른 상황에 있다.
제품을 출시하거나 서비스를 중단하거나 접는다는 것은 큰 일이지만 오히려 심플하게 받아들일 수 있는 일이다. 자신의 일의 연속선상에 일어나는 끊임없는 변화가 아니라 새로운 과제로 나타나거나 사라지기 때문이다. 물론 하던 일의 리듬을 바꾸거나 일정을 새로이 세팅해야 할 수 있지만 순간 또는 짧은 기간이 지나면 사라지는 이슈다.
그에 반해 이미 잘 알고 있는 일이고, 계속 해 오고 있는 일의 끊임없는 변화는 정신적,체력적으로 힘든 일이다. 그 일은 당초 어떤 계획과 목적에서 일의 방향이나 방식을 이미 확정지었는데, 오너 또는 창업자가 아주 당연한 일처럼 어제와 다른 내용의 지시를 하면서도 왜 바뀌는지 이유를 알려주지 않았으므로 의문과 불만을 동시에 가지게 된다.
직원은 창업자만큼 늘 그 일을 머리 속에서 생각하지 않을뿐더러, 생각의 폭이나 깊이가 창업자만큼 복합적이고 총체적이지 않다. 자신에게 주어진 업무의 영역 안에서 과제 중심으로 생각한다. 그러니 시시각각 바뀌는 상황을 감안해 끊임없이 크고작은 의사결정을 내리는 창업자의 시각에 비해 한정적으로 판단하고 받아들이는 것이 당연하다. 문제는 창업자가 백이면 백 그 부분을 간과한다는 사실이다.으례 창업자들을 만나 이야기 해 보면 해당 직원이 오래 같이 해오고 있으니 설명하지 않아도 자신의 머리 속 변화를 직원들이 따라잡고 있을 것이라고 생각한다. 아쉽지만 큰 착각이다.
게다가 창업자와 함께 되짚어 보면, 그 작고 사소한 결정들에 대한 설명을 제대로 한 적이 없는 경우가 대부분이다. 설혹 설명을 했다 하더라도 직원이 느끼기에 충분하지 않은 경우도 많다. 그러므로 창업자가 결정의 배경이나, 목적을 충분히 설명해주지 않으면 “맨날 바꿔! 내가 뭐 하는지 나도 모르겠어!” 라는 말이 직원들한테서 나올 수 밖에 없다.
그런것들이 몇번 반복되면 어느새 회사가 뭘 하려는지 모르겠다, 대표님이 원하는게 뭔지 모르겠다, 우리 제품서비스를 어떻게 표현해야 할지 모르겠다, 모르겠다, 모르겠다.. 라는 말들이 조직내 가득 쌓이고, 정작 필요한 경우 대표나 창업자가 믿고 직원에게 일을 부탁하거나 주도적으로 해주기를 바라는 상황에서도 일이 시작되지도 못할 수도 있다.
바쁜데 언제 일일이 설명하냐고 생각할 수도 있다. 하지만 생각을 충분히 전달하고 확인하는 수고와 리소스는 얼마가 들더라도 들여야만 한다. 바빠서, 다 알테니까, 생략하고 건너뛰고 믿어버리면서 벌어지는 창업자와 직원들의 갭은 어느 순간 당혹스러운 수준으로 커져 있을 수도 있다.
창업자 자신만큼 사업을 애착을 가지고 고민하며 잘 파악하는 사람은 조직 안에 없다. 자신이 시시각각 느끼고 생각한 것을 모두 알리라는 것은 아니다. 일과 관련된 생각들을 지시와 함께 이야기해 줘야 한다. 그 과정과 근거를 공유하지 않으면 직원들은 늘 장님 코끼리 다리 만지기만 해야 한다.