고객지향 마인드로 일하라!

[브런치 단독]대기업 사원의 직장일기③

고객지향 마인드로 일하라!

우리는 고객이라 하면 보통 우리가 몸담고 있는 조직의 제품이나 서비스를 돈을 지불하고 구매하는 사람들을 떠올인다. 기본적인 그 고객 이외에 "내부고객"이라 불리는 사람들이 있다. 내부고객이란 나의 업무와 연관되어 있는 우리 회사 직원 혹은 협력회사 직원 등을 이야기 한다. 고객지향 마인드는 최종적으로 우리의 제품이나 서비스를 돈 내고 구매하는 고객과 더불어 우리의 내부고객까지도 만족시키고자 하는 마인드를 키우는 것이다.

조직사회는 더불어 사는 사회다. 우리가 다니고 있는 회사도 그렇다. 나도 누군가에게는 고객이고 누군가는 또 나에게 고객이 되는것이다. 가까이서 살펴보면 나의 다음 공정에서 일을 하는 사람들이 나의 내부고객인 것이다. 쉽게 설명해서 공장으로 따지면 콘베어 벨트가 흘러가는데 내가 시간내에 해야할 작업이 있고 나의 다음 사람이 해야할 작업이 있다. 그 사람이 나의 내부고객이 될 것이다.

그렇다면 나는 내가 할일을 다하고 넘기는건 물론이거니와 나의 다음 사람이 어떤 작업을 하는지를 파악하고 그 사람이 다음작업을 좀 더 쉽게 하게 하기 위해서 사전준비작업까지 해서 넘겨준다면 그 다음 공정에 있는 사람은 좀 더 수월하게 작업을 할 수 있을것이고 그로인한 작업 능률 향상이 되어 전체적인 생산성은 높아질 것이다. 물론 나에게 주어진 시간내에 나의 작업을 완료하고 다음 사람의 준비작업까지 해준다는 전제조건 하에서 말이다. 뒷사람 준비작업을 해준다고 내 작업시간이 너무 길어져 버린다면 그건 도로 손해가 생길 수도 있다. 지금은 고객지향 마인드에 대해서 이야기를 하려고 하는것이니 그런 예외사항들은 접어두고 이야기를 하겠다.

위에서 공장의 생산라인을 빚대어 이야기를 했지만 사무실에 일하는 사람들도 마찬가지다. 혼자서 이 회사의 모든업무를 다 하지 않는 이상 조직은 모두가 하나의 공정으로 나뉜다. 그 공정이 담당업무가 될것이고 나의 업무 뒤에는 또 다른 업무를 하는 사람들이 있을 것이다. 하다못해 보고서를 하나 올리더라도 그 보고서를 검토하고 결재하는 팀장이 나의 내부고객이 되는 것이다.

그 보고서를 보고 쉽게 이해하고 빠른 결정을 내릴 수 있도록 보고서의 순서나 텍스트 배열, 첨부자료를 통한 근거데이타를 명확하게 준비해서 의사결정을 쉽게 도와주는것이 내부고객 만족이 되겠다. 우리 주변을 돌아보면 비슷한 업무를 하는것 같아도 개인별로 진행하는 업무 스타일도 다르고 성과도 다르다는 것을 알수 있다. 그들의 차이점이 무엇인지 가만히 지켜보라.

고객지향 마인드를 가지고 일하는 사람은 내 고객이 무엇을 원하는지 고민하고 나의 업무를 고객이 만족할 수 있게 할 방법에 맞추려고 노력한다. 하지만 일부의 사람들은 "나" 중심으로 생각하고 일을 한다. 그로 인해 나의 고객들이 불편하고 힘들어 하는데도 말이다. 그러다보면 우리 조직의 시너지는 떨어지고 성과 역시 저하될 것이다. 하지만 고객지향 마인드로 일을 한다면 조직의 성과가 높아지는것은 물론이고 조직내에서 개인의 이미지 또한 좋아져서 결국 나를 평가하는 사람들로부터 좋은 평가를 받게 될 것이다. 그 말은 당연히 개인의 성과도 커질수 밖에 없다는 얘기다.