CX pro : 컬러런 행사를 아시나요?
고객 경험 디자인 레퍼런스
컬러런 행사는 색색깔의 컬러파우더를 온몸으로 맞으면서 즐기는 러닝 이벤트이며 해외에서 시작된 행사이지만 워낙 유명해졌다 보니 국내에서도 개최되어 참여자로 하여금 깊은 인상과 오랫동안 기억에 남을 행사로 알려져 있습니다.
이 컬러런 행사는 컬러런 이벤트 모델이라는 아래의 프레임워크를 만들어내며 깊은 고민과 함께 탄생했습니다.
*컬러런 이벤트 모델 프레임 워크
경험을 디자인하려면 End User의 어떠한 욕구를 충족시키기 위함인지에 대한 아이디어가 어느 정도는 갖춰져 있어야 합니다. 나아가 이 경험에 대해 참여한 사람들이 어떤 말을 해주길 바라는지, 그들의 반응이 무엇이기를 기대하는지를 도출해내야 합니다.
예를 들어 고객으로부터 친절한 회사라는 말을 듣고 싶다면 모든 터치 포인트에는 친절이라는 지향성에 따라 고객 경험이 디자인되어야 할 것입니다. 월트 디즈니는 디즈니 랜드를 디자인하며 듣고 싶었던 말로 "다른 놀이공원과 달리 깨끗해"였기 때문에 공원 어디에 위치해도 30보 내에 쓰레기통을 찾아갈 수 있도록 구성했다고 합니다
사소한 부분이라고 볼 수 있지만 '경험'에 대해 어떤 말을 듣고 싶은지와 그에 따른 반응을 이끌어 내도록 충분한 숫자의 쓰레기통을 설치하는 것이 얼마나 중요한 부분인지 알 수 있습니다.
한 단계 올라간다면 경험에 스토리(드라마)적인 요소를 더해지며 많은 관심과 관여를 이끌어내는 것입니다.
발단-상승-절정-하강-결말 순으로 드라마의 구조 기반으로 컬러런 행사처럼 평생 기억에 남을 크루즈 여행 경험을 디자인할 수도 있겠죠.
어느 산업이든 많은 기업이 고객경험에 관심을 기울입니다. 조직 전반에 걸쳐 일관성 있게 뛰어난 경험을 선보이고자 하는 기업이라면 CXO를 고용하는 기업도 있을 수 있겠습니다.
제품이나 서비스를 뛰어넘어 독보적인 경험을 제공하기 위해 기업들은 전략적으로 공을 들이며, 가장 훌륭한 경험을 선보이는 기업은 번성할 수밖에 없음을 알 수 있습니다.
이에 관한 근거로 높은 NPS(순 수천 고객지수)를 보유한 기업 리스트를 나열해 보겠습니다.
- 코스트코, 리츠 칼튼, 넷플릭스, 아마존, 애플, 자포스
독창적이고 일관성 있는 고객경험으로 탄탄한 충성고객을 확보하고 있을 뿐 아니라 모두 NPS점수가 50점대 이상인 높은 점수를 보유하고 있는 기업들입니다.
우리나라의 많은 기업들과 스타트업들이 목표로 삼고 있는 기업들이기도 하죠. 우리 개개인도 활발한 레퍼런스를 통해 더욱 성장하며 CX매니저로서 비전을 만들어나가 보는 것은 어떨까요?
*참고자료 : 팔리는 경험을 만드는 디자인
