외식업 성공하는 방법

2. 잘되는 가게로 바꾸기 위한 방법

(7-3) 5가지 커뮤니케이션 수단

가게를 한번 찾은 손님이 다시 오지 않거나 두 번 찾은 손님이 세 번째 오지 않는 것을 ‘실객’이라고 합니다.

실객의 이유가 뭐라고 생각하십니까? 접객태도, 서비스에 대한 불만, 상품의 질 등을 떠 올릴 것입니다.

그런데 실객의 이유 중 가장 많았던 것은 가게 안의 문제가 아니라, “그냥 잊고 있었는데요~~~~”입니다.

손님은 사장님의 가게를 아무 생각없이 잊어버리고 있었던 것입니다. 손님 입장에서 보면, 24시간 생활 중에 사장님의 가게를 생각하는 시간은 아마 1%도 되지 않을 것입니다.

손님이 가게를 잊지 않고 떠올리게 하는 방법은 무엇일까요? TV광고 등이 가능한 대형 프랜차이즈라면 손님의 일상에 파고들 수 있습니다. 하지만 소규모 가게에서는 많은 돈을 들이지 않는 방법을 찾아야 합니다.

회원제 포인트 카드나 기념품, 전화번호나 이메일, 주소를 물을 수 있는 업종이라면 메일링 리스트나 감사카드, 최근에는 블로그나 미니홈피 등도 커뮤니케이션 도구로 활용되고 있습니다.

가. 가게 명함관리는 다음과 같이 하는 것이 중요합니다.

- 명함의 사이즈는 지갑 안에 들어갈 크기가 적당합니다.

- 명함에 들어갈 내용은 가게 이름과 연락처, 영업시간, 가능하다면 약도 등입니다.

- 소개한 사람과 소개받은 사람의 이름과 연락처를 기입해 두면 편리합니다.

- 가게의 이미지로 사업신념을 적어도 좋습니다.

나. 회원제 포인트 카드는 손님의 정보를 제공합니다.

회원제 카드는 손님에게 특별한 느낌을 주려는 의도 외에 고객의 정보를 얻기 위한 하나의 구실입니다.

개인정보를 얻는 대신에 회원제 카드는 손님에게 매력적인 그 무엇을 줄 수 있어야 합니다.

포인트에 따르는 가격할인이나 특별서비스, 빙고 게임처럼 가게에 올 때마다 번호를 하나씩 불러서 숫자가 맞으면 선물을 주는 등 다양한 방법으로 손님에게 참여한다는 느낌을 주는 게 중요합니다. 간단하면서도 즐거운 방법이어야 합니다.

다. 가게를 다시 찾게 하는 감사엽서를 작성합니다.

감사엽서와 판촉 카드를 혼동해 홍보용 문구로 가득한 엽서를 보내는 것은 좋지 않습니다. 감사엽서는 어디까지나 감사의 말에 그쳐야 합니다.

엽서를 보내는 시점은 방문 직후나 며칠 후, 늦어도 2주일 이내에 보내는 것이 좋습니다. 가게가 잊힐 즈음에 보내는 것입니다. 감사엽서 이후에 가게의 이벤트를 알리고 싶으면 최소 1주일 이후에 보내는 것이 좋습니다.

라. 저비용으로도 효과 만점인 문자 메시지를 보냅니다.

손님의 휴대전화 번호를 안다면 문자 메시지도 손님 모으기의 효과적인 도구 중 하나입니다. 그러나 장삿속이라는 느낌을 주지 않는 것이 중요합니다.

손님의 기억에 가게의 이미지를 남기는 것만으로 충분합니다. 굳이 자신의 상품이나 서비스에 관한 내용이 아니어도 좋습니다. 자신의 분야에 대한 내용을 보내는 것도 하나의 방법입니다. 너무 장문이어서도 안됩니다.

마. 블로그나 미니홈피로 가게를 알려라.

인터넷에 가게의 정보를 올리고자 할 때에 매우 편리한 방법입니다. 가게 블로그는 직원들이 돌아가면서 가게의 화제나 이벤트 정보, 직원들의 일상 등을 올려서 읽을거리를 제공합니다.

미니홈피는 개인 홈페이지에 접근을 허용한 사용자들이 서로의 일상적인 이야기를 게시할 수 있도록 되어 있습니다. 여기에 가게의 이벤트 정보나 새로운 서비스, 손님의 목소리 등을 올릴 수 있습니다.

(7-4) 손님을 유혹하는 연간 이벤트 계획

앞에서는 손님과의 다양한 커뮤니케이션에 대해 설명했습니다만, 수단만으로는 의미가 없습니다. 수단을 통해 전달할 내용이 중요합니다.

그 내용을 위해서 가게는 연중 다양한 이벤트를 기획해 손님에게 흥미를 유도하고 즐거움을 줄 수 있도록 노력해야 합니다. 이처럼 중요한 이벤트를 그때그때 상황을 봐서 적당히 개최하는 가게들이 너무 많습니다.

연간 계획을 제대로 세워 실행함으로써 시간을 들여 미리 준비할 수 있고 이벤트를 알리는 데에도 여유를 가질 수 있습니다. 게다가 이벤트가 끝나게 되면 한동안은 느슨해질 수 있는데, 연간 이벤트 스케쥴이 정해져 있다면 전단지 준비와 홍보 계획을 세워서 대처할 수 있습니다.

손님 입장에서도 가게의 이벤트 계획을 알면 미리 시간을 비워둘 수 있을 것이다.

연간 이벤트 계획은 손님의 기억에 정착될 가능성을 높이고 가게의 브랜드 구축에도 도움이 됩니다. 사전에 미리 준비하는 게 중요합니다.

연간 이벤트는 계절에 맞추는 게 좋습니다. 계절감을 띠면서도 가게의 매출이 오르고 떨어지는 시기에 맞춰 이벤트를 계획해야 합니다. 계절에 따르는 이벤트 기획을 하는 것도 중요하지만, 비용 대비 효과가 나쁜 시기는 오히려 이벤트를 하지 않는 편이 현명합니다. 고객 감사, 개업기념, 연말, 신년, 크리스마스, 여름방학 등 구실은 얼마든지 있으니 이벤트의 목적을 분명하게 갖고 기획하면 됩니다.