신뢰의 속도를 높이는 네 가지 방법
신뢰의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 인지하든 그렇지 않든, 신뢰는 하루도 빼놓지 않고 우리의 삶가운데 영향을 미치고 있다. 모든 인간관계와 소통, 업무, 그리고 개인과 조직의 미래에 지속적으로 영향을 끼치고 있다. 그래서인지 몰라도 신뢰 받기를 싫어하는 사람은 없다. 문제는 신뢰를 좋은 것으로만 생각한다는 것이다. “있으면 좋지만 없어도 별 상관없다.”고 판단하기 쉬운 것이 바로 신뢰다.
하지만 신뢰는 단순히 좋은 것일 뿐만 아니라, 효율성과 결과에 결정적인 영향력을 미친다. 예를 들어 9.11 테러 이전에는 미공항에 여행객들은 30분전에 도착해도 되었지만, 테러 이후에는 2~3시간 공항에 도착해야 수속이 가능해졌고 신설된 9.11 보안세를 내야만 되었다. 신뢰가 내려가면서 속도가 느려지고 비용이 올라간 것이다. 이는 기업과 같은 개별 조직과 개인의 삶에도 동일하게 적용된다. 신뢰도가 낮은 조직은 그로 인해 엄청난 유무형의 비용을 지출하고 있으며, 이로 인해 조직의 발전속도는 현저히 느려지고 있다.
컬럼비아 경영대학원 교수인 존 휘트니의 경우, 이러한 현상을 관찰 연구한 후 “불신은 거래비용을 두 배로 만든다.”는 결론지었다. <메가트렌드 2010>의 저자인 페트리셔 애버딘은 “신뢰나 성실성 같은 초월적 가치는 매출, 수익, 성장과 동의어로 볼 수 있다.”고 말한다. 세계적인 리더십 전문기업 코비링크월드와이드의 공동창립자인 CEO인 스티븐 M. R. 코비는 “신뢰야말로 기업의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 요소”라고 말하고 있다.
그럼 어떻게 하면 신뢰를 얻고 조직의 신뢰도를 높일 수 있을까? 사람들은 신뢰를 추상적인 개념으로만 받아들여 신뢰는 측량할 수 없는 것으로 여긴다. 하지만 실제는 이와 정반대다. 신뢰는 구체적인 개념이며, 측정가능하다. 그렇다면 신뢰란 어떻게 구성되고 획득되어질까?
핵심요소 1. 성실성
많은 사람들이 성실성을 정직성과 동일시하지만, 사실은 그 이상의 의미를 지닌다. 성실성이란 균형잡힌 일관성으로, 가치관과 말, 행동이 일치해야 하는 것을 의미한다. 이러한 일관성을 갖기 위해서는 자신의 가치관과 소신에 따라 행동할 용기와 노력이 필요하다. 오늘날 우리가 겪게 되는 대부분의 신뢰 상실은 바로 이 성실성의 결여에서 비롯된다.
거짓말만 계속 하는 사람과 거짓말을 가끔 말하는 사람, 둘 중 누가 더 신뢰하기 힘들까? 늘 거짓말을 하는 사람은 대처하기 쉽다. 예측가능하기 때문이다. 오히려 같은 일에 대해 경우에 따라 거짓말을 하는 사람은 대처하기가 더욱 힘들다. 그만큼 일관성을 중요하며, 신뢰를 얻기 위해서는 일관성을 유지해야 한다.
핵심요소 2. 의도
신뢰를 얻기 위해서는 의도를 살펴보아야 한다. 의도는 드러나진 않지만, 그 결과로 나타나는 행동에 직접적인 영향을 미친다. 동기가 솔직하고 상호 이익에 기반을 두고 있을 때, 즉 자신은 물론 다른 사람을 진정으로 섬기고 보살필 때 신뢰는 형성된다. 리더에게 숨겨진 의도가 있거나 개인의 유익만을 위해 행동한다고 느낀다면, 사람들은 결코 신뢰하지 않을 것이다.
이를 위해선 자신이 섬기는 사람이 누구인지를 돌아볼 필요가 있다. 스탠포드 대학교 총장을 지낸 존 헤네시는 자신이 들었던 조언 하나를 소개한다. "직함이나 거기에 따라오는 부수적인 것들이 마음에 든다는 이유로 이 일을 맡아서는 안됩니다. 동료 교수들과 학생들에게 봉사하고 싶은 마음으로 수락해야 해요. 그게 바로 이 자리를 맡은 사람이 하는 일입니다." 자신이 섬기는 사람이 누구인지 알고 진심으로 자신과 다른 사람의 이익을 추구하지 않는다면, 신뢰를 얻기 힘들다. 이를 위해서는 조직의 피라미드를 거꾸로 뒤집어 사고할 필요가 있다.
핵심요소 3. 능력
능력은 재능, 태도, 기술, 지식, 스타일 등으로 사람들의 신뢰를 고취시킨다. 이러한 능력은 성과를 이루기 위해 사용되는 수단들이다. 성실하고 동기가 좋지만, 그에 걸 맞는 능력을 갖추고 있지 않다면 신뢰성을 떨어지게 된다. 친절한 의사와 유능한 의사, 누구에게 당신은 수술을 맡기겠는가? 물론 유능하며 친절하면 좋지만, 무능한 의사에게 친절하다는 이유로 수술을 맡길 수는 없다. 리더는 자신이 제시한 비전에 걸 맞는 능력을 갖추고 있어야 한다.
그렇다면 우리에게 필요한 능력은 무엇일까? 가장 중요한 능력은 배우는 능력이다. 누구나 완벽한 사람은 없다. 특히 오늘날 우리 사회는 급격히 변화하고 있으며, 이러한 변화 속에 과거에 우리의 능력은 쉽게 빛을 발하게 된다. 결국 중요한 것은 끊임없이 배우려는 자세이고, 이런 자세를 갖춘 사람은 비록 지금은 부족하더라도 다른 사람에게 신뢰를 주게 된다.
핵심요소 4. 성과
성과는 목표한 것을 이루는 것을 의미한다. 이는 실적일 수도 있고, 올바른 일을 성취하는 것일 수도 있다. 기대하는 목표를 달성하지 못한다면 신뢰성은 떨어지는 반면, 목표를 달성하면 긍정적인 평판을 얻게 된다. 평판은 우리를 앞서간다. 그럼 어떻게 하면 좋은 성과와 평판을 얻을 수 있을까?
가장 중요한 것은 "실현가능성"이다. 대부분의 리더가 실패하는 영역이 이 부분이다. 이를 위해서는 정직할 필요가 있다. 자신을 포장하거나 허상을 사람들에게 주는 것은 신뢰형성에 전혀 도움이 되지 않는다. 작지만 성공의 경험은 발전에 소중한 토대가 된다. 따라서 리더는 실현 가능한 목표를 세우고 그것을 이루어감으로, 다른 사람들에게 신뢰를 주어야 한다. 위대한 비전을 품으라. 하지만 실현가능한 목표를 세움으로, 가시적 열매를 제시할 수 있어야 한다.
이 네 가지 요소를 가지고 자신을 판단해 보라. 우리의 강점은 무엇인지, 개선이 필요한 부분이 어디인지 생각해 보라. 우리 모두는 전적으로 신뢰할 수 없는 사람도 아니고 반대로 온전히 신뢰만 받고 있는 사람도 아니다. 다만 이 네 가지 요소에 비추어 자신의 부족한 부분을 채우고자 노력한다면, 우리 모두는 점차 신뢰할만한 사람으로 성장해 가게 될 것이다.
