고객은 서비스보다 감동을 원한다
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고객은 서비스보다 감동을 원한다
어제 오전에 LG 전자 서비스 센터인 LG 베스트샵에 방문했다. 예전부터 사용해오던 동글이 청소기가 어디서 단선이 되었는지 작동을 했다가 하지 않았다가 했다. 오래 사용했는지 동글이도 지쳤나 보다. 사람이든 제품이든 기름칠도 하고 가꾸어 주어야지 오랫동안 사용할 수 있는 것 같다.
LG 전자 서비스 센터인 베스트샵은 삼성 전자 서비스 센터와 비교하면 조용하고 아늑한(?) 편이었다. LG가 핸드폰 사업에서 철수한 후에는 더욱 삼성전자 서비스 센터보다 조용해진 느낌이었다. 핸드폰을 삼성을 사용하는 나는 종종 삼성 전자 서비스 센터를 방문한다.
LG 전자 서비스 센터 베스트샵에 방문했다. 4층에 서비스 센터가 있어서 동글이 청소기를 들고 엘리베이터를 타고 4층으로 올라갔다. 엘리베이터 문이 열리니 방문한 고객은 아무도 없었다. 내가 최초 고객은 듯했다.
깔끔한 셔츠 차림의 남자 직원이 물었다.
"무슨 일로 오셨어요?"
나는 동글이를 제품 받침대 위에 올려놓았다.
"청소기가 작동을 했다가 안 했다가 해서요.."
"접촉 불량인 듯해서 한번 봐 주세요..."
옆에서 듣고 있던 AS 기사인 듯 한 분이 일어서서 동글이 쪽으로 와서 아무 말 없이 동글이를 가지고 갔다. 그러자 옆에서 그 모습을 우두커니 보고 있던 남자 직원이
"AS 기사님이 보시고 얘기해 주실 거예요... 고객님"
"앉아서 조금만 기다리시면 됩니다..."라고 했다.
아무도 없는 서비스 센터에 정적이 흘렀다. 벽에 붙어 있는 커다란 TV에서 흘러나오는 뉴스만 귀에서 살아있는 듯 들렸다. 이리저리 둘러보다가 커피 머신이 있는 것을 보았다. 동글이 청소리를 잃어버릴 듯한 마음을 아는지 쓰디쓴 아메리카노 한 잔을 내려서 들이켰다.
잠시 후 AS 기사가 AS가 금방 다 되었는지 나를 부른다.
"고객님~~~"
"네... "
AS 기사는 동글이 청소기를 약간 오래된 골동품인 것처럼 이곳저곳을 둘러보면서 나에게 말했다.
"동글이 제품의 손잡이 부분에 전기가 흐르지 않네요..."
AS 기사는 동글이 본체에서 흡입관을 떼어내어 흡입관 앞에 철로 된 두 개의 꽃이에 전기 측정기를 대어 본다.
그는 연신 고개를 갸우뚱거리더니.....
"흡입관에서 손잡이까지 교체를 해야 합니다.."
"아니면 손잡이 기판까지도 교체를 해야 할지도 모르네요..."
그 말을 들으면서 그래서 어떻게 하라는 말인가를 생각했다.
"그래서 어떻게 해야 하나요?"
"그런데 동글이가 단종이 되었습니다"
"네?"
"제품이 단종이 되어도 부품은 있지 않나요?"
대부분 제품이 단종이 되어도 시장에서 고객들이 사용기간이 있기 때문에 10년 가까이는 단종된 제품의 부품을 보유하고 있다고 알고 있었다.
"아니요.. 단종된 제품은 부품이 없습니다."
"네?.."
"왜요?"
"단종되어도 부품은 있지 않나요?"
"요즘은 단종되면 부품도 거의 단종이 되어서요..."
더 이상 어떻게 할 얘기가 없었다. 단종된 제품은 부품도 단종된다는 말에 더 무슨 말이 필요하겠는가? 우리의 모습을 조용히 지켜보던 직원도 아무 말 하지 않았다.
"고객님....."
"네...."
"차량은 30분간 주차 무료입니다...."
"네...."
멍하게 뒤돌아서는 나의 모습은 LG 전자 서비스 베스 숍에 울려 퍼지는 허무하게 울부짖은 외침의 메아리였다.
차를 운전해 오면서 허전한 마음을 달래기 위해서 하마에 오랜만에 들러서 카푸치노 한 잔을 마셨다. 하마에는 김집사님은 다른 곳에 일보러 나갔고 정 집사님만 있었다. 큰 아들이 아빠의 바리스타를 배워서 카푸치노 한 잔을 만들어 주었다. 이 집사님과도 하마에서 오랜만의 만남이라 군대 간 큰아들 얘기로 만담을 나누었다.
