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계정을 잊어버리셨나요?

by Dave Aug 24. 2022

우리회사 문서들은 제대로 활용되고 있을까? - Guru

지식이 당신을 찾아오는 팀을 위한 위키 도구, Guru

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갈수록 협업은 굉장히 중요한 키워드가 되고 있습니다. 그 이유는 기존과 다르게 세상이 빠르게 변화하고 있고, 문제 해결을 위해 이전처럼 팀장 혼자만의 경험만으로 해결하기 어려워졌기 때문입니다. 그래서 점차 한 사람에 의해서 결정되고 진행되는 상하관계의 문화는 사라져가고 있고, 모두가 자기 의견을 내어 상호 조율해가는 수평적인 문화로의 변화로 자연스럽게 변화하고 있는 것이죠. 이러한 변화는 권위주의가 사라지는 현상을 떠나 그 자체로서 시대에 생존하기 적합한 시스템이 된 것입니다.

이렇게 수평적인 조직 안에서 모든 팀원이 문제를 해결을 위한 의견을 나누기 위해서는 꼭 필요한 전제조건이 있습니다. 바로 모든 팀원이 그 문제에 대한 맥락과 배경지식을 미리 알고 있어야 한다는 것입니다. 그러나 관련 정보가 모두에게 제대로 공유되지 않거나 누군가에게 독점되고 있다면 올바른 의사결정은 불가능해집니다. 그래서 과거와 같이 정보 독점을 통해 회사 내의 각자의 경쟁력을 높이려는 구조는 점차 사라지고 더 투명하게 정보를 나누고 그 문제를 해결해가는 아이디어를 함께 도출하는 협업이 중요한 시대로의 변화가 시작된 것이죠.

이 때문에 많은 회사에서는 기존의 독점적인 정보 경쟁이 아닌 정보를 투명하게 공유하는 방법과 더 나은 협업에 대해 많은 관심을 가지곤 합니다. 그리고 이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법에 대해 많은 분은 '커뮤니케이션'의 중요성을 언급합니다. 어떤 분들은 제대로 협업하기 위해서 오버 커뮤니케이션이라 싶은 정도로 대화해야 한다고도 말하곤 합니다.

정말 커뮤니케이션은 항상 좋은것일까?

맞습니다. 커뮤니케이션은 중요합니다. 그러나 중요한 것은 우리는 왜 커뮤니케이션이 중요한지 그 목적을 명확히 해야 하죠. 우리가 어떤 의사결정을 하거나 문제를 해결하기 위해서는 앞서 말한 것처럼 그 일에 관계된 팀원들 모두가 관련된 맥락과 정보를 가지고 있어야 합니다. 그래야 제대로 된 토론으로 이어질 수 있기 때문입니다. 그러나 실상은 '토론'보다 '정보 공유'에 더 맞추어져 있곤 합니다.

'정보 공유'를 위한 커뮤니케이션은 여러 가지 문제를 가지게 됩니다. 특히 우리는 '미팅'이라는 방법으로 정보를 공유하곤 하는데요. '정보 공유'를 위한 미팅은 회사의 정말 많은 에너지와 집중력을 낭비하게 하는 일 중 하나입니다. 결국 이는 회사의 생산성에 큰 영향을 미치게 되는 것이죠.

예를 들어볼까요?

'팀장님이 새로 출시할 제품의 방향성을 설명하기 위해 팀원들을 미팅에 소집합니다. 그러나 안타깝게도 대부분의 미팅에서는 회의의 과제조차 공유되지 않는 경우가 대부분입니다. 그래서 1시간의 미팅 중 30분이 넘는 시간을 정보 공유에 할애하게 되는 것이죠. 다행히도 회사 3-5년 차 이상의 직원들은 관련 정보에 대해 이미 알고 있는 내용이 많습니다. 그래서 미팅 내용을 이해하는 건 큰 문제가 없지만 이미 아는 정보들이 너무 많아 지루해집니다. 그래서 미팅 중 하품이 나오는 것을 억지로 참느라 애씁니다. 반대로 얼마 전 새로 들어온 신입사원들은 절반도 이해하지 못했습니다. 처음 듣는 용어와 프로젝트 이름들이 너무 많았기 때문입니다. 질문을 하고 싶지만 본인 때문에 미팅이 늘어지는 것이 두려워 질문도 하기 어려워 그냥 아는 척 고개를 끄덕이기만 합니다. 회사의 배테랑 시니어 개발자 한 분은 한참을 집중하여 개발을 진행하던 중 갑자기 미팅에 끌려오게 되었습니다. 이 때문에 집중력이 무너져 마감 안에 개발하지 못하는 것은 아닌지 걱정이 가득합니다. 그런 걱정 때문인지 미팅 내용이 하나도 머릿속에 들어오지 않습니다.'

