책 <일 잘하는 사람들은 어떻게 문제를 해결하는가>
'WHERE'부터 상기할 것!
이 책은 비즈니스 현장에서 낭비를 제거하고 모든 비즈니스맨이 효율적이고 효과적으로 업무를 진행하기 위해 알아야 할 문제 해결 '순서'를 밝히고 있다. 업무 진행 방식, 문제 해결 순서와 그때 필요한 발상 등을 구체적인 스토리를 통해 풀어나간다. 공동 저자 다카다 다카히사, 이와사와 도모유키는 문제 해결에 대한 교과서가 없다는 것을 문제 삼고 이 책을 펴냈다.
책의 소재인 '문제 해결 순서'란, 다양한 문제에 직면했을 때 해결책을 모색하고 실행하기 위한 순서다. 따라서, 수시로 문제에 직면하는 사람, 즉 누구에게나 이 책은 도움이 될 수 있다. 하지만 이 책은 비즈니스들에게 보다 실용적이다. 업무적 사례가 밑바탕되어있기 때문이다.
그렇다면 의문점이 들 것이다. 필자 또한 그랬으니까. '세상은 복잡하고, 사람은 다양한데 어떻게 문제 해결 교과서(매뉴얼)화를 할 수 있느냐'는 질문 말이다. 하지만 저자들은 말한다. 출신 회사가 달라도 문제 해결 사고방식과 생각하는 순서는 거의 똑같다는 것이다. 컨설팅 주제가 전략이든 업무 프로세스 개혁이든 인사제도 설계든 무관하다는 것이다. 출신 회사가 달라도 해결 과정이 공통적이라는 점에서 저자들도 놀랐다고 밝힌다.
"문제가 여기저기 흩어져 있는 상태에서 범위를 좁혀버리면, 일부 문제만 해결하게 될 텐데 그래도 괜찮은가요? 라는 질문은 저자들의 정곡을 찔렀다고 말한다. 이에 대한 답은 '좁혀들어가도 된다. 왜냐하면 '세분화한 문제를 착실하게 반복해서 해결해나가는 것'이 문제 해결의 정석이기 때문이다.'
책에서 제시하는 문제 해결 순서의 틀은 3단계다. 'WHERE-WHY-HOW' 순이다. 이 점을 논하면서 저자들은 우리가 흔히 빠지는 오류 'HOW 사고의 함정'에 빠지지 말라고 거듭 강조한다. 'HOW 사고'란, 깊이 생각하지 않고 눈앞의 대책에 덤벼드는 사고 특성, 말 그대로 HOW부터 먼저 떠올리는 것을 말한다. 생각해보지도 않고 선입견과 들은 대로 행동해버리는 것. 쉽게 표현하자면, 어떤 문제가 생기면 '어떻게 해결'할 것인가라는 질문부터 던지는 오류를 말한다. 흔히들 이 오류에 빠져 있을 것이다. 어쨌든 문제를 해결하기 위해서는 방법(HOW)이 나와야 하는 건 맞지만, 가장 먼저 던져야 할 질문으로는 적합하지 않다는 거다.
저자들이 강조하는 것은, 문제 해결 순서의 첫 단게는 'WHERE를 따지는 것'이다. 그걸 따짐으로써 더 정확한 'WHY'를 찾아내 'HOW'로 이어질 수 있다고 설명한다.
◆문제 해결의 3단계
(1) 'where' 문제가 어디에 있는가: 문제의 범위를 좁히고 합의를 얻어낸다
(2) 'why' 그 문제의 원인은 무엇인가: 깊고 넓게 원인을 파고든다
(3) 'how' 그렇다면 어떻게 해야 하는가: 원인에 대한 효과적인 대책을 세운다
각 장들은 위 3단계에 대해 '스토리, 해설 정리' 방식으로 구성돼 있다. 구체적 스토리를 통해 독자들에게 상황을 이해시키고 해설로써 문제 해결 과정을 설명한다. 정리에서는, 말 그대로 해결 과정을 간략한 문장들로 만나볼 수 있다.
문제를 해결해나가는 현명한 방식은 '반드시 좁혀들어갈 것'이다.
만약, 한 카페 체인점의 매출이 떨어지는 문제에 대해서는
WHERE
'매출이 떨어진다 ▶ 수도권 매출이 떨어진다 ▶ 수도권 남성 매출이 떨어진다 ▶ 수도권의 30대 남성 매출이 떨어진다'
WHY
'수도권의 30대 남성 매출이 왜 떨어졌는가? → 고객 수가 줄었기 때문에 ▶ 고객 수는 왜 줄어들었는가? → 재방문 유인이 없기 때문에 ▶ 왜 유인이 없는가? → 구체적인 아이디어가 떠오르지 않았기 때문에 ▶ 구체적인 아이디어가 왜 떠오르지 않았는가?(…)'
HOW
구체적인 아이디어를 내기 위해서는▶
전문가에게 의견을 구한다. 사내공모를 한다. 사외공모를 한다(…)
책에는 이 문제 해결 순서에 대한 구체적인 방식들이 정리돼 있다. 문제가 발생했을 시 우리는 '어떻게'라는 질문을 던지기 이전에 '어디에서' 문제가 발생했는지를 파악하고 그 문제가 '왜' 발생했는지 파악하여 문제 자체를 진단해야만 할 것이다. 모든 문제는 근원이 있고, 그것을 제대로 파악해야 올바른 해결 방안을 찾을 수 있을 것이다.
