SaaS 대표자는 고객을 leading해야 한다.

SaaS를 서비스하는 스타트업 대표자들과 영업들이 꼭 기억하고 있을 필요가 있는 것은 해당 솔루션과 관련된 고객사의 업무 영역에 대해서 고객들보다도 SaaS 개발사 대표와 영업직이 더 많이, 더 깊이, 더 자세히 알고 있어야 한다는 점이다. 즉, 해당 업무와 관련해서 고객을 '이끌어야' 한다. 

고객사는 해당 업무에 대해 어려움과 문제점을 겪고 있는 곳이다. 영업이든 고객관리든 내부 운영이든 분명한 어려움이 있으니 다른 회사가 만든 제품을 다운받아 사용하게 된다. SaaS를 개발하는 회사에서는 이걸 개발하기 전까지는 고객들의 이야기와 가이드, 피드백 등을 받아서 개발하게 되지만 일단 라이브 서비스에 들어가게 되면 해당 업무에서 국내 최고 수준의 빠꼼이어야 한다. 쉽게 말해 FLEX 의 대표자와 서비스 기획 책임자, 영업 담당 등은 국내 중소기업들의 HR 문제에 대해 국내에서 손 꼽히는 전문가일 것이다. 

고객을 이끌지 못하는 대표자와 영업이 있는 회사의 솔루션을 돈 주고 쓸 수는 없는 일이다. 우리가 PT를 가서 비싼 돈 주고 운동 처방을 받을 땐 그 트레이너가 운동과 내 몸 상태에 대해 나보다 훨씬 더 잘 알 것이라는 전제 하에서 하는 짓인 것과 똑같다. 

고객을 리딩할 수 없는 SaaS 업체는 결코 그 제품을 성공시켜내지 못한다. 

사실 이건 SaaS뿐만 아니라 B2B 전체에 적용되는 논리다. 해당 문제, 해당 제품 카테고리, 그리고 그 제품이 적용될 '고객사의 상황'에 대해서는 그 고객보다 더 잘 알아야 하고, 그들의 문제 해결에 답을 줄 수 있어야 B2B 사업이 성립한다. 고객이 더 잘 알면 어떻게 하냐고? 제품 출시 초기라면 귀엽게 봐줄 지 모르지만 출시 후  6개월, 1년이 지났는데도 고객이 더 잘 알고 있으면 다른 사업을 해야 한다.