UX Writing의 배경(2)
1.2 UX Writer 직무의 등장과 현실, 필요조건과 하는 일.
"사용자가 서비스에서 목적을 쉽게 달성하도록 도울 수 있는 카피(Copy)를 작성하여 제품의 경험을 향상시키는" 글쓰기입니다.
중요성의 대두
모바일 시대가 되면서 사용자 경험을 향상시키는 글쓰기가 중요해지고 있습니다. 다양한 이유가 있지만 중요한 요소만 정리해보았습니다.
1. 다양한 서비스의 탄생에 따른 유저 세분화
우선 모바일 생태계가 도래하면서 다양한 서비스가 쉽고, 빠르게 제작, 출시할 수 있게 되었고, 그에 따른 사용자층도 세분하게 나누어졌기 때문입니다.
서비스 다양화 - 유저 세분화가 서로 상호작용을 하면서 서로 꼭 맞는 관계가 되기 위해 마케팅, 콘텐츠 제작 등 많은 노력이 필요해졌습니다.
2. 경쟁 과열에 따라 차별화된 경험, 브랜딩 필요성 대두
같은 유형의 서비스여도 다양한 제품/상품이 존재하고 앱/웹에서도 경쟁이 과열되었습니다. 비슷한 타 서비스와 차별화되는 경험을 설계해야 하고, 사용자가 재방문하게 하고, 기억에 남기 위해서는 "브랜딩"이 필수가 되었습니다. 이런 "브랜딩"을 위해서는 사용자 경험 최적화된 앱/웹 내 글쓰기와 사용자의 이해, 호감도를 높이는 글쓰기가 더욱 중요해진 것입니다.
뿐만 아니라 커머스 생태계도 모바일로 옮겨오면서 CTA(call-to-action) 버튼 내 단어를 어떻게 쓰느냐에 따라 전환율이 달라지고, 전환율은 회사 매출에 영향이 있기 때문에 글쓰기에 대한 고민이 늘어나고 있습니다.
직무의 등장과 요구조건
이렇게 사용자의 경험에 직접적인 영향을 미치는 중요한 일이라면, 누군가는 이 일을 맡아서 해줘야 하지 않을까요? 이 일을 누가 하는 것일까요?
구인/구직 사이트를 보면 이미 아마존, 삼성, 구글 등의 공룡 기업, 대기업에서는 "ux writer"라는 직무에 대한 채용 공고가 많이 올라와있는 것을 볼 수 있습니다.
이렇게 업무가 세분화되어 있고, 높은 전문성을 요하는 글로벌 기업들이 이미 자사 서비스를 이용하는 사용자 경험을 향상하기 위해 writer를 따로 뽑고 있습니다.
그렇다면, writer에게 요구되는 job description 은 어떤 것들이 있을까요? 정리해보았습니다.
[기업들이 요구하는 UX Writer의 역량]보시다시피, "서비스의 이해/경험"을 돕는 "쉽고 명확한" 글쓰기 능력을 요구한다고 볼 수 있습니다.
어떤 일을 진행해서, 어떤 변화가 있었는지 궁금해서 사례를 찾아보았습니다.
SKT 고객언어연구소의 경우, 어려운 통신 용어의 순화를 위해 별도 부서 ‘SKT고객언어연구소’를 운영하여 통신요금 고지서, 고객센터, 홈페이지 등 고객과 소통하는 과정에서 과도한 외래어나 전문용어 등을 고객들이 이해하기 쉬운 단어로 바꾸는 일을 한다고 합니다.
예컨대, ‘OMD단말’은 ‘전자대리점 또는 온라인 마켓에서 직접 구매한 휴대폰’으로, ‘STB’는 ‘IPTV 셋톱박스’로, ‘TM’은 ‘전화상담’으로, ‘휴대폰 감도 미약’은 ‘휴대폰 신호 약함’ 등으로 순화했고, 바꾼 용어들이 고객들에게 긍정적인 평가를 받았다고 합니다. 사용자 경험을 향상시킨 좋은 글쓰기 예시라고 볼 수 있습니다.
UX Writer에게 요구되는 역량
UX Writer라, 굉장히 재밌고 의미 있는 일 같아 보입니다. 그럼 UX Writer가 되기 위해서는 어떤 역량을 갖춰야 할까요?
1. UX Writer는 단순히 글을 잘 쓰는 사람이 아닙니다.
UX Writer는 소설, 에세이 같은 글쓰기가 아니라 사용자 경험을 위한 글쓰기 이므로 대부분의 채용 건에서 아래와 같은 역량을 요구합니다.
- 사용자 경험/인터페이스 중심 글쓰기
- 명확한 콘텐츠 전략과 의사결정권
- 팀 내에서 다른 부서와의 협업을 위한 능력
- 제품 및 기술 전반에 대한 이해
2. UX Writer는 copy writer가 아닙니다.
writing은 카피라이팅과 헷갈릴 수도 있습니다만, copy writer 과는 근본적으로 다릅니다.
Copy Writers
하는 일 : 매력적인 단어들로 스토리텔링 하여 마케팅 효과를 극대화시켜야 하기 때문에 판매 중심으로 사고합니다. 독립적으로 일할 수 있으며 제일기획 등의 광고기획사에 쉽게 찾아볼 수 있습니다.
예시 : 여행은 살아보는 거야(에어비앤비), 한국, 어디까지 가봤니?(모 여행사), 진심이 짓습니다(모 건설사)
UX Writers
하는 일 : 사용자 경험을 높이기 위해 간단한 단어로 제품/서비스에 대한 기능 등을 설명해야 하기 때문에 제품 중심으로 사고하고, 혼자 일할 순 없으며 주로 디자이너와 협업하며 대화형으로 글을 씁니다.
