혁신적인 UX 사례와 트렌드를 접하다
UX World 2018 Conference 리뷰
UX World 2018 Conference는 IDG에서 매년 열리는 UX/CX 전문 비즈니스 컨퍼런스로 국내외 트렌드와 혁신적인 고객 경험을 주제로 열리는 컨퍼런스입니다. 이전 Seoul VR/AR Expo에 이어 팀원들과 함께 UX World 2018 Conference를 다녀왔습니다. 이번 컨퍼런스 주제는 UX 리서치, 자율주행차, 금융, 인공지능 등 정말 다양한 분야에서 선진적인 UX 사례를 접할 수 있었습니다.
그중 정말 유용하고 흥미로웠던 몇 가지 세션을 요약하여 리뷰하고자 합니다. 특히 UX 리서치에 대한 필요성과
각 분야의 협업이 중요하다고 언급이 되었던 유튜브의 뮤직 리서치팀 크리스찬 곤잘레스 UX 리서처는 UX 디자인 과정에서 사용자 연구의 중요성, 그리고 UX 디자이너와 사용자 리서처 간의 협업이 상품 개발에 어떠한 영향을 끼치는지 다양한 사례를 들며 열띤 강연을 하였습니다.
Research Partnership효과적인 상품 개발을 위한
UX 디자인과 리서치 협업 전략
Dr. Christian Gonzalez, Senior UX Researcher, Music Research Team, YouTube
유튜브의 UX 리서처인 곤잘레스는 구글에서는 각 분야의 긴밀한 협력을 하기 위해 디자인팀 내에 리서처를 두고 있다고 하였으며, UXD와 UXR 사이의 견고한 파트너십을 구축하는 것이 가장 중요하다고 했습니다. 또한, 각 부서에서의 협업에는 선택과 양보를 하는 과정을 필요로 하고, 디자이너가 사용자에 대해 배우고 전략을 구사하는 데에 리서처가 강력한 힘을 보탤 수 있다고 합니다.
어떤 니즈로 인해 업무를 수행할 때 리서처는 이 문제를 풀어가는 데에 도움을 줄 수 있다는 점이죠. 또, 그는 협업이 잘 이뤄지지 않는 이유를 구글 사례들을 예시로 들며 이야기 하였습니다. 그리고 이 오해가 왜 속설일 뿐인지 그리고 왜 지양해야 하는지도 강조했습니다.
오해 1. 사용자 리서치는 사용성 테스트에 불과하다.
리서처는 사용성 조사만 하는 것이 아니며, 새로운 기회 발굴을 위한 역할을 할 수 있습니다. 유의미한 제품 개발을 하도록 유도할 수 있고 디자이너에게 영감을 주며, 상품의 방향성을 조정할 수 있는 리서처는 사용자의 니즈를 충족하게 할 수 있는 중요한 역할을 할 수 있습니다.
오해 2. 사용자 리서치는 통계치를 사용하지 않는다.
훌륭한 리서처는 정성적, 정량적 평가 방법 모두 효과적으로 사용해야 하며, 함께 활용되어야 상호 보완적으로 결과가 도출된다고 합니다. 정성적 방법은 소규모 단위로 조사할 때 사용하며, 정량적 방법은 예측이 가능하고 대표성을 띤 사용자를 대상으로 사용하며, 전반적인 선호도를 알고 일반적인 기호를 조사할 수 있습니다.
그중 정성적과 정량적인 두 가지 방법을 모두 활용한 유튜브 사례로 Tap-to-Seek를 소개합니다. 동영상 시청중에 화면을 탭하여 앞 뒤로 10초씩 이동할 수 있는 기능인 Tap-to-Seek은 유튜브를 이용하는 사용자들이라면 한번씩은 사용해본 기능이라고 생각합니다.
