CS Pro : 이탈률 방어와 팀원을 위한 면담 기법
조언의 방법
팀장에게 있어서 대표적으로 관리가 필요한 수치는 무엇일까요?
운영이나 품질적으로 관리가 필요한 많은 수치들이 있겠지만, 그 중 가장 기본적이고 중요한 수치가 있습니다.
바로 이탈률이죠.
CS라는 직군이 얼마나 감정 노동이 심하고 스트레스가 심한지는 이 직군에 몸을 담고 있지 않는 사람들도 알고 있는 사실입니다.
또한 도급사 입장에서도 고객사 입장에서도 인원 관리는 특히나 가장 당연하게 관리되어야 하는 영역이기 때문에 이탈률은 미리미리 선행관리가 되고 있어야만 이탈률 추이 관리가 되고 있다고 볼 수 있습니다.
과거 도급사 QA로써 신입 상담사부터 경력 있는 상담사까지 성별, 연령 무관하게 수 많은 인원과 1:1면담을 해왔는데요.
저와의 면담에서 아주 조심스럽게 힘들다는 이야기를 내비치고 그 후 관리와 케어에 들어가는 분이 있는 반면,
이미 마음의 문이 닫혀 일절 말을 하지 않는 분들이 있었습니다.
이 분들은 퇴사하겠다는 말을 꺼내기 전까지 몇 번이나 속으로 고민하고 삼키며 버티다가 터질 때가 되어서야 퇴사하겠다는 말을 꺼내곤 했죠.
이런 경우에는 실장급이나 품질 관리자가 케어와 퇴사 방어 차원에서 면담을 하게 되는데 이야기를 들어보면,
“팀장이 무서워서 질문을 하기 어렵다”거나 “업무가 어려워서 본인과 안 맞는다”는 등 이 고민을 담당 관리자들이 미리 감지했다면 충분히 다른 관리자들이 보완해 줄 수 있는 내용들인데 그 이면을 모르는 그분들에게는 상당히 큰 고민이고 스트레스였던 것입니다.
오히려 고객에게 받는 스트레스는 팀원들 간에 으쌰으쌰 하며 풀 수 있는 부분이지만 관리자나 내부 인원에게 받는 스트레스는 쉽게 풀기 어렵게 느껴지곤 합니다.
상담사 혹은 팀원이 먼저 요청하고 나서야 면담을 하는 것이 아닌, 정기적으로 긴 텀을 갖고 면담을 진행하는 것도 좋은 방법이 됩니다. 스몰토킹을 하는 시간만 가져도 좋구요.
보통은 고민을 말할 때, 단순히 경청을 원하는지와 조언을 원하는지로 나누어지게 될 텐데 이 글에서 다룰 내용은 조언을 희망하는 면담에서의 베스트 조언 방법입니다.
조언하기 전에 생각해 보기.
- 상대를 위한 것인가요?
- 감정적인 반응에 의한 조언은 아닌가요?
- 상대가 조언을 받을 준비가 되어있나요?
혹은 조언을 해줘도 좋은지 확인을 했나요?
상기 내용이 선행되었다면 다음은 실질적인 방법입니다.
1. 상대방의 장점 이야기하기
2. 인상 깊었던 상대방의 구체적인 행동 언급하기.
3. 피드백이 필요한 부분에 대한 결과 말해주기
4. 이 조언을 왜 받아들이고 개선해야 하는지 상대방에 대한 나의 마음 전달하기
5. 이야기를 듣고 스스로 생각해 보는 시간 갖지기를 권유하기
여기서 가장 중요한 것은, 상대방이 이야기를 들을 준비가 되어 있는 상태에서 i메시지 화법을 이용하여 진심을 전달하는 것입니다.
모든 사람에게 통하는 일은 아니지만 분명 많은 팀원들에게 이러한 고민의 시간과 진심은 통할 것이라고 믿어봅니다 : )
