말 잘하는 비법, 소통 잘 하는 비법?
말 잘하는 비법, 소통 잘 하는 비법?
요즘 들어 말 잘하는 법, 소통을 잘 하는 법에 대해서 많은 사람들이 관심을 많이 갖는 것 같다.
서점에 가도, 스피치, 말 잘하는 법, 소통, 커뮤니케이션 스킬 이란 제목을 단 책이 즐비하다.
내가 생각 했을 때 말 잘하는 법은 무슨 방법론이 있다거나, 스킬이 있다고 느껴지지 않는다.
정말 기본만 해도 평균 이상은 하고도 남을 것이라는 생각을 한다.
(아래는 매우 비전문가, 일반인으로 개인적인 생각이니 이런 생각도 있다고 참고하시면 될 것 같다.)
하고 싶은 말만 안해도
내가 일상에서 혹은 (연차가 높진 않아도) 업무 하면서 느낀 것은,
일반적으로 사람들은 질문을 들으면 질문에 대한 답을 하지 않는다는 것이다
다들 일상 혹은 회의 중에 가끔 대화가 산으로 가는 경험을 했을 것 같다.
혹시 대화나 주제가 산으로 가고 있다고 혹은 왜 그런지 생각해 본 적이 있을까?
내가 생각 했을 때 첫 번째 이유는 관심 주제의 등장이다.
대화 중 특정 참여자가 좋아하는 주제, 관심 있는 주제, 아는 주제가 나오면 계속 토크하고 길어지게 된다.
그리고 그 특정 참여자가 길게 토크 하는 내용에서 다른 참여자도 말을 덧붙이면서 원래 대화는 방향을 꺾여 진행된다고 생각한다.
뭐 캐주얼 토크에서 대화가 산으로 가던, 바다로 가던 문제 될 것은 없을 것이다. 다만 회의와 업무 시에는 문제가 되는 것 같다.
두 번째 이유는 보통 제대로 듣지 않는다.
사람들은 보통 자기가 관심 있고, 좋아하는 주제에 대해서 더 많은 집중한다. 대화에서도 마찬가지이다.
만약 술을 좋아하고 커피값이 아깝다고 생각하는 사람에게, 커피 맛이나 로스팅, 원두 이야기가 들릴까?
혹은 비호감인 사람이 말하는 말을 곧이 곧대로 객관적으로 들을 수 있을까? 오히려 꼬아서 들을 확률이 더 높을 것이다.
대화의 반은 듣기, 반은 말하기 이다. 제대로 듣지 않아서, 반을 흘려보냈으면 대화가 잘 이루어질 확률은 상당히 희박하다. 그래서 듣고 말하기가 아니라, 말하고 말하기의 연속을 자주 보게 되는게 아닌가 싶다.
세 번째 이유는 감정을 먼저 소진하고 싶어한다.
CS 콜을 받거나, 클레임 상황을 경험했다면 너무 쉽게 이해할 수 있을 것이다.
보통 클레임 거는 화자는 일단 화가 났거나 짜증이 난 상태이다. 스스로 생각했을 때, 내 실수가 없는데 서비스, 제품, 담당자 들이 일처리를 잘못했다고 느낀다. 따라서 우선 논리적으로 현재 상황 설명하기보다는 끌어오르는 감정을 먼저 뱉어버린다. 혹은 말하다가 감정을 소진하곤 한다.
상대방이(직접적으로 관여되지 않은 사람이라도) 최선을 다해서 사과하고 양해를 구해도 '알겠다'라는 말 보다는 감정에 치우진 발언을 반복한다.
나도 사람인데, 이런 감정적인 말을 하지 않는 것은 아니다. 특히 올해 은행 여러 지점에서 하도 어이 없는 경우를 겪고, (담장자 입에서 표현한)사고도 있었기에... 극 분노한 경험은 있다.(친구가 은행원이라서 직접 알아보기도 했는데, 객관적으로 봐도 정말 잘못된 상황들이었다.. ) 머릿속으로 '일단 일 처리가 우선이다'라고 생각을 하면서도 터지는 감정이 쉽게 가라앉히지 못하는 나 자신을 발견하기도 했다.
