오퍼레이터의 한탄

마케터, 영업, UX 키워드는 있지만
CX, CS 키워드는 없는 현실

어느 산업군을 막론하고 오퍼레이터는 우리가 ‘일’하고 있다는 것을 증명해야 한다.

업무 시간 내에 일을 하고 있는데 일을 하고 있다는 증명이 무슨 말인가? 하면,

마케터와 영업직 등

이 직군들은 눈에 보이는 결과와 성과가 뚜렷하지만

오퍼레이터. CS를 동시에 핸들링하는 CX매니저는 고객센터 운영 시간에 자리를 비울 수도 없고 할 일은 많은데 해도 해도 당연한 일이 되며 일한 티는 나지 않는다.

정성적인 노력에 비해 정량적인 결과가 적다고 해야 할까.

예를 들면 민원이 터지지 않도록 고객센터 컨트롤, 직접 고객 대응, 3차 민원 응대, 상담사 코칭 요청, 상담 모니터링, FAQ제작, 챗봇 관리 등 고객센터 운영 시간동안 회사와 브랜드 네이밍에 누를 끼치거나 때가 묻지 않도록 쉴 새 없이 관리하고 닦아낸다. 마치 티안나는 집안일처럼

여기서 더 나아가 눈에 보이는 결과물이라고 한다면 주/월/분기별 리포트를 작성해서 보고 혹은 전사 공유를 한다.

하지만 이것마저도 인사이트와 개선사항을 아무리 잘 차려서 공유해도 아예 멘션을 보지 않거나, 글은 봤지만 파일은 받지 않고 쓰루 하는 일부 유관부서 사람들도 있다.

결국 저 일 또한 그냥 운영에 연계된 일 중에 하나일 뿐 ‘성과‘로 인정받기는 어렵다.

그럼 성과를 내기 위해 우리는 무엇을 하느냐면,

고객센터 운영시간 외의 자투리 시간을 활용해서 무엇이든 눈에 보이고 프로덕트에 반영되거나 비즈니스적인 비용 절감이라는 결과를 가져와야 성과가 될 수 있다.

일에 있어서 당연한 일은 없다.

그런데 은근히 오퍼레이션에 대한 업무는 당연시되는 경향이 있다.

콜, 채팅 수가 적은데 저 위에 나열한 눈에 띄는 성과가 없다?

그럼 이 오퍼레이터들은 노는 사람으로 취급될 수도 있다.

오퍼레이터들을 스쿼드나 TF조직에 껴주는 회사는 그나마 선녀인 곳이라고 부를 수 있다. 적어도 이들의 존재를 안다는 뜻이고 이들의 필요성을 인지하고 있다는 뜻이니까.

오퍼레이터와 CS매니저, CX매니저, CS담당자 등등 여기저기 부르는 명칭도 다르고 업무의 확장성도 다른 우리의 포지션.

우리도 비개발자 직군 중에서 인지도 있고 메인 스트림 포지션으로 꼽히게 될 수 있으면 좋겠습니다.

(“CX? 그게 뭐야?” , “CX매니저? 전화받는거?” 라는 반응은 그만...!ㅜㅜ)

지긋지긋하다고 전직을 꿈꾸기보다는 이 포지션이 더욱 많은 사람들에게 알려지고 인정받을 수 있는 날을 맞이하기 위해 무엇을 하면 될지 머리를 맞대고 답을 찾아나갈 수 있는 날이 오겠죠?