CX pro : 고객 경험관리 부재 시 낭비되는 비용

기존 고객을 관리하고 유지하는 과정에 대비하여 신규 고객을 유입하는 과정에 대한 비용은 5배~25배 더 비싸다는 것을 알고 계신가요?

(우리는 알고 있지만 회사 윗분들은 모를 수도...!)

위와 같은 사유로 고객 경험 개선을 소홀히 하거나 부재인 채로 방치하는 것은 향후 비즈니스적 비용이 많이 들 수 있기에 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 매우 중요한 일입니다.

일부는 고객 만족도를 결정하는 접점만 보는 경우가 있는데, 이 경우에는 고객 경험에 대한 명확한 시각을 얻기는 힘듭니다.  “고객은 왜 주문을 하려다 장바구니에만 넣고 말았는지”, “해당 고객의 어떤 기대치를 충족시키지 못했는지“ 등 고객의 기대를 충족시키기 위한 프로덕트를 만들기 위해서는 고객 경험 전체에 대한 이해가 필요합니다

이러한 관점을 갖고 고객 데이터를 활용하여 고객이 상호작용을 하는 과정에서 존재할 수 있는 문제 지점을 미리 검토하고 선제적인 대응을 할 수 있다면 고객에게 NPS나 CSAT 조사를 진행했는지 여부와 무관하게 고객 경험에 잔존하는 문제의 핵심에 도달하는데 큰 인사이트를 얻을 수 있을 것입니다.

*참고 사이트 : https://thecxlead.com/topics/customer-journey-analytics-guide/