CS Pro : 서비스 지표가 뭔가요?
인바운드 전화를 측정하는 지표에 대하여
"서비스 지표"로는 '서비스 레벨'과 '평균 응답 속도(ASA)'가 있습니다.
왜 서비스 지표가 필요할까요?
일부 기업의 윗 분들은 고객센터를 '돈 잡아먹는 하마'로 표현하는 경우가 종종 있습니다.
고객센터 운영은 비즈니스적으로 비용이 들어오는 일은 거의 없고 "아끼는"데 그치지만
매일, 매주, 매달 운영 자체에 있어 적지 않은 비용이 들게 됩니다.
외주를 맡긴 경우에는 매월 큰 비용이 지불되겠죠.
그래서 더욱더 집요하고 객관적으로 지표로 관리하며 지출 비용이나 적자 비용 등을 계산하기 위해 지표를 보고받곤 하는데요.
이때, 가장 포괄적이고 한눈에 측정할 수 있는 지표로 아래와 같은 지표가 활용됩니다.
1. 서비스 레벨
- 전체 인입호 중 기준으로 정해놓은 시간 안에 응대된 콜의 비율입니다. (예시: 70%/20초) 너무 높게 나온다면 과다 인력을 투입하고 있다는 의미로 고비용이 들어가는 중이라는 것이며, 너무 낮은 수치는 인원이 부족하여 응대 시간이 관리되지 않으므로 서비스 품질이 좋지 않다는 뜻을 품고 있습니다.
※ 인입호 : 수신 유무와 무관하게 인입되는 콜 전체
※ 응대호 : 인입호 중 상담 연결이 이루어진 콜
2. ASA (Average Speed of Answer)
- 고객이 상담사 연결을 대기하는 지점부터 시작하여 상담사가 얼마나 빨리 응답할 수 있는지를 나타냅니다. 이를 '평균 응답 속도' 지표로 이해할 수 있습니다.
고객센터 운영이라는 것이, 막연하게 생각하기보다 비용 측면으로나 비즈니스 측면으로나 복잡하고 계산적이죠?
이미 도급사를 운영하는 인하우스라면 SLA나 KPI 등의 관리와 보고를 받고 있으니 잘 아시겠지만, 업계 경력자이더라도 도급사를 관리하는 매니징은 처음이라면 익숙하지 않은 지표들일 수 있어 작게나마 도움이 되었으면 좋겠습니다 : )
