UX, 비즈니스가 추구하는 가치를 담다
IDG UX World 2018 Fall 컨퍼런스 리뷰
UX World 2018 Conferene는 IDG에서 매년 열리는 UX/CX 전문 비즈니스 컨퍼런스로 국내외 글로벌한 기업들의 전문가들을 초빙하여 고객 경험을 주제로 열리는 컨퍼런스인데요, 이전 UX World 2018 Spring에 이어 이번에도 팀원들과 함께 컨퍼런스에 다녀왔습니다. 이번 강연 주제는 "디지털 시대의 비즈니스를 위한 UX의 진화"로, 오늘날 UX 디자이너의 역할과 다양한 산업에서 UX로 비즈니스가 추구하는 가치와 방향성을 어떻게 풀어내고 이끌어 가고 있는지 공유하는 시간이었습니다.
그중 흥미로웠던 몇 가지 세션을 요약하여 공유드리겠습니다.
지역 커뮤니티 니즈를 고려한
효과적인 상품 개발 및 UX 혁신
에어비앤비(Airbnb) 키넌 쿠밍스 ㅣ Product & Design Director
첫 번째 세션의 발표자 에어비앤비 휴먼 부분의 제품 및 디자인 디렉터를 맡고 있는 키넌 쿠밍스는 에어비앤비는 그들이 추구하는 '가치'와 '디자인'이 의사결정을 할 때 아주 중요한 역할을 한다고 했습니다. 이어서 신뢰를 위한 디자인을 강조했는데요, '모르는 사람의 집에서 잠을 잔다'는 에어비앤비의 서비스 컨셉은 어떻게 보면 불편하게 느껴질 수도 있지만 디자인을 통해 신뢰를 구축하여 해결할 수 있다고 했습니다. 그럼, 에어비앤비의 가치들을 담고 있는 프로젝트 사례를 보여드리겠습니다.
01. WeAccept
'We Accept'는 미국 정부가 특정 국가의 입국을 금지시킨 것은 에어비앤비의 가치와 반대되는 정책이라고 생각하여 진행하게 된 영상 프로젝트입니다. 피부색이 다른 다양한 인종의 얼굴들이 합쳐지는 것을 보여주며 '우리는 당신이 누구든지, 어디에서 왔든지, 당신이 누구를 사랑하든지, 무슨 종교를 믿든지, 우리의 마음은 하나입니다'라고 말하는 이 영상은 미국 최대의 스포츠 경기인 슈퍼볼에서 공개되었고, 미국 내 인종 문제 관련하여 폭발적인 반응을 이끌었다고 합니다.
02. MALALA Fund
말랄라 유사프자이(Malala Yousafzai)는 여성이 교육받는 것을 반대하는 나라인 파키스탄에서 여아들을 위한 인권운동을 하는 여성으로, 최연소 노벨상을 타기도 했습니다. 말랄라 펀드는 그 여성의 이름을 따서 설립된 비영리 단체인데요, 모든 여성들이 적절하고 안전하게 교육받을 권리를 실현할 수 있도록 도와주는 것을 목적으로 합니다.
에어비앤비의 모든 직원들은 한 달에 4시간을 자원봉사시간으로 보낼 수 있는데, 그 시간에 그들의 재능을 이용하여 말랄라 펀드의 웹사이트를 리런칭하는 것을 돕기로 했습니다. 이는 에어비앤비가 추구하는 '가치를 따르는 업무'이며 이처럼 에어비앤비의 제품이 아닌 곳에서도 가치를 추구할 수 있다고 말합니다.
MALALA Fund Website이러한 프로젝트 진행 방식처럼 에어비앤비는 가치 중심의 팀이 필요하다고 생각했고 'Human'이라는 팀을 만들게 되었습니다. 휴먼팀은 여러 프로젝트를 진행했는데, 그중 오픈홈에 대해 아래에서 설명드리겠습니다.