왜인지 모르는 기시감이 들진 않으셨나요? 우리 주변에서 어렵지 않게 발견되는 상황들입니다.

비동기 커뮤니케이션이 중요합니다

그래서 우리는 비동기 방식의 커뮤니케이션이 중요합니다. 비동기 방식의 커뮤니케이션이란 각자의 시간을 잡아먹지 않고도 정보를 공유하는 방법을 말합니다. 대표적으로는 문서나 위키가 그러한 역할을 합니다. 때로는 녹화된 영상을 통해 정보를 전달하기도 하죠. 이렇게 전달된 정보들은 팀원들이 집중하는 시간을 방해하지 않습니다. 그래서 각자가 집중하는 일에 방해받지 않고 쉬는 시간에 추가 정보를 습득할 수 있습니다. 이미 아는 내용이라면 빠르게 스캔하고 필요한 정보만 빠르게 확인하면 되고, 생소한 내용이라면 모르는 용어나 프로젝트들에 대한 다른 관련 문서들을 찾아보며 시간을 투자할 수도 있습니다.

물론, 이를 위한 전제조건들도 있습니다. 다양한 정보들을 직원들 스스로가 찾아볼 수 있도록 가능한 한 투명하게 공유되어 있어야 하고, 손쉽게 접근이 가능해야 합니다. 이러한 전제 조건들만 만족한다면 비동기 커뮤니케이션을 통해 각자 자연스럽게 자신에게 맞는 맞춤형 커뮤니케이션을 할 수 있게 됩니다.

또한, 정보를 투명하고 손쉽게 접근할 수 있도록 많은 회사는 디지털트랜스포매이션 작업을 진행하고 있습니다. 기존의 수많은 정보를 디지털 형태의 접근 가능한 방식으로 전환하고 있는 것이죠. Office 365, Google Workspace, Notion, Coda, Confluence, Evernote Business, Dropbox Paper, Typed 등이 대표적입니다. 문서 외에도 동영상을 통한 정보공유로는 mmhmm이나 loom 등이 활용되기도 하고 Asana, Swit, Monday, Flow 등과 같은 프로젝트관리툴이 사용되기도 합니다. 이러한 디지털 도구들을 이용하여 회사 안에서 발생하는 정보에 손쉽게 접근할 수 있도록 도와주고, 미팅 없이도 회사 돌아가는 상황을 쉽게 이해할 수 있게 도와주는 것이죠. 그래서 디지털 위키를 만든다는 것은 단지 정보의 취합을 넘어 직원들이 쓸데없는 미팅에 자신의 에너지와 집중력이 낭비되는 것을 막아주고 자기 일에 더욱 집중하도록 돕는 회사의 가장 중요한 생산성 향상 도구가 되는 것이죠.

문서, 위키 도구들이 좋기는 한데...

이러한 문서 도구들을 잘 활용하면 실시간 커뮤니케이션을 줄이고 정보의 투명성을 높여 올바른 의사결정은 물론 직원들의 에너지와 집중력을 관리할 수 있습니다. 비동기 커뮤니케이션을 통해 더욱 생산적으로 일을 할 수가 있는것이죠. 그러나 언제나 악마는 디테일에 있습니다. 문서를 통한 커뮤니케이션에는 2가지 문제가 발생하게 됩니다.

문서 생성이 귀찮다.

문서 검색이 어렵다.

막상 정보를 공유하는 사람 입장에서 정보 전달을 위한 문서를 생성하는 게 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그냥 차라리 미팅을 소집해서 말로 때우고 싶은 마음이 크죠. 그러다 보니 자연스레 다시 미팅으로 회귀하는 경우가 발생합니다. 또한, Slack이나 Email을 통해 주고받은 정보들은 조금만 정리하면 문서화할 수 있지만 역시나 귀찮은 작업이기에 나중에 다시 찾아보자는 생각으로 정리되지 않습니다. 결국 제대로 정보가 공유되지 못하고 미필적 고의로 인한 정보 독점이 발생하게 되는 것이죠.

Notion, Coda 그리고 Confluence와 같이 구조화된 문서의 경우 새로 만든 문서를 어느 폴더에 저장해야 할지도 고민입니다. 마치 집에 물건은 많은데 정리할 서랍이 어딘지 몰라서 망설이는 답답함을 느끼게 되죠. 결국 물건은 아무 곳에나 대충 정리되거나 쓰레기통으로 사라지는 안타까운 일도 발생합니다.

