리엔지니어링(Reengineering)

6. 혁신적인 프로세스를 구축하여 경쟁력을 높인다.

Apr 3. 2025

9. 리엔지니어링

(1) 리엔지니어링의 도입 배경 및 정의.

리엔지니어링은 마이클 헤머가 주창한 것으로서, “현대기업은 분업화가 지나쳐 분업화로 인한 폐단을 없애기 위한 경영혁신이 필요하다. 즉 지나친 분업화로 인하여 고객에게 직접적인 부가가치를 만들어내지 못하는 관리와 조정 및 검사 등의 업무가 크게 늘어나게 되었는데, 이러한 업무는 원래 없는 것이 좋은 것이다.”라고 하였습니다. 그러므로 분업화에 의해 발생된 업무를 제거해 버리려고 하는 것이 리엔지니어링적 발상의 원점이 되며, 분업 그 자체를 재평가할 필요성에 의하여 대두된 것입니다.

리엔지니어링(reengineering)의 정확한 어원을 보면, 몇 가지의 요소를 조합하여 가치 있는 것을 만들어 내는 것을 엔지니어링이라고 하는데, 여기애 <re>자가 붙음으로서 조합된 것을 다시 짜 맞춘다는 말이 됩니다.

이렇게 볼 때 리엔지니어링이란 ‘몇 가지의 요소를 다시 조합하여 어떤 것을 만들어 내는 것’이라고 정의할 수 있습니다. 그렇다면 다시 조합하여야 할 몇 가지의 요소란 무엇일까? 무엇을 다시 조합할 것인가? 그 요소란 바로 비즈니스 프로세스입니다. 그러므로 비즈니스 프로세스 리엔지니어링(business process reengineering : BPR)이란 업무의 시스템과 업무수행방법을 다시 구축하는 것을 말합니다.

즉 리엔지니어링이란 ‘비즈니스 프로세스 자체를 바꿔가는 것’을 말합니다.

리엔지니어링의 기본 정의에 포함되어 있는 4가지의 Key word는 다음과 같습니다.

● 제로베이스 : 기존개념에 얽메이지 않고 근본적으로 백지에서 다시 출발하자는 것

● 고객만족 : 고객만족(CS)의 향상에 의해 매출증대 및 비용절감을 도모하자는 것

● 전체최적화 : 기업전체의 입장에서 최적화를 도모하여 비용을 절감하자는 것

● 세계제일 : 단순한 개선이 아니라 개혁으로써 세계 제일의 수준을 지향하자는 것

(2) 리엔지니어링의 특징.

① 고객만족(customer satisfaction)에서 시작

고객니즈(customer needs)로부터 모든 업무를 결정해 가야 한다는 것입니다.

예를 들면 제품의 납품이나 판내활동에서부터 AS의 실시에 이르기까지, 고객니즈를 만족시키기 위해 무엇을 해야만 하는지를 생각해서, 제품의 납품방법이나 판매활동방법, 그리고 서비스의 자세를 생각해야 합니다.

또한 생산부문에서는 제품의 납품부문 혹은 판매활동부문이 고객입니다. 따라서 생산부문에서는 고객인 납품부문, 판매활동부문의 니즈를 어떻게 만족시킬 수 있는가라는 관점에서 제품생산을 생각해 나가는 것입니다.

② 비즈니스 프로세스별 효율화 · 고성능화 추구

기능 단위가 아닌 비즈니스 프로세스마다 조직횡단적인 효율화 · 고성능화를 도모하는 것입니다. 예를 들어 물류업무를 보면 조달, 개발, 생산, 판매, 납품이라는 기능이 있는데, 전에는 이 기능 단위별로 개혁이 이루어져 왔습니다. 이러한 사고로는 전체적인 생산성을 어떻게 올릴 수 있을까 하는 관점에서는 볼 때는 불충분합니다. 리엔지니어링에서는 회사 전체적인 입장에서 공장을 통합할 것인지, 한 곳에서 일괄 생산할 것인지, 혹은 분산시켜 생산하는 것이 유리할 지를 수송비와의 균형하에서 검토하게 됩니다.

③ 사이클 타임의 단축

cycle time이란 업무의 시작시간부터 끝나는 시간까지의 기간을 말하는데, 리엔지니어링에서는 이것을 단축시키자는 것입니다. ‘사이클 타임의 단축’에 의해 시간이 짧아지면 당연히 비용이 절감됩니다. 그런데 그 이상으로 효과적인 것은 시간이 짧아지면 시간으로 다른 회사와 차별화할 수 있다는 점입니다.

예를 들어 납품이 빨라지고 유지나 보수 서비스를 신속히 할 수 있으면 성급한 고객에 대해 시간으로 차별화할 수 있게 됩니다. 또한 보다 중요한 것은 사이클 타임의 단축으로 변화에 쉽게 대응할 수 있으므로 ‘변화대응기업’으로 변화된다는 것입니다. 즉 다른 경쟁사가 좋은 제품을 내놓을 때 바로 새로운 제품을 내 놓을 수 있는 변화대응형 기업이 될 수 있는 것입니다. 이는 변화가 격심한 시대에 아주 중요한 요소입니다.

(3) 리엔지니어링의 기법.

① 고객만족도(CS) 조사

리엔지니어링의 출발점인 고객니즈는 CS조사에 의해 파악됩니다. CS에 의하여 고객니즈를 조사한 후, 그것을 바탕으로 사업프로세스에 우선순위를 부여하며, 동시에 삭감할 부분을 발견합니다. 고객만족도를 조사할 경우에는 만족도뿐만 아니라 중요도도 조사해서, 핵심이 되는 항목과 주변 항목을 구별할 필요가 있습니다.

② 벤치마킹(bench marking)

벤치마킹은 최고 수준의 기업이나 프로세스와 비교하는 것을 말하는데, 리엔지니어링에서는 최고 수준을 목표로 하므로, 목표설정을 할 때 판단기준이 되는 것이 벤치마킹입니다. 이는 미국에서 상당히 일반화된 기법으로서 종전에는 동종업종에 있는 기업과의 비교가 중심이 되었지만, 리엔지니어링에서는 동종업종 여부와는 상관없이 각 프로세스 및 기능에서 최고의 성과를 수행하고 있는 기업과 비교하게 됩니다.

③ 컨커런트 엔지니어링(concurrent engineering)

컨커런트 엔지니어링이란 병행작업화를 의미하는 것으로서, 이는 A→B→C→D의 순서로 연속적으로 이루어지고 있던 작업을 병행해서 추진해 가자는 것입니다. 지금까지 컨커런트 엔지니어링은 생산에서 주로 실시되었지만, 리엔지니어링에서는 생산 현장에 그치지 않고 마케팅 분야를 포함하는 비즈니스의 모든 분야에서 실시되고 있습니다. 컨커런트 엔지니어링은 분업을 폐지하고 작업을 동시에 통합함으로써 개발기간 및 생산기간의 사이클타임을 대폭적으로 줄일 수 있게 됩니다.