Google Surveys이 기능을 적용하기에 앞서 시크바를 움직여 원하는 위치로 이동 후 재생시키기에는 불편하다는 기존 사용자들의 의견이 있었는데요, 유튜브에서는 이 의견을 받아들여 손쉽게 다른 곳으로 건너띄고 싶을 때에 또 앞 몇 초로 건너 띄면 좋을까하는 사용자 정성조사를 진행했습니다. 이 정성조사를 통해 유튜브에서는 탭을 해서 10초 뒤로 또는 10초 앞으로 이동이 가능하게 업데이트를 했으며, 업데이트 후에도 유저의 니즈를 만족시켰는지 탭으로 이동을 해본 고객 대상으로 정량적으로 인앱서베이를 진행했습니다. 이렇게 일부 기능을 업데이트하기 전에 정성조사를 하고 후에 다시 사용자 조사를 하여 전반적인 사용자 만족도를 높일 수 있었습니다.
오해 3. 사용자 리서치가 비즈니스 결정을 내리는 데에 큰 도움이 되지 않는다.
사용자 조사로 인해 리서처 및 UX 디자이너는 강력하게 의사결정 과정에 참여할 수 있습니다. 유튜브 뮤직을 사례로 들어보겠습니다. 유튜브 뮤직은 최근 전반적인 사용자 경험을 바꾸어 플레이리스트 등을 기존과 다른 다양한 방향으로 틀었습니다. 그리고 출시를 앞두고 변경된 내용이 유저의 니즈를 만족시키고 있는지 리서치를 해보았으며, 내부적으로 전 세계적으로 유튜브뮤직 초기 버전에 대해 일주일 정도 사용자 경험을 조사하여 변경된 유튜브 뮤직이 뮤직 프리미엄으로 느껴지는지 조사하였습니다.
YouTube Music - Early version & Final Version이 조사를 통해 사용자들이 원치 않게 동영상을 보게 되는 걸 불만으로 제기했습니다. 음악과 오디오에 집중하길 원했는데 아이콘이 눈에 띄지 않아 동영상을 띄울 수 없게 하는 버튼이 인지되지 못했던 것이지요. 그리하여 다양한 아이콘 디자인을 테스트한 후 초기 버전에서는 비디오 아이콘에 '/' 라인을 표시하였지만 출시 후 버전에서는 명확하게 on/off 된 토글 형태로 아이콘 디자인이 변경되었습니다. 이렇게 담당자가 중요하게 생각하지 않은 부분을 사용자 조사를 통해서 알게 될 수 있고 큰 도움을 받을 수 있습니다.
마지막으로 곤잘레스는 디자인 부서와 리서치 부서 간의 긴밀한 관계를 통해 상호작용을 할 수 있으며, 만약 리서처가 없다면 전문 유저 리서처를 고용하거나 기존 멤버의 역량 확장 및 발전이 중요하고 강조했습니다.
구글 자율주행차 WAYMO
Matthew Corey Hall : Visual Designer, Waymo
다음으로 마지막 섹션이자 또 하나의 핫이슈가 되고 있는 구글 자율주행차에 대한 강연입니다.
구글은 ‘WAYMO(웨이모)’라는 이름으로 '안전하고 쉽게 이동'이라는 모토로 자율주행차를 개발 중입니다. 구글의 자율주행 자동차는 이미 온라인상에서 많이 보셔서 외형은 익숙할 텐데요. 최초 버전부터 현재 버전까지 자율주행차를 정리해 보면 아래와 같습니다.
1. 2009년 1세대 자율주행 자동차
2. 2012년 렉서스 자율주행 자동차
3. 2015년 자율주행자 자동차 '코알라'
4. 2017년 크라이슬러 자율주행 자동차
5. 2018년 재규어 I-PACE 자율주행 자동차
현재 도로에서 발생하고 있는 데이터들을 살펴보면 일반적으로 교통사고의 94%는 사람의 실수로 발생하고 운전자 중 약 300만 명 이상이 40세 이상의 운전자 이고 매년 약 42시간 정도를 교통체증으로 인해 도로에 아까운 시간을 허비하고 있다고 합니다. 이러한 통계 데이터를 기반으로 자율주행 자동차는 연령이나 신체장애 상관없이 누구나 편안하게 운전할수 있으며 사고를 미리 예측하고 방지할 수 있는 자율주행차로 설계하고 있습니다.