반대로 문서가 잘 정리되어 있다면 어떨까요? 회사에 오래 근무한 사람들은 어디에 어떤 문서가 있는지 잘 압니다. 그러나 새로 들어온 직원들은 어디에 원하는 문서가 있는지, 심지어 어떤 키워드로 검색해야 하는지조차 헷갈릴 때도 많죠. 이럴 땐 필요한 도구를 찾지 못해 답답한 남의 작업실의 느낌이 듭니다. 그렇다고 내 맘대로 폴더 정리를 했다가는 미생의 장대리처럼 괜히 욕먹게 될지도 모르는 것이죠.

폴더 정리를 잘한다고 회사에서 꼭 인정받는것은 아니다. (출처: 미생)

Guru 문서협업의 새로운 답을 찾다.

우리는 그동안 어쩌면 달이 아닌 손가락을 쳐다보고 있었는지도 모르겠습니다. 문서를 통한 비동기 커뮤니케이션이 필요하다는 것은 잘 알지만, 문서를 더 쉽게 만들고 그 문서를 더 쉽게 찾는 방법에 대한 고민은 간과한 것이죠. 이 때문에 막상 많은 정보관리 도구들은 실무에서 생각만큼 효과를 발휘하지 못하는 경우가 많습니다. 늘 이상과 현실은 다르니까요. 그런데 이런 현실적 문제를 더욱 고민한 문서 관리 도구가 있습니다. 바로 오늘 소개해 드릴 Guru입니다.

Guru는 한국에는 많이 알려지지 않았지만, 현재 G2.COM SaaS 비교 검색사이트에서는 지식관리플랫폼 분야에서 최고의 퍼포먼스를 내는 제품으로 평가받고 있습니다. 현실적 문제를 해결한 Guru에 대한 사람들의 평가가 이런 결과를 만들지 않았을까 하는 생각이 드는데요. 과연 어떤 특별한 기능을 갖추고 있었던 걸까요?

지식관리 서비스 중 최고의 퍼포먼스 평가를 받은 Guru, 출처: G2.COM

Guru의 강력한 기능을 알아보기 전 간단히 그 구성에 관해 설명해 드리고자 합니다. Guru의 구성은 매우 간단한데요. Collection과 Card 두 가지만 기억하시면 됩니다. Collection은 Card 들이 담기는 장소이고 Card는 하나의 문서를 의미합니다. 즉, 정보를 담은 Collection 주제들을 정해두고 그 안에 관련 주제의 정보들을 담아두기만 하면 되는 것이죠.

메뉴 구성은 Collection 과 그 안에 Card 를 넣어두는 구조로 간단합니다.

각 Collection 에는 카드 및 관련 상세한 정보가 표시됩니다.

빠른 검색과 능동형 검색 결과

Guru는 매우 강력한 크롬 익스텐션을 가지고 있습니다. 그래서 브라우저에서 설치된 Guru 아이콘을 클릭만 하면 기존에 작성된 문서들을 브라우저에서 바로 검색할 수 있습니다. 또한 검색 기능도 강력해 영어의 경우 일부 오타나 비슷한 단어들이 있어도 꽤 정확한 검색 결과를 보여줍니다. 그러나 Guru의 검색은 여기에서 그치지 않습니다. 수동적인 검색 결과가 아닌 능동적인 검색 결과를 보여주기 때문입니다. 예를 들어 특정 웹페이지로 이동하면 해당 도메인을 트리거로 Guru의 특정 카드를 추천해주는 Pinned Cards 기능, 혹은 웹페이지 내에 특정 키워드가 있을 때 그 키워드에 맞는 카드를 추천해주는 Knowledge Triggers 기능이 검색도 하기 전에 필요한 Card 들을 추천해줍니다.

당근메일 발행을 위해 Stibee 사이트에 들어가자 체크리스트 카드를 자동으로 추천해줍니다.

구글 검색에서 특정 키워드에 반응하는 카드를 설정할 수도 있습니다.

예를 들어 회사의 경우 직원들이 자주 접근하는 사이트들이 있습니다. 예를 들어 회사 포털 사이트라던가 출퇴근 관리 사이트, 인사 및 채용 관련 사이트, 혹은 고객지원 사이트들이 그렇습니다. 이 경우 사이트마다 회사에서 튜토리얼 문서를 만들어 제공하곤 하는데요. 이때마다 일일이 위키 사이트에서 검색해야 하는 불편함이 있습니다. 혹은 튜토리얼을 미리 읽지 않아서 실수가 발생하는 경우도 많습니다. 그러나 Guru에서는 특정 사이트 접속 시 그에 맞는 고정된 튜토리얼 카드 및 추천 카드를 보여주도록 사전에 세팅하여 필요한 문서를 검색하지 않고도 확인할 수 있도록 도와줍니다.

