CX pro : 고객경험과 수익창출의 연결고리

비즈니스에 있어서 영업팀만 수익 창출을 낼 수 있는 팀이라고 볼 수 있을까요?

깊게 들어가 보면 잠재/신규 고객 유입에 있어서 영업팀이야말로 수익 창출의 주축일 수는 있지만,

기존 고객(CRM)의 영역에서는 기존 고객에게 지속적으로 제품과 브랜드의 가치를 알리고 확장할 수 있는 기회를 만드는 데 있어서 수익 창출과 한 맥락으로 연결된 업무를 진행하게 되기 때문에 CX/CS팀도 수익 창출에 일조하는 팀으로 볼 수 있습니다.

또한, 우수한 고객 경험을 제공하거나 개선했을 때, 매출 수익이 2%~7% 증가할 수 있다는 이야기가 있지만

그럼에도 CX/CS팀은 비즈니스적 수익 창출과 관련된 계획에서 배제되거나 제외되는 경우가 있습니다.

CXM 개인의 성장 혹은 조직에서 제공하는 역량 강화 교육을 통해 아래의 주요 스킬을 성장하고 파훼해볼 수 있겠습니다.

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< SKILL 1 : 공감 >

CXM에게 필요한 가장 큰 기술 중 하나는 고객과 공감하고 고객의 감정을 인정하고 존중하는 능력입니다.

공감을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출함으로써 고객은 신뢰를 구축하고 해당 브랜드의 서비스를 지속적으로 사용할 가능성이 더 높습니다.

높은 CS마인드를 장착하고 있다면 자연스럽게 공감 능력을 이끌어낼 수 있지만, CS마인드라는 것은 당연하면서 쉽게 생각할 수 있는 부분이기 때문에 정기적으로 교육을 받으며 CS마인드를 강화해야 합니다. 이러한 교육 과정을 통해 정서적 연결을 촉진하는 실제 사례 및 개인적인 일화를 제공함으로써 고객과의 강한 연결고리와 함께 수익 창출에 도움을 줄 수 있습니다.

< SKILL 2 : 시간 관리 >

고객 대응에 있어서는 시간에 맞춰 시기적절한 대응이 필수이며, 니즈에 대한 결과를 얼마나 빨리 제공 혹은 대응하느냐에 따라 해당 브랜드의 서비스를 지속적으로 이용하느냐 마느냐의 갈림길에 서게 될 수 있습니다.

실무 경험과 내제된 적극성을 통해 빠른 판단력과 추진력을 트레이닝하여 시간관리를 컨트롤할 수 있게 되는 것이 중요합니다.

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영업팀의 경우 잠재/신규 고객을 유입시키는 데 성공시켰을 때, 종종 그에 대한 큰 주목을 받기가 수월합니다.

반면 CX/CS팀의 경우 기존 고객 관리의 실패와 성공 유무, 기존 고객의 서비스 만족을 보장하며 유지와 성장을 통해 수익을 창출하는데 기여하는 역할을 하고 있지만 매일의 루틴한 업무 속에 녹아들어있기 때문에 크게 눈에 띄는 일로서 주목받기가 다소 어려운 경향이 있습니다.

그렇기에 전사조직이나 비즈니스모델의 지향점에 따라 업무 퍼포먼스에 비해 종종 과소평가되는 편이라고 볼수도 있습니다.

가장 좋은 것은 조직 문화나 비즈니스 모델에 이미 CX DNA가 녹아들어 있는 곳에서 활약하거나, CX DNA를 녹아들게 할 수 있는 수준까지의 역량을 발휘하는 CXM이 되는 것이 우리의 목표가 될 수 있겠습니다 : )

참고 아티클 : https://cxm.co.uk/from-sales-to-success-the-revenue-impact-of-customer-experience-training/