예시 : 앱 내 버튼, 오류 메시지, 대기 중 메시지, 회원가입 문장 등
이렇게 보면 혼자서 능력을 갈고닦아서 이루기는 힘들어 보입니다. 전반적인 기술에 대한 이해, 협업능력이 요구되므로 UX Writer 가 되기 위해 정해진 길, 커리어는 없는 것 같아 보입니다.(현재는)
다만, 이런 니즈가 커지면 UX writing 클래스, 아카데미, 자격증 등이 생기지 않을까 예상해봅니다.
즉, 현재 UX writer 가 되기 위해 정해진 길은 없다.
현실에서의 업무
이렇듯 중요성이 대두되어 채용시장에서 직무가 등장하고 있다면, 우리 주변에서는 이 일을 어떻게 하고 있을까요? it 직군의 대부분은 본인이 개발/서비스하는 제품/서비스가 사용자에게 좋은 경험을 만들어 줄 수 있기를 간절히 바랍니다.
즉, 사용자 경험을 고민하는 UXer 에는 기획자, 디자이너, 개발자, 퍼블리셔, 마케터 등 모든 직무가 포함된다고 볼 수 있습니다.
그렇다면 직무 유형이 아닌 조직의 규모를 다르게 하여 생각해보겠습니다. 왜냐하면 글로벌 기업, 공룡기업에서는 자본이 비교적 여유롭기 때문에 어떤 직무가 필요할 경우 원하는 인재를 채용할 수 있지만 소규모 스타트업의 경우, 한정된 자본으로 프로젝트를 해야 하기 때문에 원하는 인재를 모두 채용할 수 없기 때문입니다. 따라서 주변에 물어본 결과 아래와 같았습니다.
10명 이하의 소규모 스튜디오 : 소규모 개발 스튜디오의 경우 개발자가 빠르게 개발하고 서비스 내 용어들을 그때그때 입력함.
기획자가 존재하는 조직 : 개발자 이외의 기획자가 조직에 존재하는 경우 제품/서비스의 전반에 대한 이해도가 높은 기획자가 사용자 언어에 맞는 글쓰기를 함.
디자이너가 겸하는 경우 : 서비스 내 버튼 등을 디자이너가 만들기 때문에 와이어프레임, 프로토 타입을 만들면서 디자이너가 글쓰기를 겸해서 일을 하기도 함.
다양한 직무가 글쓰기를 담당하고 있었으나, 주로 서비스의 가장 앞단에 있고 서비스의 이해도가 높은 기획자가 글쓰기를 하는 경우가 가장 많았습니다.
즉, 대기업, 공룡기업이 아닌 이상 누가 담당해서 글 써야 할까? 했을 때, 팀마다 다르고, 상황마다 다른 것으로 보입니다.
참고자료들
담당자가 없는 상황에서 누군가는 이 중요한 일을 겸해서 일해야 한다면, 그들은 어떤 공부를 하고, 어떤 자료들을 참고해야 할까요?
시중에 출판되어 있는 ux/ui 에 관한 책, 서비스 설계에 대한 책, 디자인 책 그리고 글쓰기에 관한 책까지 읽어보았지만, 아주 정확하게 제가 딱 원하는 정보는 찾기 어려웠습니다.
그래서 이유를 생각해보았습니다.(이건 지극히 개인적인 사견입니다)(정답은 저도 모릅니다)
1. 시장에 나오기까지 오래 걸리는 출판과정.
아무래도 시중에 나와있는 책들은 출판되어 시장에 나와있기 까지 오래 걸립니다. 그렇기 때문에 최근에 대두된 이슈에 대해서는 출판 책이 부족한 것 같습니다.
2. 한국어 정보가 부족한 현실
지구에서 가장 많은 사람들이 쓰는 언어가 영어이고, 대부분 it 기업들도 영어 베이스 이기 때문에 영어로 된 정보가 많았습니다. 하지만 ux writing 은 사용자 경험을 위한 글쓰기이고, 사용자들은 문화를 바탕으로 자라기 때문에 바로 적용하기 어려웠습니다. 그중에서도 그나마 읽을만했던 책들은 영어 원서를 번역한 책이거나, 영어 원문을 참고하여 쓰인 책들이었습니다.
3. 전문 분야로 인식되지 않음.
개발자가 하기도, 기획자 혹은 디자이너가 하기도 하는 업무라 그런지 "이러이러한 책이에요!"라고 독립적으로 나오기는 어려움이 있지 않나 합니다. 그래서 책들도 '디자인'스러운 쉐도잉, 패딩, 마진 등과 내용이 섞여 있거나 '개발' 책에서 에러 메시지 파트에 섞여 있거나 '기획' 혹은 '마케팅'관련 서적의 a/b test 파트 등에 섞여 있었습니다.
여러 이유가 있겠지만 한마디로 "UX Writing 의 중요성에 대한 낮은 공감" 이라고 생각됩니다.
도움이 되었던 정보는 책보다는 인터넷에 있었고, 인터넷에도 집약적으로 모여있는 게 아니라 파편화되어 있었습니다.
그래서 개인적으로 찾아본 자료들을 수집, 편집하여 누군가에게 도움이 될 수 있게끔 실무 가이드를 정리해보았습니다.
정리한 내용은 다른 글에서 작성할 예정입니다.
