불만이 많은 사람들
리뷰, 인스타그램, 블로그
무슨 생각일까?
네0버, 카0오, 배0의민족, 쿠0이츠와 더불어 각종 SNS를 통해 주변에 아는 카페와 내가 일했었던 매장에 관련된 리뷰를 볼 때면 웃기면서도 슬픈 글을 볼 수 있게 된다. 14년부터 쭉 시작해온 카페와 관련된 경험을 되짚어보면, 바리스타가 먼저 도발하거나 기분 나쁘게 하는 경우는 드물텐데 말이다. 손님이기에, 안 좋은 모습으로 비칠까 봐, 나의 매장이 아니기 때문에 등 여러 이유로 반박할 수 있는 말을 할 수 있음에도 참는 경우가 허다하다. 그러나 처음부터 진상 짓을 다해놓고 나서 본인의 뜻대로 되지 않자 불만을 토로하며, 본인의 잘못을 매장의 잘못으로 정당화시키는 듯한 말을 당당하게 적어놓은 글을 발견하는 경우가 많다. 요즘 CCTV와 음성 녹음이 가능한 장비는 참 선명하게 보이고 들리기에 모든 매장에서는 아니겠지만 사실 유무가 가능하다는 점을 간과한 모양이다.
어떤 생각을 가지고 그런 글을 쓰는지 이해가 되지 않지만 본인이 성인이고 성숙한 시민의식을 가지고 있다면, 불만에 대하여 본인의 잘못은 있는지 없는지 유무를 판단하는 게 먼저다. 그 후에 타인에게 방해되지 않을 정도의 절제된 감정과 타당한 근거, 증거를 제시함으로써 사과를 받아낸 뒤에 다음에 다시 방문했을 때에도 문제가 발생한다면, 그때 리뷰를 적는 것도 늦지 않다.
요즘에는 당연한 것을 질문하는 일도 많아졌을 뿐더러 안 되는 것을 요구하는 일도 자주 볼 수 있게 되었다. 예를 들면 커피가 왜 비싸냐, 맛있어요?, 많이 주문했는데 서비스 안 주나요, 블로그 보고 왔는데, 인스타그램에서 봤을 땐 이랬는데, 메뉴판을 보지 않고 주문을 한다던가, 다른 매장에서는 해주는데 여기는 왜 안 해주냐는 질문, 하물며 내가 정말 많이 접했던 것인데 루프탑에서 담배 펴도 되냐고 질문하는 사람들도 꽤 많이 봤다. 물론 코로나 덕분에 사람들이 얼마나 배려를 안 하는지 알게 되기도 했지만 내 직업이 ‘상담사’도 아니고 불만 있는 것들 해결해주거나, 설득시켜줘야 하는 일도 많아서 지치기도 했다. 당연한 것들을 하지 않아서 다행이라고 하는 시대가 도래하면서부터 회의감도 많이 들었고 내가 작성하지 않은 블로그나 인스타그램을 핑계로 안 좋다느니, 좋니 하는 그들의 기대에 맞춰야하는 부담감이 포기로 이어지는 경우도 많았다.
소비자들에게 가장 이해가 안 되는 건 1인 1잔 일 것이다.
조금만 생각하면 왜 그런지에 대해서 답이 나오는데 좀처럼 생각을 하지 않는 것 같다. 카페에 1인 1잔이 왜 생겼는지 궁금한지 않나? 라면 끓여먹지 않아서 다행인 아주머니들이 가져온 순대와 치킨, 튀긴 음식, 김밥 등 5명이 와서 커피 한잔을 시키고 따뜻한 물 4잔을 부탁하여 몇 시간씩 떠들고는 치우지도 않고 나갔던 일들이 몇 년 동안 누적되어온 게 첫 번째 이유가 아닐까 싶다. (안 그럴 것 같지만 믿어도 좋다. 내 경험을 말한 거니까.) 매장에서 커피 한잔을 시키고 직장 동료나 비즈니스를 위해서 고깃집에서 끊기지 않게 나오는 고기처럼 사람을 데려오면서 매장을 이용하고 싶은 사람들에게 큰 방해가 되었던 게 두 번째가 아닐까 싶다. 마지막 세번째는 공부를 하기 위해서 몇 시간 동안 자리를 지키는 사람, 금방 나갈 거라는 사람들과 더불어 밑밥을 깔고 지키지 않은 믿지 못할 말을 경험한게 필자뿐만이 아니었다는 것이다. 그래서 우리는 최소한의 양심을 지키라고 처음부터 1인 1잔을 원칙으로 누구나 공평하게 음료 가격으로서 그 자리를 이용하라고 부탁을 하기 시작했다. 디저트를 포함하지 않는 건 매장마다 다르겠지만 노동비도 나오지 않는 것을 원하는 사람들이 있기에 하나의 ‘서비스’ 이자 ‘동전 장사’ 라도 하기 위한 생존의 일부이기 때문이다. 사람들에게 외부음식을 금지하는 것도 너무 당연하다. 생각해보면 그렇지 않은가? “초밥 집 가는데 다른 매장에서 라멘을 포장해서 가진 않는다.” 5년 간의 매장 일을 해보면서 느끼는 것이지만 이것 또한 정당화하는 사람이 있기에 더 얘기하진 않을 것이다.