03. OpenHomes
2017년 6월에 론칭된 오픈홈은 난민에게 숙소를 무료로 제공하는 프로그램입니다. 호스트들은 오픈홈에 가입하여 난민, 이재민, 환자 등 인도적 지원이 필요한 사람들에 대한 숙소를 제공할 수 있습니다. 누군가에게는 위험해 보일 수 있는 이 서비스의 신뢰성을 높이기 위해 에어비앤비는 다음과 같은 가이드를 만들었습니다.
Support for OpenHomes각 지역의 구호 단체와 긴밀히 협력하여 도움을 받으며, 사고가 드물기는 하지만 재산피해를 보상하는 제도를 가지고 있고 사전에 숙박이 필요한 난민이나 이재민 등에 대해 자격 조건을 심사한 뒤 예약할 수 있도록 합니다.
이 오픈홈 서비스는 난민을 위해 임시 주거지를 제공해 온 일시적인 사례들과 비교했을 때 호스트와 난민을 신뢰성 있는 비영리 단체들과 협력 메커니즘으로 연결하여 서비스로 만들었다는 점에서 큰 의미가 있습니다.
https://www.airbnb.co.kr/openhomes
이 외에도 여러 프로젝트들이 있었는데, 에어비앤비의 프로젝트를 보면 공통적으로 ‘Belonging(소속감)’을 이야기하고 있는 것을 알 수 있었습니다. "신뢰를 쌓기 힘든 세상에서 에어비앤비가 사람들을 연결하는 통로가 되겠다"는 메시지를 담고 있었고 모든 프로젝트가 그 가치를 중심으로 시작되고 진행된다는 점이 흥미로웠습니다. 또한 그 프로젝트들을 홍보할 때 서비스 이야기를 하는 것이 아니라, 고객의 스토리텔링 관점으로 콘텐츠를 만드는 것은 그들이 말하는 '가치'와 '신뢰'를 위한 디자인을 잘 보여주는 사례인 것 같습니다. 마음이 포근해지는 이야기들이었습니다 :-)
차세대 TV UX 케이스 스터디
Frog Design 티아라 다이애나 ㅣ Executive Creative Director
2, 3번째 세션의 발표자였던 티아라 다이애나는 프로그의 이규제큐티브 크리에이티브 디렉터로서 제품과 서비스, 경험을 복합적으로 융합하여 효과적인 UX를 만드는 디자이너들로 구성된 팀을 총괄하고 있습니다. 그녀는 디자인이 예술과 차별되는 부분은 바로 "타협"과 "절충"이 필요하다는 것이라고 설명하며 그 과정에서 우리는 현실적인 조건에서 디자인이 무엇을 더 할 수 있을지 고민해야 한다고 했습니다.
그런 고민들이 담긴 사례로 영국의 통신사인 BT(British Telecom) UX 프로젝트를 소개했습니다.
BriefBT는 세계적 수준의 TV 서비스를 만들기 위해 프로그와 협력하여 BT TV의 UX를 리디자인하려고 했습니다. 위의 이미지는 BT에서 프로그에 보낸 제안서인데요, '새롭고 파괴적이고 상업적 가치가 있으며 친근하기도 하며.. 주류적이며..' 등 여러 추상적이고 모호한 말들이 적혀있는 것을 알 수 있습니다. 프로그는 이 문서를 받고 이 요구사항을 어떻게 해석하여 좋은 방향으로 작업을 진행해나가야 할지 고민을 시작했습니다.
먼저 이러한 요구 사항을 반영하기에 앞서, 유저 리서치를 진행하여 개선할 점을 찾습니다. 그 결과 BT TV의 고객 참여가 낮고, 서비스 이탈률이 계속 증가하고 있다는 것을 알았고 다음과 같은 목표를 세웠습니다.
