상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술⑤
5. 사고 수습은 진지한 자세로 상대방의 우선순위에 따라서.
5. 상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술
(5) 사고 수습 – “모든 걸 뒤로 하고 처리하겠습니다”
어이없는 실수를 저질러 위기에 빠진 당신. 사태를 수습하는데 어디서부터 어떻게 손을 대야 할지 막막하기만 합니다. 거래처에는 뭐라고 해야 하나. 상대방은 붉으락푸르락. 비즈니스 세계에서는 한 번의 실수로 인해 모든 노력이 물거품으로 돌아갈 수도 있습니다. 이럴 때는 정말 말 한마디가 중요합니다. 상황을 회피하거나 변명을 늘어놓는 것은 절대 금물입니다.
★ 커뮤니케이션 진행 단계는 다음과 같습니다.
① 1단계 : 진심으로, 진지하게 사과한다(사과)
사과를 할 때에는 진심으로 진지한 자세로 해야 합니다. 당연한 말이라고 생각하면서도 이것을 잘 못하는 사람들이 꽤 많습니다.
❰No❱“폐를 끼쳐 죄송합니다. 회사 시스템에 문제가 생겨 제가 어떻게 할 수 있는 부분이 아니라서...”
⇒ 비즈니스를 할 때 당신은 회사의 ‘직원’이 아니라 ‘대표’입니다. 비록 회사 시스템에 문제가 있었다 할지라도 이런 식의 변명은 곤란합니다. 자기는 잘 못한 게 없지만 회사를 대신해서 혹은 실수를 범한 부하나 동료를 대신해서 사과한다는 식의 태도는 오히려 상대방의 분노를 자극할 뿐입니다. 무턱대고 죄송하다고만 해서도 안 됩니다. 사과를 할 때는 무엇에 대해 사과하고 있는지를 분명히 말로 표현해야 합니다.
영어로 말하면 ‘sorry for ∼ing’에서 ∼에 해당하는 부분을 명확히 밝히는 것입니다.
❰No❱“정말 죄송합니다. 모두 제 탓입니다.” “큰 폐를 끼쳤습니다. 정말 죄송합니다.”
❰Yes❱“납품이 하루 늦어져 정말 죄송합니다.” “두 번 손이 가게 해서...” “귀사 고객에게 피해를 입혀서...”
⇒ 자신의 실수로 인해 상대방이 어떤 피해를 얼마만큼 입었는지 상대방의 입장에서 차근차근 따져본 뒤 사과합니다. 그리고 사과의 뜻을 전한 뒤에는 상대방의 이야기를 경청합니다. 상대방이 언성을 높이거나 강한 어조로 무안을 줄 때, 그저 ‘하고 싶은 말을 다하고 나면 화가 조금 누그러들겠지’하고 한 귀로 듣고 한 귀로 흘러들어서는 안 됩니다. 어떤 사람은 이번 일과는 전혀 상관도 없는 일까지 들먹이며 화풀이를 할 수도 있습니다. 설령 그럴지라도 진지하게 경청하면서 실제로 어떤 일이 벌어졌는지 사태를 파악해야 합니다.
그리고 상대방이 하는 말 속에서 키워드를 찾아내고 앞으로 어떻게 해야 할 것인지 우선순위를 찾아내는 것이 중요합니다. 화를 내고 있는 사람은 그런 정보를 스스로 알아서 제공해주는 고마운 존재라고 생각하시기 바랍니다. 이야기를 들을 때는 고개를 숙인 채 아무 말도 하지 않고 가만히 있어서는 안 됩니다. ‘열심히 듣고 있는’ 시늉을 하기 위해 ‘죄송합니다’를 연발하거나 맞장구를 치는 것도 불에 기름을 붓는 격입니다.
❰No❱“그 마음, 잘 압니다.” “네, 네, 그렇지요. 화내시는 것도 당연합니다.”
❰Yes❱“클레임이 10건이나, 이렇게 바쁜 시기에 번거롭게 해드려 정말 죄송합니다.”
⇒ 먼저 사실을 인정하고 상대방의 심정을 헤아립니다. 상대방은 실수나 잘못의 소재를 당신이 정말로 알고 있는지, 바로 그것이 알고 싶은 것입니다.