웨이모는 지금까지 600만km를 자율주행 했으며 구조화된 2만 개의 테스트 시나리오 거치고 80억km 모의 주행을 진행했다고 합니다.
일반적으로 자율주행을 아래와 같이 5가지 단계로 구분합니다.
1. 운전자가 직접 운전하는 완전 수동주행
2. 부분 자율주행 (조향 또는 가감속 제어 보조)
3. 상황에 따른 자율주행 (조향/가감속 제어 통합 보조)
4. 부분자율주행 (돌발상황 수동주행)
5. 완전 자율주행
이렇게 5가지 자율주행 단계 중 웨이모는 돌발상황 발생 시 수동으로 전환할 수 있는 완전하고 안전한 4~5단계를 목표로 개발하고 있습니다.
자율주행에서는 운전석은 있지만 실제 운행은 자동차가 스스로 진행하고 있기 때문에 내비게이션 등의 화면을 보고 주행정보를 알 수 있어야 합니다. 이정보는 기존 대쉬 보드 등의 패널이나 조수석이나 뒷좌석의 화면 등을 통해 탑승객에게 유효하고 적절한 정보를 신속하고 정확하게 제공해야 합니다. 웨이모는 이러한 정보를 360, 전후방 300m까지 제공하여 자율주행에 대한 안전 및 신뢰감을 주고 있습니다.
자율주행 정보 화면은 각종 정보를 잘 볼 수 있도록 나이트뷰 모드의 톤으로 디자인되어 있으며 밝은 톤의 뷰는 현재 테스트 중이라고 합니다. 그리고 화면에는 자율주행차의 탑승자를 위한 차량 주변의 건물들과 구조물, 장애물, 사람 등의 필요한 정보만을 유효하고 적절하게 보여주고 있습니다.
웨이모 디자인 시스템웨이모의 디자인 시스템은 자율주행 자동차의 이동 모습을 모티브로 제작되었으며 출발과 도착을 나타내는 블루와 그린 컬러로 표현하였습니다.
웨이모의 다음 행보는 좀 더 큰 차량을 이용한 개발이 진행될 예정이라고 합니다. 중소형차에 비해 회전반경이나 브레이크의 반응속도 등등 차량 특성이나 주행 목적을 잘 반영할 수 있는 시스템이 개발될 것 같습니다.
UX 리서치, 웨이모 자율주행차까지 두 가지 핫했던 강연을 리뷰 드렸는데요, 그 이외에도 섹션별 주용 내용들을 간략하게 정리해드리겠습니다.
라쿠텐 UX전략, 목표 지향 프로세스
두번째 섹션으로 발표되었던 강연은 라쿠텐의 성공사례를 UX전략에 맞춰 5대 성공 원칙을 소개했습니다.
5대 성공 원칙
1. 프로덕트/서비스의 지속적 개선
2. 전문가 정신에 의한 디테일 추구
3. 가설 > 프로토타입 > 검증의 이터레이션 프로세스
4. 유저만족도 극대화를 위한 Net Promoter Score 측정
5. 린 UX & 디자인 스프린트(speed!)
그리고 아래의 그림과 같이 목표 지향 디자인 프로세스로서 UX 프로세스를 소개했습니다.
이러한 UX 프로세스 도입 사례로 라쿠텐 페이 소개 페이지 리뉴얼과 라이트노벨 모바일리더 프로토타입 제작을 소개했습니다. 또한 사례를 소개하면서 동시에 일본의 UX 특수성에 대해서도 이야기했는데요.
1. 디테일이 중요하다.
2. 진정성이 있어야 한다.
3. 책임소재가 명확해야 하며 무엇보다 중요시한다.
이렇게 3가지 내용을 언급하며 일본 유저 및 업계의 특이점에 대해서 소개했습니다.
