CX pro : 지표와 인사이트
지표는 그저 숫자입니다. 숫자는 흐름을 나타내줄 뿐, 저희에게 직접적인 인사이트를 이야기해주지 않습니다. 그걸 해석하는 건 저희 CX 매니저들이 할 일이고, CX를 모르는 상대방이 이해할 수 있도록 결과를 풀이해 주는 일도 CX매니저가 해야 할 일이며 본인의 능력이 투명하게 드러나는 업무 중 하나이죠.
지표가 단순히 방향을 가리키거나 무엇을 해야 할지 힌트를 준다면, 우리는 “Why"를 떠올리며 회사가, 우리 팀이 어떤 액션을 취했고 BM에 어떤 변화가 있었는지를 생각하며 가야 할 길과 무엇을 할지에 대해 구체적인 인사이트를 도출할 수 있습니다.
나아가 당장의 고객 반응만이 아닌 고객의 니즈나 동향을 예측하고 실행할 수 있다면 임원진들이나 스타트업들이 목놓아 울부짖는 넷플릭스와 자포스 사례가 만들어지겠죠.
물론 예측하는 단계에서 실행 단계로 가지 못하고 매몰되는 경우에 대해서는 현직자들이 매번 공감할 수 있는 부분일 텐데요.
동료, 팀장, 개발팀, 마케팅팀, 디자인팀, C레벨 등등
산 넘어 산이라는 노래처럼 지표가 보여준 방향을 기반으로 도출한 인사이트에 대해 설득하고 납득시키는 데에 있어 여러 산을 거쳐야만 전사적 실행이 가능하고 BM에까지 반영이 될 수 있습니다만.
CX팀을 CS팀이라고 잘못 부르는 부서들이 많은 곳일수록 CX팀을 그저 상담사 그 이상도 이하로도 보지 않을 테니 우리의 보이스가 고객에게까지 닿지 않을 수밖에 없을 것입니다.
지금 현재는 BM 운영에 있어서 CX팀의 지표와 목소리가 활용되기 위해서는 많은 환경적 요인과 업무적 요인의 변화가 필요하다고 생각합니다.
이 글을 읽는 분이 어떤 부서이든 어떤 포지션, 직급이 든 간에
CS는 그저 고객의 목적지이며 CX는 고객의 여정입니다.
우리 서비스를 이용하는 고객의 여정에 있어서 CX지표 혹은 CX매니저들의 목소리가 잘 반영되고 있는지, 도중에 매몰되어 배제되고 있지는 않은지에 대해서 한번 돌이켜보아도 좋겠습니다.