1. 경쟁력 유지
2. 참여 및 고객 연결
3. 고객 유지 문제 해결
결과적으로 프로그는 기존의 전통적인 TV 채널만을 사용하는 것보다 VOD와 상호 작용할 수 있도록 시스템을 만들어야 한다고 판단했고, 이를 바탕으로 여러 가지 시안을 작업하여 아래와 같은 최종 모습이 그려졌습니다. 그리고 프로그는 3가지 Feature를 함께 제시했습니다.
BT TV 3가지 시안
BT TV 최종 시안1. Celebrate Contents
훌륭한 콘텐츠를 제공한다.
2. Blend live and VOD
검색 결과, 생방송 콘텐츠와 VOD를 함께 제공한다.
3. Discover In Page
사용자가 쉽게 발견할 수 있도록 한다.
위와 같이 개선된 모습으로 서비스가 공개된 후, 고객 만족도는 크게 개선되었습니다. 주요 고객 충성도인 NPS는 불만족 고객이 11% 감소하고 이탈률은 7%가 감소한 것으로 나타났습니다.
이렇게 프로그는 미디어 및 통신 업계에 대한 경험과 지식을 바탕으로 고객을 만족시킬 수 있었고 성공적인 TV 플랫폼을 그다음 단계로 끌어올리는데 도움을 주었습니다. 1년의 시간 동안 BT와 프로그가 애자일한 방식으로 일을 진행했다고 하는데, 여기서 흥미로운 점은 이러한 방식이 BT의 조직적인 변화까지 이끌었다는 점입니다. 또한 추후 유지보수 사업까지 계속 맡게 되어 장기적인 변화에 함께했다는 점이 프로그에게도 매우 좋은 경험으로 남았을 것 같네요.
3 to 240.000
스타트업을 넘어 글로벌 기업에서 적용 가능한
디자인팀의 구성과 프로세스
악셀 바우만 ㅣ HSBC 모바일 디자인 부문 글로벌 헤드
악셀 바우만은 HSBC의 디지털 제품 디자인 전문가로 금융업계에서 세계적인 수준의 통합된 경험을 제공하기 위한 글로벌 디자인 팀을 담당하고 있습니다. 리서치와 데이터 중심 디자인, 산업디자인 배경지식을 바탕으로 다양한 업종에서 드론, 인공지능 기반 에어 컨디셔닝 등 미래 지향적인 디자인을 수행해왔습니다.
3 to 240.000?
조직원 3명의 스타트업부터 24만 명의 글로벌기업 HSBC에서 디자이너의 역할과
업무 프로세스는 어떻게 달라지는가?
악셀 바우만은 본인이 경험한 다양한 규모의 조직에서 디자이너의 역할과 프로세스가 어떻게 달라지는가에
대해 본인이 경험한 업무 프로세스를 예를 들어 도식과 함께 설명하였습니다.
SkylabsSkylabs라는 스타트업 회사는 드론을 제작하는 홍콩의 회사입니다. 총 3명의 인원, 그중 유일한 1명의 디자이너로서 3개월의 기간 동안 GCS(무인항공기 지상통제시스템) UXUI 디자인을 진행 한 프로젝트입니다.
한 명의 디자이너가 UX researcher, UX designer, UI Designer의 역할을 모두 수행하였으며 유저 테스팅이 불가능한 한정적 조건의 프로젝트였다고 합니다.
이 프로젝트에서는 'Double Diamond' & 'Waterfall' 구조의 업무 프로세스 방식을 선택하였습니다.
'Double Diamond'는 문제를 발견 > 정의 > 설계 후 전달하는 방식의 업무 프로세스입니다. 범위 설정이 가능하고 팀 전체에 대한 이해도를 높일 수 있는 장점이 있어서 팀프로세스를 정의하고 발견할 때 사용하면 좋습니다.
Discover / Define / Design / Deliver
'Waterfall'은 제한된 시간과 범위, 팀이 분리되어 한정적 조건일 때 사용합니다.
A>B
[Outcomes] : 50페이지가 넘는 UXUI 가이드라인을 완성하였지만, 검증과 유저 테스팅 없이 나온 결과물은 결코 좋을 수 없었습니다.