SMB를 위한
UX Building for Businesses : The Role UX Research
유튜브의 곤잘레스처럼 다음 섹션 또한 리서치에 대한 중요성을 다시 한번 강조하는 강연이 이어졌습니다. 페이스북의 UX 리서처인 제나 리가 중소기업의 비즈니스를 위한 UX 리서치를 주제로 구체적인 전략과 사례를 발표하였는데요, UX 리서치란 곧 비즈니스 유저를 잘 이해하기 위해서 꼭 필요한 수단이며, 지식의 간극을 채울 수 있고, 누구를 위하여 만드는지 공감을 할 수 있다고 하였습니다.
그리고 다음과 같은 페이스북 비즈니스 디자인 원칙을 설명하였습니다.
1. Help people learn and grow
사람들에게 최선의 선택을 가르치고, 그들의 자신감과 성공을 증가시킨다.
2. Balance efficiency and effectiveness
효율과 효과의 균형을 잡아야 한다. 일하는 방식을 개선하여 최소한의 노력으로 목표를 달성하도록 한다.
3. Bring clarity to complexity
복잡함에 명료함을 더하다. 지나치게 간소화하면 복잡한 기능을 놓치게 되므로, 간결함과 복잡함의 최접점을 찾아야 한다.
4. Be accurate and predictable
정확성과 예측성을 가져야 한다. 제품에 대한 신뢰를 구축하도록 피드백을 제공해야 한다.
International Research : Gaining Cultural Context
International Research 강연 현장각 문화를 반영한 글로벌 UX 리서치에 대한 인사이트를 얻을 수 있었던 페이스북 마켓플레이스팀의 리서처인 아지타 이라니는 국가마다 네트워크도 다르고 디바이스도 다르기 때문에 문화적 맥락을 이해하는 것이 중요하다고 하였습니다. 문화적 맥락에는 환경, 사회적인 규범과 상거래를 성공시키기 위한 중요한 키로 지급결제와 관련된 사항이 있다고 합니다.
글로벌 리서치다 보니 출발하기 전 리서치 계획이 가장 중요하다고 했는데요, 서로 비슷한 곳을 가는 것은 효과가 미미하며 이전 리서치 자료를 보기도 하고, 이해당사자들에게는 인터뷰 범위 설정을 잘 세운 뒤 인터뷰를 진행해야 한다고 하였습니다.
5가지 단계 (5 Key Stages)
1. 리서치 계획
2. 리서치 팀 꾸리기
3. 리서치 밴더 설정
4. 실제 리서치 실행
5. 리서치 결과 정리
AXA : 금융 비즈니스를 위한 옴니채널 경험전략과 사례
마지막으로 홍콩 AXA의 메인 리드 UX 디자이너인 파스칼 레이크무트의 '금융 비즈니스를 위한 옴니채널 경험 전략과 사례'에 대한 강연에서 고객이 어떤 과정을 통해 금융상품을 선택하고 최종 결정을 내리는 과정을 옴니채널이라고 하며 이것은 통합된 사고방식이라고 했습니다.
자동차 보험 구매를 위한 고객의 여정옴니채널은 사람들과 조직과의 관계를 단순 구조로 설명하지 않고 여러 채널과의 의사소통을 통해 협조하고 일관되게 진화하는 크로스 채널 경험이라고 설명했습니다. 그리고 아래와 같이 인간 중심 디자인의 과정을 소개하며 발표를 마쳤습니다.
Human Centered Design지금까지 UX World 2018 컨퍼런스의 각 강연들을 주요 내용 위주로 정리해 보았습니다. 이번 컨퍼런스의 주제인 ‘디지털 시대의 혁신적인 고객 경험’을 주제로 혁신적인 UX로 주목받는 기업의 UX 리더들이 각 회사의 프로젝트의 경험과 중요 인사이트를 공유하는 뜻깊은 자리였습니다. 매년 내용과 구성 강연진들이 알차지는 UX World 컨퍼런스 모습을 보니 다음 컨퍼런스도 기대가 되네요!
[이미지 출처 : UX World 2018 spring 컨퍼런스 공식발표자료]
