외식업 성공하는 방법
2. 잘되는 가게로 바꾸기 위한 방법
(7) 가게에 손님이 줄을 서는 8가지 마법
매출에 직결되는 시책은 누가 뭐래도 ‘손님 모으기’입니다. 즉, 얼마나 많은 손님이 가게로 찾아와서 상품, 서비스를 구매하는가에 달렸습니다. 그런데 손님 모으기에도 바른 순서가 있습니다. “먼저 기존고객의 재방문율을 향상시킨 후 신규고객 모으기를 해야 합니다” 이 순서가 거꾸로 되면 문제가 생깁니다.
고객의 입장에서 생각해야 합니다. 고객의 만족도를 높여서 일단 가게를 찾은 손님이 다시 방문하고 싶도록 만들어야 합니다.
가. 손님의 재방문율을 올리기 위한 4가지 비결
- 단골을 만드는 비결1: 고객 매뉴얼
- 단골을 만드는 비결2: 감동 앙케이트
- 단골을 만드는 비결3: 5가지 커뮤니케이션 수단
- 단골을 만드는 비결4: 점내 이벤트
나. 신규고객 확보를 위한 3가지 비결
- 단골을 만드는 비결5: 홍보용 전단지 작성
- 단골을 만드는 비결6: 가게의 인지도 개선
- 단골을 만드는 비결7: 가게 밖 영업
다. 최후의 비결
- 단골을 만드는 비결8: 1인당 구매액 향상
위와 같은 8가지 비결에 대해서 하나씩 설명드리도록 하겠습니다.
(7-1) 고객 매뉴얼
사업신념에 바탕해서 고객서비스를 제공하는 것은 가게 경영의 기본입니다. 소규모 가게에서는 매뉴얼을 만드는 게 중요한 것이 아니라 ‘만드는 과정’에 보다 큰 의미가 있습니다.
가게에는 각양각색의 손님들이 찾아옵니다. 손님의 성격이 다르니 자연히 이들 손님에 대한 응대도 달라야 합니다. 대형 프랜차이즈의 매뉴얼은 모든 손님을 동일하게 응대하는 것이 효율적이지만, 소규모 가게라면 대형 프랜차이즈에는 없는, 보다 세분화된 서비스를 제공해야만 차별화된 경쟁력을 갖을 수 있습니다.
이런 관점에서 소규모 가게는 다음 사항에 포인트를 두어야 합니다.
* 직원 모두가 정한 응대 서비스를 동일하게 실천할 수 있도록 교육해야 합니다.
* 고객 서비스의 내용은 손님의 유형에 맞춰 철저하게 세분화해야 합니다.
* 경영자를 비롯해 직원 모두가 참여해 매뉴얼을 만들어야 합니다. 이것이 가장 중요합니다.
* 매뉴얼을 정기적으로 또는 필요하다고 판단될 경우에는 바로 개선해야 합니다.
구체적으로 매뉴얼 작성방법에 대해 설명하겠습니다.
우선, 손님이 가게 문을 열고 들어올 때부터 가게를 떠날 때까지의 상황을 철저하게 세분화합니다. 그리고 각 단계에 맞게 행동과 대화법에 대해 기술합니다. 고객은 신규고객, 단골고객, VIP, 오랜만에 오는 고객 등 최소 4가지 타입으로 분류해서 각각의 서비스 내용을 만듭니다. 물론 직원들의 의견을 모아서 작성합니다.
(7-2) 감동 앙케이트
고객 앙케이트를 만드는 이유는 다음과 같습니다.
- 손님의 솔직한 가게에 대한 평가를 알 수 있다.
- 고객 매뉴얼 개선에 앙케이트 결과를 반영한다.
- 손님을 가게의 팬으로 만들 수 있다.
앙케이트는 남성과 여성, 신규, 재방문, 연령대 등을 기입 하도록 합니다. 의견을 작성하는 공간은 넓게 해서 자유롭게 쓰도록 합니다. 5단계 평가항목에 대해서도 가게의 실정에 맞게끔 구분하시기 바랍니다.
‘매우 좋았다’ ‘좋았다’ ~ 이런 문구 보다는 ‘감동했다(5점)’ ‘오길 잘했다(4점)’ ‘보통(3점)’ ‘불만(2점)’ ‘다시는 오고 싶지 않다(1점)’ 이런 식으로 고쳐서, 가게의 전반적인 인상, 서비스 태도, 상품과 서비스 등의 항목에서 손님의 솔직한 의견을 들을 수 있어야 합니다.
이것들의 활용방법이 중요합니다. 앙케이트를 집계해서 ‘감동했다’비율, ‘오길 잘했다’비율, ‘보통’이하의 비율을 계산합니다. 예를 들어 50매의 앙케이트를 받았고, 그중 ‘감동했다’가 10매였다면 감동율은 20%입니다. 이렇게 가게의 감동율과 불만율(보통 이하)을 계산하고, 직원들이 모여 목표를 정합니다. 다음 달의 접객 태도는 감동율 25%로 올리기, 불만율 10% 내리기 등을 정하고 목표달성 방안을 토의하도록 합니다.
앙케이트 설문지를 비치만 해서는 아무도 작성하지 않습니다. 응하는 사람을 올리기 위해서는 사은품을 증정하는 방안도 있지만, 직원들이 앙케이트에 대해 다음과 같은 말을 하면서 부탁하는 것이 좋습니다.
“손님들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해서입니다. 앙케이트를 작성해 주시면 정말 고맙겠습니다. 사정 봐주시기 말고 느끼신 그대로 작성하시면 됩니다.” 직원들이 진정성을 갖고 부탁을 하면 이를 거절할 손님은 거의 없습니다.
