CX pro : 디즈니 웨이와 AI상담
도서 레퍼런스
여러분은 스스로를 위해서
제품을 만드는 것이 아니다.
여러분은 사람들이 원하는 것이 무엇인지 알고
그들을 위해서 제품을 만들어야 한다.
by 월트 디즈니
도서 정보
· 책 제목: 디즈니 웨이
· 지은이 : 빌 캐포더글리, 린 잭슨
북마크
- 꿈꾸고 믿고 도전하고 실행하라
- 평범한 팀에게 좋은 아이디어를 주면, 그것을 망쳐놓기 쉽습니다. 그러나 훌륭한 팀에게 평범한 아이디어를 주면 그들은 그것을 작품으로 만들어 낼 것 입니다.
- 직원들이 주인의식을 갖게 만드는 최선의 방법 두 가지가 있다. 첫 째로 회사의 비전이나 꿈과 전략을 쇼에 참여하는 직원의 역할과 연결하라
둘째로 회사의 스토리를 만들어 내는데 직원들도 참여시켜라.
- 직원과 고객들과 회사를 정서적으로 이어줄 설득력 있는 이야기는 어떻게 만들어 낼 수 있을까?
- 우수한 프로세스가 곧 우수한 서비스이다.
- 얀은 회사에 대한 자신의 생각이 고객의 생각과 일치하지 않는다는 놀라운 사실을 알아냈다.
- "우리는 고객들에게 여러가지 질문들을 던졌는데 예를 들면 이런 것들입니다. 우리 본사에 대해 어떻게 생각하십니까? 기술 및 시설관리부서는 어떻습니까? 저희 비행기에 대해서는 어떻게 생각하십니까? 저희 직원들과의 만남에 대해 어떻게 생각하십니까? 그런데 저희 고객들이 정말로 제대로 알고 있었던 점은 '저희 직원들과의 만남' 이었던 것으로 드러났습니다."
고객 중심, 특히 내부 고객 중심 경영에 대한 바이블과 같은 책.
월트 디즈니는 End user 중심이 아닌 내부 고객 중심으로 시작하여 집중적인 선행을 일궈내었고, 그로 인해 각각의 직원들이 가진 두터운 오너십이 곧 디즈니를 알리는 다양한 고객 감동 사례를 만들어 냈다는 내용이다.
고객 접점에서 치열하게, 생산성을 내기 위해 하루 종일 상담하는 상담사로 대하는 것이 아닌 상담사를 제대로 내부고객으로서 존중하고, 함께 서비스를 만들어가는 동료로서 참여시키는 문화와 체계를 만들어야 할 사람들이 보면 좋을 책이다.
내부 고객이 마음에 들어 하지 않는 서비스,
서비스가 고객에게 주는 가치를 이해하지 못하는 내부 고객,
함께 고객경험을 만들어가는데 있어 가장 핵심 인력인 상담사들에게 이러한 개념과 교육보단 한 건이라도 더 처리하도록 푸쉬하고 직무교육에만 집중하는 기존의 운영 방식.
이러한 회사의 상담사가 고객을 응대할 때,
정해진 매뉴얼 답변 외에 어떤 답변을 해줄 수 있을까?
우연히 발견한 이후 쭉 좋아하는 문장이 있다.
"질문을 모르는데 답을 찾는다."
시대의 변화에 따라 이젠 너무나 당연한 채팅을 통한 소통.
대체로 고객이 여러 가지 질문을 하다가 준비된 스크립트에 매치되는 키워드를 말하게 되면, 앞의 질문들은 다 배제하고 그 키워드에만 매치되는 스크립트를 찾아서 보내는 경우가 당연 시 행해지는데 시대가 변화하는 만큼 휴먼터치에 대해 많은 디벨롭과 고민이 필요하지 않을까.
이제는 CRM들이 단순 문의에 대해서는 AI를 통한 소거를 도입 중인 현 시점에, 고객 서비스 체계를 만드는 구성원이 본질적인 부분을 염두하여 관리해나가지 않는다면 말단의 상담사가 그 경계를 구분하는 것은 당연히 쉽지 않은 환경이라고 생각한다.
분명 전화가 아닌 텍스트 채널 특성이 가지는 한계점이 있고, 그 부분은 계속해서 고민하며 보완해 나가야 하는 지점이지만 안될 것 같다고 아예 생각조차 하지 않는 것과, 해보고 실패하는 것은 완전히 다른 영역이라고 생각한다.
나도 다각도의 고객 입장을 경험하면서
휴먼터치에 대한 고찰과
좋은 상담이 무엇인가를 고민하고 정답을 찾고,
그 정답을 퍼트리는데 일조할 수 있는 사람으로
꾸준히 성장하고 싶다.
<마인드셋을 위한 체크리스트>
고객 경험 설계에 있어 가장 근본적이고 본질적인 체크리스트
- 고객의 요구를 알고 제대로 이해하고 있는가?
- 고객과 장기적 관계 형성을 촉진하는 훌륭한 서비스를 만드는가?
- 혁신을 불러일으키는 데 도움이 될 고객의 의견에 귀를 기울이는가?
- 직원들이 고객의 마음을 사로잡거나 문제를 해결할 수 있는가?
