스타트업이 CRM을 해야하는 이유!
CRM 알아가기 시리즈 1편[정의, 목적, 필요한 이유]
CRM에 대해서 알고 있나요?
CRM의 정의
CRM이란 Customer Relationship Management, 고객관계관리이다. CRM은 고객과의 모든 커뮤니케이션 및 인터랙션 데이터를 수집, 기록, 관리하는 소프트웨어다. CRM 소프트웨어는 고객과 주고 받은 이메일, 미팅 회의록, 고객의 연락처, 고객의 이름, 타이틀 등 고객의 모든 것을 하나의 소프트웨어에서 관리하게 해준다.
CRM은 비즈니스에서 빠질 수 없는 필수 요소이다. 비즈니스의 모든 고객 및 잠재 고객과의 관계를 전반적으로 어우르는 것이 바로 CRM이다. CRM 시장은 빠르게 성장하는 소프트웨어 업계에서도 가장 빠르게 성장하고 있는 시장이다.
CRM을 왜 하는거에요?
CRM의 목적
일반적으로 푸시, 문자, 메일을 통해서 리텐션을 높이고 구매전환으로 유도하는 것이다. CRM을 통해서 기업은 고객의 LTV(lifetime value-고객생애가치)를 높이고 지속해서 매출을 키울 수 있게 되는 것이다.
CRM이란 현업에서는 Braze를 통해 푸시를 날리는 것을 의미한다. '카톡이나 문자로 CRM을 한다'라는 말에서 '카톡,문자'는 수단일 뿐이다. 수단은 중요한 것이 아니다. 예를 들어 손편지도 CRM이 될 수 있다. 나쁜 경험을 한 고객에게 손편지를 보내 감정을 추스릴 수 있게 해주는 것도 CRM이 될 수 있다. 이러한 활동을 통해 고객과 접점을 만들고 그것을 좋게 만들어가는 모든 과정이 CRM이다.
모든 고객과 좋은 관계를 유지하면서 궁극적으로 매출 증대를 목적으로, 기업들은 효과적인 CRM을 위해 투자를 아끼지 않는다.
그래서 CRM이 왜 좋은건데요?
CRM이 필요한 이유
CRM을 잘하면 팬이 생긴다. CRM 전문가들이 공통적으로 하는 말이 있다. "100명의 팔짱낀 사람들보다 박수쳐주는 10명을 만드는 일이 더 중요하다" 단순히 목적 없이 떠돌며 구경만 하다가 나가는 유저를 위한 마케팅에 투자하는 것보다 열광적인 헤비 유저를 잡는 것이 서비스에 더 큰 이익을 가져다 줄 수 있기 때문이다. 그도 그럴 것이 신규 고객들을 유치하는 비용보다 기존 고객들의 리텐션을 높이는 방식의 마케팅이 비용적으로 효율이 높다는 인식이 강해지며 CRM이 주목받고 있다.
기업들이 CRM에 많은 투자를 하는 이유를 쉽게 말하자면 '잊혀지기 않기 위해서'이다. 고객들의 휴대폰에 설치되어 있는 수 많은 앱에서 쏟아지는 앱푸시중에서 우리 스타트업을 선택하고 기억할 이유를 만들어준다. 또한 서비스에 관심이 떨어진 고객들을 다시 서비스로 불러들이기 위해 CRM이 필요한 것이다.