참고로 나는 감정을 먼저 소진하는 말을 하는 것이 잘못되었다고 말하는 것이 아니다. 다만 말을 잘하고 소통을 잘하기 위한 관점에서 최대한 감정을 컨트롤 하고 말을 하는 것이 낫다고 본다.
결론적으로 나는 사람들은 질문을 잘 듣고 답을 하기 보다는 '자기가 하고 싶은 말을 하고 싶어한다'고 생각한다.
그래서 말을 잘하고, 소통을 잘하기 위해서 대단한 방법이 있는 것이 아니라 최소한 '하고 싶은 말만 안해도' 중박 이상은 된다고 생각한다.
한편 상대방이 '하고 싶은 말만'한다고 해서 대화의 목적을 달성하지 못하는 것도 안일하다고 생각한다.
그 대화에 참여하고 있는 내 시간과 에너지를 무의미하게 만들 수는 없으니, 그럼 최소한 대화의 목적을 얻기 위해서 나는 무엇을 할 수 있을까?
하나, 충분하게 설명한다.
대화 참여자는 동일한 맥락에 있지 않은 경우가 많다. 보고 듣고 알고 있는 백그라운드가 다를 확률이 8~90% 이상이라고 생각한다.
그래서 말을 할 때, 상대방이 이해할 수 있게끔 비유와 예시를 들어서 설명 혹은 의사 표현하는게 필요하다. 아무래 비유와 예시를 들어도 내 의도가 제대로 전달되지 않을 수도 있는데, 이런 설명도 없이 요약된 텍스트만 전달하면 어떻게 될까. 서로 비효율적으로 여러번 더 말이 오가게 되거나, 최악을 고려하면 결과물이 틀어지는 등 악영향이 있지 않을까
둘, 비언어적 커뮤니케이션을 활용한다.
말을 전달하는데 있어서 비언어적 커뮤니케이션도 큰 비중을 차지 한다고 생각한다. 원하는 방향으로 결론을 내기 위해서 상대방에 맞춰서 표정이나 목소리톤 , 시선 등도 중요하다고 본다.
최근 엄마가 대장 내시경을 해야해서 건강검진 안내문을 받았는데, (시간이 없어서)안내문을 읽지는 못하고 해당 기관 간호사분에게 주요 주의 사항을 물어보았다고 했다. 그런데 한 간호사는 '안내문 보세요. 거기 다 있어요.'라고 고개 하나 돌리지 않고 말했다고 하는데, 우선 기분이 너무 상했다는 이야기를 들었다. 물론 일하는 입장에서 바빠서 그럴 수도 있다고 생각하지만, 엄마 입장에서는 기분도 나쁘고 또 다른 간호사에게 추가로 설명을 부탁할 수 밖에 없었다고 했다. 한편 다른 간호사분은 꼼꼼하게 본인 눈 높이에서 설명해 주었다며 너무 친절했다면 이야기 하시는 걸 들었다.. (예시가 위 설명이랑 조금 믹스 되어 있긴 하지만) 만약 후자 간호사분이 냉랭한 표정으로 기계적으로 설명을 했다면 엄마는 유쾌하고 편안한 커뮤니케이션을 했다고 못 느꼈을 것 같다.
위 예시가 아니더라도 '아 다르고, 어 다르다'라는 말 처럼 작은 말투, 말하는 분위기 등으로도 의미 전달이 매끄럽지 못할 수 있는 것은 이미 많이 경험했으리라 생각한다.
궁극적으로, 나는 잘 말하고, 잘 소통하는 거는 '하고 싶은 말만 하지 않아도' 중박 이상은 되고, 좀 더 나아가서 내 시간과 에너지를 잘 쓰기 위해서는 먼저 잘 듣고, 충분히 설명하고, 비언어적 커뮤니케이션 방식도 활용하는 것이 필요하다고 본다. (글쓰고 있는 나도 지금 잘 하고 있는 건가 돌아봐야겠다)
