CX pro : 우수한 품질의 상담을 유지해야하는이유

상담 품질 그거 뭐 중요할 게 있나요?

스타트업 입사 초 C레벨로부터 들었던 말입니다.

“상담 품질 그거 뭐 중요할 게 있나요?”

“상담 품질 그런 건 크게 중요하지 않은 것 같아요”

물론 비즈니스적으로 생존이 더 우선순위인 상황에서는 맞는 말씀입니다. 하지만 그 단계를 넘어섰을 때부터는 무엇보다 치열하게 집중하는 부분이 품질입니다. (ex. LG, 쿠팡, 토스 등)

고객상담은 고객의 브랜드 만족도와 고객과의 장기적인 관계 구축에 중추적인 역할을 합니다.

이는 고객의 문제를 신속하고 정확하게 해결하고, 고객이 필요로 하는 정보를 제공할 수 있어야 한다는 전제가 깔려있어야겠죠.

다만 우리나라에서 흔히 쓰는 말인, “아 다르고 어 다르다”라는 말처럼 말에 신뢰를 느낄 수 없다면 안내가 아무리 정확하다고 하더라도 불안한 고객은 여러 번 재질의를 하게 되고 상담 시간이 길어지게 됩니다.

품질을 관리하는 데에 있어 품질 평가표인 QPI를 문장으로 풀어내자면 이러한 내용들이 담기게 됩니다.

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고객의 문제를 잘 이해하는 것.

고객의 문제를 이해한 이후 적절한 해결책을 제공하는 것.

신뢰가 갈 수 있도록 가급적 오타나 CS적이지 못한 표현은 지양할 것

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결국 상담은 품질과 분리시킬 수 없습니다.

처음 선행할 때부터 올바른 습관과 사고방식을 통해 상담=품질이라는 공식이 기억되고 알려지기를 바랍니다.