마지막으로 갑자기 생각나서 하는 말인데, 네가 인스타그램이나 유튜브에서 유명하건 말건 카페를 소개하는 백수든 나랑 상관도 없을뿐더러 관심도 없다. 누군가에게 관심을 좀 받았다고 연예인 처럼 굴지마라. 방역수칙에도 불만 많은 네가 할 것은 그저 커피 하나 사서 입 다물고 방해되지 않게 아무도 모르는 곳에서 꼴보기 싫은 셀피나 사진 찍다가 매너 있게 사용하고 꺼져라. 차단 대신에 구걸하는 ‘좋아요’ 정도는 눌러줄 테니까.
또 다른 점은 사람들이 커피에 대해서 꽤 어렵게 생각하는데 요즘엔 정보의 바다라서 조금만 시간을 투자하면 커피라는 것을 알 수 있다. 그 조그마한 시간을 투자하지 못하여, 스스로를 웃음거리로 만드는 일을 저지르곤 한다. 최근 발견한 인스타그램 게시물에 “원두가 말라서 왔어요. 로스팅된 지 몇 달 된 듯한 원두예요. 몇 번 갈아봤는데 물기가 전혀 없이 퍽퍽해요.”라고 적힌 별점 1짜리 리뷰를 보면서 음.. 정말 물이라도 좀 같이 동봉해서 넣어야 된 것일까? 생각도 들었다. 이 리뷰가 웃겨 보이지만 아마 당신이 적은 리뷰도 다른 바리스타나 사람들이 봤을 때 꽤 웃길 것이다. 필자도 화가 날 때 일부러 게시물이나, 리뷰를 찾아보는데 꽤 재밌다. 진심이다.
어차피 진상은 진상이다.
그들에게 좋은 리뷰를 얻으려면, 레드카펫을 깔아주고 “어서 오십시오 주인님.”이라는 말과 웃음 가득한 미소를 잃지 않는 상태에서 자리에 음료를 갖다 줘야 한다. 웃자고 하는 말이지만 별점 리뷰 5개를 많이 받는 게 미슐랭 3 스타를 따는 것보다 어려울 수도 있다. 주는 사람 마음대로인 서비스를 당연하게 생각하기 때문에 꽤 많은 양의 무언가를 손에 쥐어주고 선 넘은 언행일지라도 오은영 선생님이 아이를 대하는 마인드로 상대해야 한다. 직원이나 사장은 돈을 받았으니 무조건 그들이 원하는 대로 해줘야 한다. 우리는 여기서 알아야 하는 점이 그들은 타인의 시선은 저리 가라 라는 뚝심이 있기에 온전히 공간이나 음료를 즐기러 온 타인에 대한 배려를 기대해주는 것보다 북한에서 미사일을 발사하지 않는 날이 더 빨리 올 것이라고 믿는게 맞을 것이다. 코로나 시국에도 마스크를 벗고 이곳저곳 스튜디오처럼 사진을 찍거나(인스타그램에 ‘#카페’를 검색하면 얼굴밖에 없다.), 큰소리로 대화를 하며, 해가 뜨고 저물 때가 돼서야 비로소 리뷰에 여기는 직원이 친절하다는 말과 공간이 이쁘고 커피의 맛과 향도 느낄 줄 모르는 사람이 맛있다고 얘기하는 게 바로 요즘 ‘리뷰’다. (물론 인스타그램에서 잘 찍은 사진 올려서 매장을 소개하는 것도 우습지만 둘이 큰 차이점은 없다. 가벼운 평가와 책임지지 않는, 직원은 힘든데 사장님이 좋아하니까 괜찮다는 아무도 관심 가지지 않은 ‘홍보’와 ‘의협심’ 하나로 보면 말이다.)
가끔 음료의 양이 적다는 사람을 보면서 우리는 고구려의 후손인 걸 다시 한번 깨닫게 된다. 그 외에 매장은 넓고 이뻐야 하며, 본인의 가방은 비싸도 괜찮지만 입으로 들어가는 음료의 가격은 저렴해야 하고 되지도 않는 주차도 가능해야 한다. 내가 봤을 땐 조만간 카페를 운영하는 사장님들은 헬리콥터를 세울 자리도 알아봐야 한다. (‘워라벨 라이프’를 들먹이며, 일은 안 하고 노는 게 좋은 뽀로로 같은 친구들이 인스타그램에 사진 하나 올리려고 준비할 수도 있기 때문이다.)
관상이 과학이듯 진상을 보면 목소리와 걸음걸이부터 시작하여 정답에 가까운 공통점을 가지고 있다는 것을 우리는 안다. 정작 커피에 대해서 정말 아무것도 모른다는 것이며, 되물림 현상처럼 젊은 세대가 더 많이 불만을 품고 있다는 것이다. 무언가 깊이 생각하고 진지하게 해 본 적도 없을뿐더러 쉬운 지식조차 이해하기 힘들어서 유튜브나 어떤 곳에 검색한 내용을 본인의 생각으로 바꿔서 그럴듯하게 지식인처럼 행동하고 평가한다. 안 그럴 것 같지만 현장에서 일하거나, 리뷰를 보다 보면 꽤 많다. 생각보다 많아서 바리스타의 일을 하는 사람 입장에서 심각하기 그지없었다.
아.. 그리고 바리스타가 뭐가 힘드냐고 물어보면, 당신의 직장상사를 하루에 몇십, 백 명씩 상대해야 한다는 것 정도이다.