또한, AI Suggest Text 기능 또한 강력한데요. 실시간으로 이메일 또는 채팅 상담을 하는 고객지원팀에게 현재 대화하는 내용에 맞는 적절한 답변 카드를 추천해주는 기능입니다. 이러한 추천 기능을 통해 고객지원 담당자는 정확한 정보를 더욱 빠르게 검색 확인하고 고객에게 답변할 수 있게 됩니다. Intercom, Gmail, Salesforce Live Agent, Zendesk Chat 등과 직접적으로 연동됩니다.

https://www.youtube.com/watch?v=2dEhxNP_5Vg&feature=youtu.be

손쉬운 문서 작성과 업데이트

이 밖에도 Guru는 매우 유용한 연동 기능을 지원합니다. 예를 들어 Slack 또는 Teams에서 꿀 정보가 공유되었을 경우 해당 텍스트를 바로 Guru의 카드로 저장할 수 있습니다. 따라서 매번 필요에 따라 문서를 만들 필요 없이 기존의 팀 메신저를 통해 주고받은 이야기들을 자연스럽게 사내 문서로 보관될 수 있죠.

https://www.youtube.com/watch?v=MWNOpyl87WE&feature=youtu.be

여기서 한가지 또 다른 특징은 Guru에서 카드를 생성할 때는 반드시 Verification(확인/점검)을 세팅해야 한다는 것입니다. Verification 이란 이 문서의 유효성을 검증하는 절차를 의미합니다. 아무리 좋은 문서라고 하더라도 정기적으로 최신 정보로 업데이트가 필요합니다. 그러나 기존의 많은 문서들은 예전의 잘못된 정보 그대로 방치되는 경우가 많습니다. Guru는 이를 방지하기 위해 Verification 과정을 통해 얼마나 자주 그리고 누가 해당 문서를 확인 및 업데이트 해야 할지 문서를 생성하는 시점에 지정해주어야 합니다. 관련 담당 부서에서는 미리 정해 준 주기마다 문서 업데이트 요청을 자동을 받게 됩니다.

또한, 문서를 생성할 때는 기존에 만들어 둔 Template를 불러올 수 있으며, Tag를 적절히 지정하여 능동 검색 결과로 활용할 수도 있습니다. 그뿐만 아니라 생성된 카드들을 Confluence, Zendesk, Salesforce와 자동으로 동기화할 수 있으며, Zapier 또는 Workaday와 같은 자동화 도구들과도 연동이 가능하여 원하는 다른 곳에도 생성된 카드 정보를 전달할 수 있습니다.

손쉬운 정리

관리자의 경우 회사의 어떤 문서가 유용하게 사용되고 있는지 궁금하기 마련입니다. 또한, 중복으로 생성된 문서가 있을 수도 있습니다. Guru에서는 분석 기능을 통해 어떤 키워드가 가장 많이 검색되었는지, 또한 해당 키워드에 맞는 답변을 찾지 못한 횟수는 얼마나 되었는지, 어떤 유저가 가장 많이 사용하고, 작성했는지 등을 한눈에 확인할 수 있습니다. 이렇게 분석된 데이터를 통해 회사에서는 현재 어떤 정보들이 유용하고 또 필요한지를 손쉽게 알 수 있게 됩니다.

직원들 역시 수많은 카드 중에서 자신이 자주 보는 카드들은 즐겨찾기 리스트를 만들어 관리할 수 있습니다. 또한, 각 카드의 조회수를 통해 가장 인기 있는 문서가 어떤 것인지도 확인할 수 있습니다. 이처럼 기존의 노트들의 유용성을 판별하여 더 양질의 문서를 만들고 정리할수록 돕는 기능들을 갖추고 있습니다.

이러한 다양한 편리함을 갖춘 Guru는 리모트 워크, 직원 온보딩, 고객지원 등 다양한 지식 정보를 저장하고 관리하고 활용하는 데 참 유용한 제품입니다.

언제나 악마는 디테일에 있다

갈수록 바쁜 세상입니다. 그래서 우리가 모든 것에 관심을 두고 시간을 투자하는 것이 점점 더 어려워진 세상이 되어가고 있습니다. 그러다 보니 겉으로 보았을 때는 꼭 필요한 제품이더라도 디테일에서 어려움을 겪으면 결국 활용되지 못하는 것을 종종 발견하게 됩니다. Guru는 이미 레드오션처럼 보이는 사내 위키 시장에서 디테일의 편리함과 유용함을 더 하여 관련 분야 최고의 퍼포먼스 평가를 받고 있습니다. 디테일의 악마를 해결하는 것이 어쩌면 생산성을 지속시키는 힘이 아닐까 생각해 봅니다.