AI가 상담사를 대체할 수 있다고 생각하세요?

콜포비아 고객 비중이 전보다는 많아진 시대지만

아직도 채팅이나 메일, 게시판 채널을 통한 상담은 글을 읽는 게 답답하다며 전화를 요구하는 고객이 여전히 많습니다.

사실 전화든 채팅이든 채널의 특수성을 떠나서

고객들 대부분은 1차 안내나 기본 안내만으로 끝나는 경우보다 기출변형처럼 ‘고객의’ 상황, ‘고객의’ 사고관념에 맞춰진 추가 질문이 들오는 경우도 상당합니다.

이런 경우까지 상정해서 데이터를 쌓는 것이 정말 가능할까요?

현재 챗 GPT4 조차도 처음 명령어를 잘 수행하다 어느 순간 고장 아닌 고장이 나듯 엉뚱한 말을 하는데 어떤 AI 기능으로 위와 같은 고객들의 눈높이에 맞춰 대응할 수 있을까요?

그럼에도 불구하고 벌써부터 일부 금융권은 AI대체를 이유로 상담사들과 관리자들을 자르고, 생각처럼 잘 되지 않으면 다시 채용하고를 반복하고 있는데 CS업계에 몸을 담은 사람 입장으로써 너무나 잔인하고 사람을 도구로 생각하지 않고서는 할 수 없는 일이라고 생각됩니다.

물론 아직도 일부 고객센터에서 일부 상담사는 앵무새 같은 말만 반복하는 경우가 있기는 합니다. 하지만 그건 상담사분의 잘못이라기보다 고객센터 내부에 관리자 라인에서 원인을 찾고 개선해 나가야 하는 부분이라고 생각해요.

또한 AI 기능조차 아직 기반이 마련되지 않은 상황은 둘째치고 고객들 조차 받아들일 준비가 되어 있지 않은 상태에서 상담사들만 대거 자르고 고용하고를 반복하는 행태에 대해서 직업에 귀천이 없음을 전하고 다시 한번 CS업계의 처우에 대한 변화가 필요함을 느낍니다.

(저를 포함한)우리 모두가 어느 기업의 고객센터를 이용하는 고객이라는 점을 상기해보고 그들이 사라진 세상을 다시 생각해보는 건 어떨까요?