② 2단계 : 가능한 대책을 세우고 개선책을 제시한다(어필)
이럴 때일수록 초심이 중요합니다. 실수를 깨달은 즉시 ‘모든 걸 뒤로 하고 사과하러 왔다’는 자세를 보여주어야 합니다. ‘빈손’으로 가서는 안 됩니다. 어떤 일이 벌어졌는지, 먼저 사내에서 철저히 ‘사태’와 ‘원인’을 파악해야 합니다. 그리고 서둘러 가능한 모든 조치를 취합니다. 질책받을 것이 두려워 사실을 숨기거나 문제를 축소시키는 것은 최악의 사태를 몰고 옵니다. 사태 파악조차 제대로 하지 못하면 상대방의 분노는 더욱 커질 뿐입니다. 금전적 손해를 포함한 피해 규모, 지금 클레임의 상황 등 상대방이 가장 예민하게 생각하는 부분을 있는 그대로 숨기지 말고 말해야 합니다.
사내 조사에서 밝혀진 사실과 긴급 대책, 먼저 이 두 가지를 보고하고 난 뒤 개선책을 찾습니다.
❰Yes❱“사내에서 전담팀을 꾸려 오늘 아침부터 원인 규명 및 복구 작업에 들어갔습니다. 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 앞으로는 사전 검사 요원 두 명을 추가로 배치하겠습니다.”
⇒ 긴급 대책만으로 끝내서는 안 됩니다. ‘사전 검사 요원 두 명을 추가로 배치하겠다’와 같이 앞으로 이어질 상대방의 피해를 줄이기 위한 모든 대응을 강구하는 것이 중요합니다. 이를 실행하는 데 상대방의 협조가 필요할 때도 있습니다. 상황을 살펴 가면서 상대방에게 부탁할 일이 있으면 부탁하도록 합니다.
또한 모든 대책은 상대방의 우선순위에 따라 움직여야 합니다. 상대방의 우선순위가 맞는지 반드시 확인하면서 진행시켜야 합니다.
❰Yes❱“피해를 입은 고객들에게 조속히 사과 편지를 보내고 싶은데 내용을 확인해 주시겠습니까? 발송처도 알려주시면 감사하겠습니다.”
“즉시 결함 제품을 회수하려고 합니다. 진행해도 괜찮겠습니까?”
⇒ 사과하러 가는 타이밍은 언제가 좋을까요? 사과는 ‘즉시’가 기본입니다. 그러나 개중에는 ‘사과하러 올 시간 있으면 사태 수습이나 빨리 하라고!’라고 생각하는 사람도 있습니다. 그러므로 평소 대화를 통해 상대방이 어디에 우선순위를 두는지 파악해 두어야 합니다.
판단하기가 힘들다면 먼저 전화로(이메일은 NO!) 사과하고, ‘당장 찾아뵙고 싶습니다만’이라는 말로 상대방의 분위기를 파악합니다. 그리고 언제 직접 찾아가 상황을 자세히 설명하고 사과할 것인지 알려줍니다. 물론 그때는 가능한 모든 조치를 취했다는 것을 어필할 수 있어야 합니다.
이번 주제(사고 수습)와는 별도로 추가적으로 하나의 팁(tip)을 드리고자 합니다.
앞장 에서 ‘거절’에 대해 이야기한 바 있습니다. 무리한 요구이지만 들어주는 게 나을 때도 있습니다. 이것은 상대방이 어떤 사람이냐에 따라 다릅니다. 만약 자신의 무리한 요구가 상대방에게 지나친 부담이 된다는 사실을 아는 사람이라면, 그 부탁을 들어주는 것이 앞으로 이어질 비즈니스에 굉장히 긍정적인 영향을 미칠 가능성이 큽니다. 상대방이 어떤 사람인지에 대한 판단은 당신 하기에 달렸습니다. 친목 도모 모임의 멤버처럼 무리한 부탁을 들어주고 그저 ‘고마워’라는 말만 듣고 끝낸다면 아무 의미가 없습니다.
비즈니스로서 <give & take>를 인식하고 있는 사람인지 아닌지, 진정한 윈윈을 이해하는 사람인지 아닌지, 그 판단은 당신이 내려야 합니다.
어떤 상대와 어떤 비즈니스를 할 것인가를 선택하는 주체는 바로 당신입니다.
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