AmbiLabsAmbiLabs는 IOT기반의 AI구동 에어컨 개발회사입니다. 총 16명의 인원. 하지만 이곳에서도 악셀 바우만은 유일한 디자이너로 프로젝트에 참여하였습니다. 디자이너의 역할은 크게 Concept을 수립하는 일과 Production을 만드는 일로 구분되며 그에 따른 많은 역할(UI디자인 뿐 아니라 프로토타입, 제품디자인 등)을 수행하였습니다.
이 프로젝트에서 악셀 바우만은 'Design thinking' & 'Lean Design' 방식을 선택하였습니다.
'Design thinking'은 디자이너의 정석이라고 할 수 있습니다. 다양한 시각을 반영할 수 있으며 고객과 기술, 상용화 검증에 좋습니다. 문제 해결 및 유효성 검사가 가능하며 결과물은 concept에서 나옵니다.
Research / Define / Validate / Concept
'Lean Design'은 단계를 통해 제품을 구체화하고 검증을 통해 개선할 수 있습니다. 복잡하고 불확실한 프로젝트에서 시간 낭비를 줄이고 모든 단계에서 반복할 수 있는 장점이 있습니다.
Design / Validate / Iterate
[Outcomes] : 연구와 검증을 통해 소비자 경험과 UX에 대한 이해도를 높이고 정기적 릴리스가 가능하게 되었습니다. 높은 수준의 디자인 표준을 갖춘 사용자의 문제를 해결하는 혁신적인 제품을 완성하였습니다.
HSBC100명의 사업기획자, 1000명의 엔지니어, 250명의 디자이너! (나머지는 유저수라고 합니다.)
24만 명(?)이 프로젝트에 참여하는 글로벌 기업에서의 디자이너 역할은 3명이 만들 때와는 다를 수밖에 없습니다. 혼자서 진행하던 UX researcher, UXUI Designer, Prototyper, Copy writer...등, 많은 역할을 250명의 디자이너가 세분화하여 진행하며 'Design thinking + Lean Design + Agile'이 결합한 형태의 프로세스로 진행하였습니다.
'Design thinking'을 통한 문제 해결 및 유효성 검사 > 'Lean Design' 고객 경험 이해도를 높임 > 'Agile' 분석과 트레킹을 통한 수정과 릴리스 반복.
[Outcomes] : 심층적 설계, 디자인 시스템 구축과 모든 단계의 검증이 가능하였습니다. 규제가 엄격한 세계시장에서 매월 릴리스가 가능하게 되었습니다. 하지만 전 세계적으로 분리된 팀원들 간의 워크플로를 긴밀하게 하는 데에는 어려움이 있습니다.
디자이너의 역할과 업무 프로세스가 조직과 프로젝트의 규모에 따라 어떻게 다르게 적용되는가에 대한 실제 사례는 매우 흥미로웠습니다. 각자의 조직 형태와 프로젝트 케이스에 맞추어 어떤 방법론을 적용할 것인가에 대해 의견이 분분할 수 있지만 좀 더 나은 방법을 찾기 위해 새로운 시도는 필요해 보입니다.
Immersive Computing At Google
구글의 AR/VR 프로젝트 케이스 스터디
마뉴엘 클레멘 ㅣ Google 시니어 UX 디자이너, 포로토타이퍼 데이드림VR/AR
마뉴엘 클레멘은 UX디자인과 코딩의 결합으로 놀라운 경험과 인사이트를 창조하는 전문가로, 크롬OS와 유튜브의 사운드 디자인, 자율주행차, 구글 글래스 프로토타이핑, 모션 디자인 등을 담당하였습니다.
VR(가상현실) / AR(증강현실)마뉴엘 클레멘은 본인이 작업하는 모습을 찍은 사진과 영상을 통해 구글에서 어떤 프로젝트를 진행하는지 보여주었습니다. 일을 한다기보다 즐기는 모습의 매우 에너지가 넘치는 디자이너였습니다.
