수면 위의 승무원, 수면 아래의 승무원
승무원의 서비스에 관한 불편한 진실
승무원 : 차, 배, 비행기 등에 타고 승객에 관한 사무를 수행하는 직업인.
그중 항공기 승무원은 좌석 상태의 점검과 좌석 안내, 구급약·비상용 장치의 확인 및 승객에게 주의사항을 전달하여 승객의 안전을 꾀하고, 필요한 안내방송과 음식물 등 각종 서비스를 제공하여 승객의 편의를 도모하는 일을 담당한다.
출처) 다음 백과사전
안녕하세요, 하자입니다!
이번 화에서는 승무원의 업무에 대해 알아보며 그에 덧붙여 제 개인적인 생각을 좀 전해보고자 합니다!=)
소개하기에 앞서 승무원의 사전적 의미를 찾아봤습니다. 사전에 제시되어있듯, 항공기 승무원의 업무는 크게 두 가지로 나뉩니다. 저는 이 두 가지를 각각 수면 위 업무와 수면 아래 업무라고 부르는데요, 바로 서비스와 안전업무입니다.
수면 위의 업무를 먼저 소개해보겠습니다. 서비스 업무에 대해서는 구구절절 설명하지 않아도 사실 많은 분들이 어느 정도 이해하고 계시리라 생각합니다.
기본적인 서비스 업무로는 기내식 제공, 안내방송, 기내 및 화장실 청결 유지 등이 있습니다. 그리고 항공사마다 당사만의 특색을 담은 ‘플러스알파’ 서비스를 제공하고 있죠. 제주항공의 기내특화서비팀이나 아시아나 소믈리에 서비스를 그 예로 들 수 있겠습니다.
연예인들의 승무원 도전기로 주목받았던 예능 <비행기타고가요>그렇다면 이번에는 수면 아래 업무인 안전으로 넘어가 보겠습니다.
안전 업무는 비행기에 탑승하기 훨씬 전부터 시작됩니다. 기조들은 항편 이행 3-4시간 전, 브리핑을 통해 항로상 터뷸런스 정보와 항편 특성을 공유합니다. 탑승 후에는 혹 기내에 외부인이 타고 있지는 않은지, 위험 물품이 실려있지는 않은 지, 응급 설비가 제대로 갖추어져 있는지 체크합니다. 승객 물품 및 식사 점검까지 모든 방면에 오케이 사인이 떨어진 후에야 승객 탑승이 시작됩니다.
비행 중 공중 질서 유지, 각종 기내 구급·응급 사건 처리 또한 승무원의 주요 안전 업무입니다. 혹 발생할 수 있는 긴급 상황에 대비하여 응급 설비 이용법이나 인명 수영 가능 여부 등을 점검하는 응급 훈련에 정기적으로 참여하기도 하죠.
이처럼 승무원이 하는 일을 크게 나눠보자면 서비스와 안전, 두 가지 업무가 되겠습니다!
사실 저는 승무원이 되기 전까지는 ‘수면 위의 업무’가 승무원의 주 업무라 생각했습니다. 수면 아래의 업무는 승객 입장에선 알 턱이 없었으니까요!
물론 승무원이 된 지금은 ‘수면 아래 업무’가 훨-씬 더 중요하다고 생각합니다. 뻔한 말 같지만 좋은 서비스는 안전이 뒷받침되어야 가능한 일이기 때문이죠.
그렇다면 왜 과거의 저를 포함한 대부분의 사람들이 ‘승무원’이라고 하면 ‘서비스’를 먼저 떠올리는 걸까요?
그 이유는 한국 여행업의 발전사에서 찾아볼 수 있습니다. 놀랍겠지만, 불과 80년대까지만 해도 여권은 아무에게나 발급되지 않았습니다. 당시 정부의 방침에 따라 출국이 제한적으로 허가되었기 때문이죠. 하지만 88 올림픽 개최를 서두로 1989년, 정부는 해외여행 자유화를 공식적으로 발표합니다.
누구나 여권을 만들 수 있게 된 89년 1월 1일을 기점으로 한국 여행업이 폭발적으로 성장하기 시작하죠.
그리고 이 추세에 발맞추어 국내 대형 항공사들이 몸집 불리기 경쟁에 돌입합니다. 그 경쟁 속에 대두된 것이 ‘서비스’였고, 수십 년간 이어진 서비스 경쟁이 사람들에게 ‘항공기 승무원 = 서비스직’이라는 인식을 심어주기에 이르게 됩니다.
한국의 대형 항공사들이 우수한 서비스를 인정받으며 세계적인 항공사로 자리매김한 것은 사실입니다. 하지만 한국에서 유독 승무원의 업무가 ‘서비스’에 치중되어 보여지는 것이 개인적으로는 참 안타깝습니다.
간혹 ‘서비스가 별로인 항공사’라며 올라오는 글들이 보입니다. 이런 글들을 볼 때면 해당국 승무원이 이해하고 있는 본인의 업무와 우리가 일반적으로 승무원에게 기대하는 모습에 차이가 있기 때문에 생겨난 오해가 아닐까 생각이 들기도 합니다.
밴쿠버에서 체류할 당시 에어 캐나다 승무원과 잠깐 나눴던 대화가 생각나네요. 기내 서비스 문제로 속상해하는 제게 캐나다 언니가 날린 묵직한 한 방.
“우리는 승객의 안전을 책임지는 사람이야, 밥 서빙하려고 비행기에 타는 사람이 아니라고.”
아, 물론 불쾌한 일을 겪은 것은 해당 항공 승무원의 인성 문제였을 가능성도 다분하다 생각합니다!
제가 다니고 있는 항공사의 경우에도 서비스 업무보다 안전 업무를 더 중요하게 여기는 분위기입니다. 매 기조 브리핑 때마다 귀에 딱지가 앉도록 듣는 한 마디가 있지요.
安全第一！(안전이 제일이야!)
물론, 서비스에 대한 어느 정도의 환상이 있을 수 있습니다. 한때는 저도 그랬으니까요!
다만 승무원으로서 미래의 승객분들에게 한 가지만 말씀드리고 싶네요.
승무원은 여러분이 비행기에 오르기도 전부터 여러분의 편안한 비행을 위해 수면 위, 아래에서 일하는 사람들입니다! 서비스에 대한 엄격한 잣대보다는 따뜻한 말 한마디가 더 좋은 서비스를 만들고 너도나도 행복한 여행을 만든다는 것을 기억해주세요! =)
