CS업계 AI 도입의 결과는, 키오스크? 챗봇?

최근 아마존 웹 서비스(AWS)의 고객 서비스 팀은 고객 질문에 신속한 응답을 제공할 수 있도록 AI를 도입했습니다.

하지만 AI에만 의존하는 것이 아닌 기존의 휴먼터치를 유지하면서 고객의 문의를 빠르게 해결해 줄 수 있도록 고객 서비스 프로세스를 가속화하는 방향으로 운영한다고 합니다.

AI는 프로세스를 향상시키거나 고객 경험과 응대를 조정하는데 사용할 수 있는 강력한 도구이지만, 현재는 어디서든 만나볼 수 있는 챗봇에 고객들이 익숙해지기까지의 시간을 되돌아보면 AI 또한 새로운 기술로써 안정화와 고객들의 익숙함을 위해 인간의 개입은 필수적이라고 생각합니다.

고객 문의는 늘 단순한 것만 있지 않고 복잡하게 꼬인 문의도 있기 마련인데, 이런 상황에 대해 AI가 한계에 도달한 즉시 휴먼터치가 함께 이루어진다면 고객의 만족과 더불어 비즈니스적 효율성을 높일 수 있을 것입니다.

AI가 기존의 프로세스를 대체한다기보다는 우리가 하는 프로세스에 엔진이나 날개 역할을 해주기를 기대합니다.

현직자가 보다 밀도 있는 업무를 하기 위해 혹은 회사가 상담사를 줄여 비즈니스 비용을 축소시키기 위해 테스트 기간 없이 무작정 고객을 AI 접점에 맡기고 떠넘기는 것은,

키오스크 이슈와 같은 길을 걸으며 비용 절감이라는 이름으로 부정적인 고객 경험을 제공하는 브랜드로 평판에 영향을 미치게 될 것입니다.

AI의 도입에 있어 궁극적인 이용자는 우리의 고객이 될 것이기 때문에 변화를 꿰하기 이전에 많은 테스트와 휴먼터치가 필요한 지점을 전략적으로 구성이 필요하며, 동시에 상담사의 입지를 위협하고 불안하게 만드는 도구가 아닌 고객경험에 가치를 더할 수 있는 도구 중 하나로서 이용되기를 바랍니다.

*참고 사이트 : https://www.cxnetwork.com/artificial-intelligence/articles/dont-base-your-ai-decision-making-on-a-world-of-imagination