따스한 하마의 카푸치노 한 잔을 다 마시고 이 집사님과 함께 하마를 나왔다. 일찍 핀 벚꽃을 뒤로 운전하면서 집으로 되돌아왔다.
집에 와서 단종된(?) 나의 청소기를 요리조리 둘러보았다. LG 전자 서비스 베스트샵에 가기 전에는 고쳐서 쓸 수 있는 청소기였다. 그런데 LG 전자 서비스 센터 베스트샵에 방문 후에는 갑자기 "전자제품 쓰레기"가 되어 버렸다.
나는 AS 기사가 말한 부분을 분해해 보기로 마음을 먹었다.
첫 번째로 흡입기 부분을 분리한 후 흡입기 앞 부분을 분리해 보았다. 흡입기 앞 부분은 전선과 흡입기를 완전히 고정해 놓았다는 것을 알게 되었다. 흡입기 내부를 전선이 통과하면서 청소기 헤드 부분까지 연결되어 있었다. 흡입기 압 부분을 다시 재 결합하였다.
두 번째로 전기를 꼽고 청소기를 돌려 보았다. 동글이 청소기는 손잡이 부분과 흡입기 부분을 이리저리 움직이면 작동이 되고는 하였다. 그래서 청소기 헤드 연결 부분을 확인해 보기로 했다. 청소기 헤드 부분을 드라이브로 분해했다.
오래된 동글이는 헤드 부분을 분해해 보니 여기저기 녹이 슬어 있어서 접촉이 잘 안되었다는 것을 확인할 수 있었다. 나는 철 수세미와 수세미, 천으로 깨끗하게 청소하였다. 그리고 흡입기와 헤드 접속 부분이 많이 늘어나서 흡입기 쪽을 당겨서 전기 테이프로 단단히 고정해 놓았다.
전체적인 수리를 마무리하고 다시 동글이 청소기에 전기를 꽂았다. 동글이는 강, 중, 약으로 작동하면서 잘 작동하였다. 동글이 청소기를 고친 것이었다.
옆에서 청소기 분해를 지켜보던 아들이 한 마디 했다.
"아빠 청소기 고쳤네..."
"동글이를 살렸어..."
"그러게... 아빠기 동글이를 살렸네...
"동글이 청소기가 잘 돌아가네...."
LG 전자 서비스 센터 베스트샵에서는 내가 준 동글이 청소기를 자세히 관찰해 보지도 않고 단지 전기 측정기로 흡입기와 헤드 부분을 확인만 하였다. 아마도 그것이 LG 전자 서비스의 AS 매뉴얼 인지도 모른다. 고객이 고장 난 청소기를 가지고 오면 부품마다 고장 난 부분을 확인하고 AS를 하는 것이다. 하지만 고객은 AS 매뉴얼은 기본이고 고객의 제품에 관심과 사랑을 보여 주기를 바란다.
LG 전자 서비스 센터 베스트샵의 AS 직원은 단지 동글이 청소기를 매뉴얼대로 어떤 부분이 고장 난 것인지 확인만 하고 그 제품이 단종되었다고 컴퓨터에서 부품과 제품을 확인만 했었던 것이다. 그것이 LG 전자 서비스의 수리 매뉴얼인듯했다. 그는 수리 매뉴얼대로 수리를 했다.
고객은 자신의 제품이 왜 고장 난 것인지 와 고장 난 부분을 잘 고쳐 주기를 원하는 것이다. 당연한 것이다. 고객은 고장 난 제품이 합당한 비용으로 잘 수리되어 지기를 원한다. 그래서 중소기업 브랜드가 아닌 대기업 브랜드를 구입하는 것이다. 또한 고객은 고장 난 자신의 제품에 관심과 애정도 보여 주기를 원한다. 그냥 매뉴얼대로 수리만 해준다고 고객이 감동을 할 수 있을까?
모든 것이 AS와 유사하다. 예전 대기업인 교육기업에 근무할 때도 고객이 원하기 전에 먼저 AS를 해 주라고 지침이 있었다. AS를 하더라도 고객의 마음을 이해하고 정성을 다해 주어야 한다는 것이다.
오늘 LG 전자 서비스 센터 베스트샵에서는 AS 기사는 청소기 수리 매뉴얼대로 했는지는 모르지만, 고객의 입장에서 정성을 다해서 수리하지는 않았다. 삼성전자에서는 그러지 않은 듯했다. 지금까지는 말이다.
그래서 LG와 삼성의 차이가 있는 것인가?
모든 것은 기본에서 시작되고 기본에서 끝난다.
끄적 끄적 글쓰기 중에서
꿈실천가 SunCha
