서비는'책임감'이다
대학교에 진학하기 전부터 호텔리어가 꿈이었다.
그 꿈을 이루었고, 더 큰 호텔리어가 되기 위해 누구보다 노력했다.
하지만 그렇게 간절히 붙잡았던 길을 멈추게 만든, 신기하면서도 큰 경험이 있었다.
오늘은 그 이야기를 나누고 싶다.
지금은 세상이 많이 변해서, 같은 상황이라면 아마 그렇게 행동하기 어려울지도 모른다.
그래서 더 잊히지 않고, 내 인생의 전환점으로 남아 있는 기억이다.
호텔리어로 일하며 늘 고민했다.
“서비스의 완성은 무엇일까?”
그 답을 찾기 위해 특별한 계획 없이 일본으로 향했다.
첫 해외여행.
힘들었던 호텔리어의 삶에 다시 숨을 불어넣어 준 장소.
그리고 특별한 인연을 만난 곳.
그 여행지는 지금도 내게 각별하다.
“서비스의 정답을 찾아보자.”
그런 마음으로 떠난 여행이라서인지, 일정은 유독 힘겹게 느껴졌다.
첫날, 피곤함이 몰려와 일찍 하루를 마무리하고 나만의 방식으로 휴식을 취했다.
시끌벅적한 거리 속에서 스스로를 돌아보고 생각을 정리하는 시간.
양복을 입은 사람들 사이에서 나도 맥주 한 잔을 기울였다.
여행 첫날이라 그런지 시간 가는 줄 모르고 많은 생각을 했다.
문득 주변이 조용해졌고, 가게 직원들이 마무리를 하는 모습이 보였다.
괜히 방해가 될까 싶어 자리에서 일어났다.
그런데 술을 조금 과하게 마셨던 탓일까.
들어왔을 때와 다른 낯선 풍경이 나를 감쌌다.
나는 점원에게 호텔 위치를 물었다.
그는 친절히 설명해 주었지만, 잘 알아듣지 못해 “가면서 또 물어보면 되겠지” 하며 길을 나섰다.
겨우 몇 걸음쯤 걸었을까.
뒤에서 누군가 달려오는 소리가 들렸다.
낯선 일본에서 아는 사람이 있을 리 없었다.
길을 비켜섰다.
그런데 다가온 사람은 아까 그 점원이었다.
서툰 영어였지만, 자신이 직접 데려다주겠다는 뜻임을 알아차릴 수 있었다.
그는 나를 호텔까지 데려다주었고, 프런트 직원에 인계하며 무언가를 자세히 설명하고 돌아갔다.
다음 날, 호텔 직원에게 어제 일을 물었다.
직원은 이렇게 말했다.
“그분이요? 손님이 혹시 잃어버린 물건이 있거나 또 도움이 필요하면 본인 가게로 찾아오라고 하셨어요.
자기 가게를 찾은 손님은 끝까지 책임지는 게 자기 일이라고 하셨습니다.”
나는 잠시 멍해졌다.
그날 밤, 다시 그 가게를 찾아가 보았다.
점원이었던 그는 젊은 사장이었다.
어리숙한 영어와 손짓 발짓이었지만 많은 이야기를 나눴고, 내 안에서 수많은 생각이 오갔다.
나는 서비스 전문가라 자부했고, 늘 고객의 편의를 최우선으로 삼았다.
그 답을 찾기 위해 이렇게 일본까지 왔다.
하지만 단 한 번도, 그의 말처럼
‘자기 가게를 찾은 손님은 끝까지 책임진다’라는 생각을 해본 적은 없었다.
그 여행은 내 인생의 전환점이 되었다.
서비스는 화려한 기술보다, 좋은 경험보다,
다양한 환경과 경험 속에서 더 큰 배움이 있다는 확신을 주었다.
그리고 그 확신은 내 인생의 새로운 출발점이 되었고, 지금도 여전히 나를 이끌고 있다.