프로젝트에 관련한 여러 영상을 보여주었는데요. 가장 흥미로웠던 프로젝트는 3D로 그림을 그릴 수 있는'Tilt Brush'라는 가상현실 프로그램입니다. 아래 영상을 보면 실제 어떤 느낌인지 궁금해집니다.
1. 성공적인 모바일 VR(가상현실) 경험이란?
깨끗한 UX
성과 중심
온보딩과 트라이얼에 대한 투자
오픈게임
매력적인 스토리와 챌린지
좋은 평점 및 리뷰
2. 사람들은 VR을 통해 무엇을 원하는가?
VR은 다양한 능력과 새로운 경험이 가능하게 해야 합니다.
한 세션은 30분 내외여야 하며, 사람들은 집에서 편하게 앉아서 사용할 수 있어야 합니다.
3. AR 적용 사례
AR은 모바일 컴퓨팅의 넥스트를 보여줍니다. 현실 세계의 디지털 정보를 제공할 수 있으며, 바로 액세스가 가능합니다. 예를 들어 미술관이나 박물관에서 작품에 대한 정보를 현장에서 바로 얻을 수 있도록 돕습니다.
AR은 가구를 구매할 때 방의 구조를 이해하고 배치를 예상하여 쇼핑을 돕습니다.
AR은 재미를 줍니다. 게임을 하고 창조적인 경험을 가능하게 합니다.
4. AR Core
AR CoreAR Core는 AR개발을 돕는 안드로이드 프로그램입니다. 약간은 생소한 내용이라 관련 내용 링크를 소개해드리겠습니다.
[ARCore를 이용한 간단한 AR 예제]
https://medium.com/wasd/simple-android-arcore-example-bb278c9302fb
5. Best Practices
'온보딩과 교정'
대부분의 사용자는 신규 사용자로 AR 사용자에 대한 교육이 필요합니다.
대상을 스캔하는 방법을 안내하고 일관성 있는 시각적 언어를 사용합니다.
'심플, 시각적 컨트롤'
텍스트 대신 그림을 사용합니다.
가상 물체와의 상호 작용은 직접적이어야 합니다.
2D UI 요소는 사용하지 않습니다.
' AR 특정 UI'
사용자에게 가장 유용한 정보는 스크린이 아닌 해당 장면에서 보여줍니다.
'Great 3D Assets'
Assets의 퀄리티는 경험의 신뢰성을 결정합니다.
리얼리티를 원한다면 물체의 그림자와 앰비언트 오클루전(Ambient Occlusion: 음영 처리 및 렌더링 기법)을 잘 사용해야 합니다.
구글의 작업 방식은 확실히 자유롭고 창의적이었습니다. 마뉴엘 클레멘은 회사에서뿐 아니라 여러 생활 경험을 바탕으로 아이디어를 얻고, 아이디어가 있으면 빠르게 프로토 타이핑하여 테스트합니다. 또한 Tilt Brush, Poly, Blocks를 이용해 3D assets을 쉽게 공유하고 찾을 수 있다고 합니다. 이번 파트에서는 처음 접하는 이야기도 많았지만 제작관련 영상을 통해 흥미롭게 들을 수 있었습니다. 유튜브 Google AR&VR 채널에는 재미있는 소개 영상이 많으니 참고하시면 좋을 것 같습니다.
지금까지 UX World 2018 Fall의 각 강연들의 주요 내용을 요약하여 소개해드렸습니다. "디지털 시대의 비즈니스를 위한 UX의 진화"를 주제로 글로벌한 기업들의 프로젝트 사례들을 듣고 UX를 통해 비즈니스 가치를 실현하는 다양한 스토리를 들을 수 있는 아주 유익한 시간이었습니다.
그럼 다음 이야기도 많이 기대해주세요 :-)
[이미지 출처 : UX World 2018 Fall 컨퍼런스 공식발표자료]
