CX pro : VOC와 밑그림
고객센터 VOC 분석과 카테고리
VOC를 위해서 우리는 무엇을 해야 할까? 그리고 어떻게 활용할까?
온디맨드 서비스가 아니더라도 고객의 관심과 유입만큼은 여러 스타트업과 기업들의 끊임없는 집중 과업일 것입니다.
우리 서비스를 이용한 고객이, 좋든 나쁘든 시간을 내어 어떠한 의견을 우리 쪽으로 전달해 주는 것만큼 감사한 일은 없습니다.
그 의견이 불만 의견이라고 해도 말이죠.
서비스 고도화를 위해서는 이용자의 의견이 필수 불가결이므로,
- 불만 의견은 문제를 분석하고 해결방안을 도출하여 서비스 개선에 반영하는 것.
- 긍정적인 의견은 서비스의 강점을 재인식하고 이를 강화하거나 고도화하는 과정에 반영시키는 것입니다.
물론 수많은 고객의 의견에 좌지우지되는 일은 있어선 안되며, 중심을 갖추되 우리의 비즈니스 모델이 성장할 수 있는 소중한 VOC에는 귀를 기울일 필요가 있습니다.
요즘은 AI붐이라고 할 만큼 CRM에도 VOC분석을 위한 AI기능을 반영시켜 보다 쉽게 도출할 수 있는 툴들이 생기고 있지만, 보편적인 기업들은 CS에 큰 비용을 사용하는 것은 원치 않기 때문에 엑셀이나 스프레드시트, 노션 등을 활용하여 업무를 하고 계실 텐데요.
어떤 툴을 사용하든지 간에 최초에 구성하는 카테고리 정립에는 최대한 전략적인 밑작업이 필요합니다.
너무 많아서도 안되지만 너무 포괄적이어서는 분석에 있어서 하나하나 뜯어볼 수밖에 없는 사태가 발생하기 때문이죠.
또한 너무 길어서도 안되며 너무 짧아서도 안됩니다. 너무 어려운 용어로 신입에게 혼란을 초래하여 카테고리 오지정을 유발시키는 것도 좋은 카테고리 정립은 아닙니다.
이렇게 각 기업과 BM의 특색에 맞게 카테고리를 정립한 이후부터는 정확한 카테고리 선택을 약속하는 것이 넥스트 스텝이자 가장 중요한 과정 중 하나일 것입니다.
아무리 좋은 카테고리를 정립해 놓았다고 한들 카테고리 오지정 건이 많다면 그 데이터로 뽑은 통계는 사실상 크게 유의미한 인사이트를 줄 수 없을 테니까요.
나아가 SQL, 파이썬 등 통계언어를 통해서도 고객 데이터를 뽑을 수 있는 시대이지만 역시 이 부분도 서버에 데이터를 빌드업하는 선행이 없는 기업에 종사하는 분에게는 그림의 떡이나 마찬가지겠지만 다양한 툴과 언어를 활용할 수 있다는 점 만으로도 CS, CX업계에서 큰 가치를 가질 수 있습니다.
오늘은 VOC에 있어서 가장 중요한 밑그림인 카테고리 정립에 대해 글을 써보았습니다. 누군가에게는 너무나 당연한 이야기일 수 있으나 생각보다 근속연차와 업무 스킬의 간극이 큰 분들이 의외로 있다 보니, 그런 분들에게 있어서 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠습니다.
